Il settore tecnologico ha subito più stravolgimenti nel giro di sei mesi che nel decennio precedente. Il report 2021 sulle tendenze del settore high-tech mostra come le società tecnologiche si sono adattate al cambiamento. Scopri le strategie che distinguono le aziende di maggior successo dalla concorrenza.
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Anni di trasformazione digitale hanno contribuito a preservare molte aziende dalle situazioni estreme che altri settori hanno dovuto affrontare durante la pandemia. Tuttavia, al di là delle esperienze positive, ora che siamo in piena fase di pianificazione per il post-pandemia, oltre il 50% delle aziende tecnologiche riconosce una serie di problemi legati alla customer experience (CX).
Avendo giocato d’anticipo sulla trasformazione digitale, il settore tecnologico si è ritrovato indubbiamente avvantaggiato nell’affrontare la pandemia. Il fatto di essere già fortemente concentrato sull'agilità lo ha protetto da situazioni estreme che hanno colpito altri settori. Nel report 2021 sulle tendenze del settore high-tech, abbiamo scoperto che il 63% delle aziende tecnologiche si descrive come una realtà che offre un ambiente di lavoro flessibile o collaborativo, una percentuale notevolmente superiore rispetto agli altri settori. Quando è iniziata la pandemia, i dirigenti del settore tecnologico sono stati più veloci a rispondere ai cambiamenti. Ad esempio, il 23% dei dirigenti ha dichiarato di aver potuto sperimentare liberamente sul fronte marketing, contro il 16% in altri settori. Analogamente, il 36% ha segnalato un livello insolitamente alto di comunicazione tra i team, contro il 25% in altri settori. Questi vantaggi sono probabilmente legati al fatto che queste aziende hanno avviato il processo di trasformazione digitale già da anni.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
Il settore tecnologico è ben posizionato rispetto ad altri settori industriali. Avendo già superato la prima fase del processo di trasformazione digitale, le aziende tecnologiche ora dovrebbero concentrarsi sul miglioramento della CX.
Sappiamo che la qualità della customer experience ora è un importante elemento distintivo e un fattore chiave per la fedeltà al marchio. Al massimo, la pandemia ha amplificato questa tendenza. Nel settore tecnologico, il 28% delle aziende ha descritto la propria maturità in fatto di CX come “molto avanzata”, contro il 17% in altri settori. Tuttavia, quasi la metà delle aziende intervistate ha ammesso di dover ancora lavorare su questo aspetto. Per ottenere una CX ottimale, bisogna continuare a migliorare la qualità dei dati e la visione del cliente. Quando abbiamo chiesto alle aziende tecnologiche le loro priorità per il 2021, tre cose sono state citate ripetutamente: migliorare le capacità e le competenze digitali dei team di marketing, utilizzare l'IA per migliorare l'efficienza operativa e creare una vista unificata del cliente. Uno degli ostacoli comuni al raggiungimento di questo obiettivo finale sono le funzioni aziendali in silos. In alcuni casi, i reparti non sono disposti o non sono in grado di condividere i dati necessari per ottenere una visione unificata, e questo sta ostacolando molte aziende.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
Il numero di attacchi informatici ai server cloud è aumentato del 600% tra gennaio e aprile 2020. Dal momento che le aziende raccolgono sempre più dati per migliorare la CX, il settore deve affrontare queste minacce immediate alla sicurezza.
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A proposito di comunicazione interna, una delle relazioni chiave per il 2021 è quella tra le vendite e il marketing. Aspettiamoci di vedere un confine sempre più sfocato tra questi due ruoli, soprattutto a fronte di un customer journey sempre più digitale. Il problema è che i clienti si aspettano un'esperienza coerente e uniforme con il marchio, sia quando navigano in un sito web sia quando visitano un negozio. Tutte le interazioni dovrebbero essere basate sulla cronologia completa della loro esperienza con l'azienda, sulla loro posizione corrente nel processo di acquisto e sulla preferenza del dispositivo utilizzato in quel preciso momento. Molte aziende stanno rispondendo a questa sfida con l'account-based marketing, una strategia di vendita e marketing B2B in cui entrambi i team devono lavorare insieme per coinvolgere determinati account di riferimento considerati destinatari ideali per i prodotti/servizi venduti dal marchio. Nel report 2021 sulle tendenze del settore high-tech, abbiamo riscontrato che il 70% delle aziende utilizza già questo approccio, di cui il 45% da più di un anno.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
Le aziende tecnologiche devono pianificare un futuro in cui il customer journey sia un ibrido tra le interazioni di persona e digitali. Se i team di vendita e marketing lavorano a stretto contatto, i marchi saranno in grado di creare esperienze più significative e personalizzate.
C'è stata un’opinione dominante sulla mossa strategica più importante per il 2021. Quasi la metà delle aziende tecnologiche ha affermato che il proprio programma strategico sarà dominato dalle partnership. Indipendentemente dalle dimensioni di un’azienda, è quasi impossibile riuscire a offrire tutte le soluzioni di cui i clienti potrebbero aver bisogno. La collaborazione con grandi fornitori può anche aiutare le piccole realtà del settore tecnologico a raggiungere clienti più importanti. Questo approccio contribuisce inoltre a ridurre il tasso di abbandono, perché quando si entra a far parte di un ecosistema martech è improbabile essere sostituiti, a meno che il cliente non decida di cambiare l'intero stack. C'è anche un vantaggio per i clienti: le partnership promettono una migliore qualità in ogni elemento dell'ecosistema senza che l'IT debba integrare più soluzioni. Le aziende tecnologiche che decidono di stringere partnership possono potenzialmente ridurre sia l'attrito per i clienti sia la propria vulnerabilità alla concorrenza.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
Fino a poco tempo fa, le discussioni strategiche in genere iniziavano con la domanda “acquistare o creare?”, ma dal momento che i marchi stanno adottando strategie sempre più collaborative, bisognerebbe chiedersi "acquistare, creare o collaborare?”.
Il dettaglio senz’altro più importante emerso dal report 2021 sulle tendenze del settore high-tech è la differenza tra le aziende con le prestazioni migliori e il resto del settore. Abbiamo confrontato i dirigenti delle organizzazioni che hanno registrato prestazioni nettamente superiori alla concorrenza negli ultimi sei mesi del 2020 con quelli di società che si sono semplicemente mantenute in linea o hanno avuto prestazioni inferiori. A prima vista, una caratteristica distintiva delle realtà più performanti è la loro percezione della maturità della customer experience (CX). Il 56% dei leader ha valutato il proprio allineamento strategico e tecnologico come “molto avanzato”, contro il 19% delle aziende tradizionali. Il risultato è che le aziende di maggior successo stanno integrando la scienza dei dati nei loro approcci per comprendere meglio i percorsi e i comportamenti dei clienti, ottenendo un grande vantaggio in tempi di pandemia. Il 44% delle aziende più performanti ha dichiarato di avere elementi di conoscenza significativi sulla mentalità dei propri clienti, contro un esiguo 25% delle aziende tradizionali.
Il nostro miglior consiglio per il 2021:
Le aziende che si muovono più velocemente sono quelle che saranno in grado di crescere. Tutti i cambiamenti, a livello di struttura aziendale, tecnologia, strategia di lancio sul mercato e così via, devono essere dettati dalla necessità di garantire una maggiore agilità.
Il 48% delle aziende tecnologiche tradizionali ha affermato che le partnership strategiche e le alleanze multiplayer consentiranno loro di raggiungere gli obiettivi di crescita.
Il 32% ha dichiarato che il miglioramento delle capacità e delle competenze digitali dei team di marketing è una priorità operativa per l’anno a venire.
Il 40% ritiene che i problemi nei flussi di lavoro abbiano ostacolato il miglioramento delle iniziative di marketing e della customer experience, mentre il 33% sostiene che il problema siano i sistemi obsoleti.