Tendenze digitali Adobe per il 2022: servizi finanziari e assicurativi in primo piano
Controllo della realtà: il mondo dei servizi finanziari è cambiato
La crescente necessità di consolidare e adattare la comprensione del cliente in più canali. La sempre maggiore importanza di una customer experience più personalizzata. Le probabili conseguenze della continua volatilità del mercato. Approfondisci questi trend attuali del marketing digitale e altro ancora nel report sulle tendenze digitali 2022 dedicato ai servizi finanziari: troverai approfondimenti esclusivi su come sta cambiando il panorama di questo settore.
FSI: la realtà digitale si fa sentire byte dopo byte
I consumatori di oggi si aspettano di più dai loro fornitori di servizi finanziari. È la sintesi del report sulle tendenze digitali di Adobe di quest'anno.
In altre parole, le esperienze offerte dalle organizzazioni FSI devono allinearsi strettamente con le aspettative dei clienti in rapido cambiamento - a livello davvero personale, in qualsiasi momento, attraverso molteplici canali - a meno che non si voglia rischiare di perdere quei clienti.
86%
Percentuale di dirigenti senior del settore FSI che si aspettano che il ritmo del cambiamento persista nel prossimo futuro.
Tra i clienti dei servizi finanziari e assicurativi, l'uso e l'interazione digitali stanno aumentando in misura esponenziale. E sebbene molti fornitori abbiano avviato le loro trasformazioni digitali prima della pandemia, l'urgenza con cui ora devono offrire esperienze digitali personalizzate è in rapida ascesa, proprio come le aspettative di esperienza digitale dei clienti.
"Mentre cerchiamo di attirare nuovi clienti e di conservare quelli esistenti, il nostro obiettivo è creare esperienze senza soluzione di continuità in tutti i nostri punti di contatto con i clienti... per ottimizzare il nostro approccio e migliorare costantemente il nostro lavoro... È un fattore determinante per stimolare la creatività e la crescita del business".
Clifford Stevens, VP, amministratore delegato, operazioni creative, Liberty Mutual
Un'alta marea digitale nei servizi finanziari
Tra le attuali tendenze digitali evidenziate nel report sulle tendenze digitali 2022 dedicato ai servizi finanziari, quasi otto aziende su 10 segnalano un'impennata nell'uso dei canali digitali sia tra i clienti esistenti che tra quelli nuovi, oltre a nuovi e mutevoli customer journey...
Aziende FSI che vedono un'impennata nell'uso dei canali digitali tra i clienti esistenti
Aziende FSI che vedono un'impennata di nuovi clienti attraverso i canali digitali
Aziende FSI che segnalano nuovi e mutevoli percorsi dei clienti
Le percezioni tradizionali da accantonare
Con l'aumento dell'adozione del digitale, crescono le aspettative digitali. Di conseguenza, i clienti del settore FSI iniziano a giudicare le loro esperienze non solo rispetto ad altri marchi dei servizi finanziari e assicurativi, ma anche rispetto a quelle offerte dai leader digitali. Questo alzerà la posta in gioco in modo sostanziale per tutto il 2022.
"... Le persone non ci confrontano con altre banche o con altre soluzioni di pagamento. Ci paragonano a esperienze come quella di Netflix".
Dirigente dell'azienda di pagamenti mobili sostenuta da HSBC, PayMe
12%
Percentuale di professionisti FSI che pensano che la loro "esperienza digitale"
sia in anticipo sulle aspettative dei clienti
30%
Percentuale di professionisti FSI che pensano che la loro "esperienza digitale" sia in ritardo rispetto alle aspettative dei clienti
Riposizionamento attraverso l'acquisizione?
Anche se le realtà digitali più rivoluzionarie la fanno sembrare semplice, la transizione da relazioni condotte attraverso pochi canali a relazioni basate su partnership condotte attraverso molti canali può essere complicata. (Dopo tutto, questi nativi digitali dispongono di stack tecnologici costruiti proprio per questo scopo). Questo fa sì che molti operatori tradizionali cerchino di migliorare le loro posizioni attraverso l'acquisizione strategica.
"Questo ci permette di sostenere le nostre iniziative europee di open banking e di continuare a incontrare i nostri clienti
là dove sono".
Craig Vosburg, Chief Product Officer di Mastercard dopo l'acquisizione da parte del gruppo di
Aiia, azienda danese di open banking
Il clamore degli echi
Secondo McKinsey, le banche e le imprese fintech leader sono quelle che riecheggiano i modelli dei leader DX di brand come Amazon, Spotify e Netflix. È chiaro: se eccelli nell’esperienza digitale, la tua performance di marketing probabilmente farà lo stesso. E viceversa.
Una nuova sfida all’orizzonte
Se pensiamo a superbrand come Amazon e Mercedes che fanno grandi incursioni nello spazio finanziario, è chiaro che le organizzazioni non bancarie rappresentano un'altra potenziale sfida allo status quo, specialmente se sono in grado di navigare nel panorama normativo e replicare la loro customer experience digitale nel settore FSI.
Non solo pratica: persone
La tecnologia di engagement digitale è sempre più presente e sofisticata che avere successo senza di essa è praticamente impossibile. Ne consegue un investimento di più risorse a questo scopo da parte dei leader dei servizi finanziari, e la crescente importanza assegnata a ruoli come l’esperto di tecnologie di marketing. I leader inoltre sembrano concentrarsi sull'aggiornamento delle competenze e sul dotare i dipendenti degli strumenti giusti, con quasi due terzi (63%) che cercano di implementare programmi di formazione o di apprendimento, rispetto al 47% delle aziende "mainstream".
È anche fondamentale sottolineare la capacità di allineare tecnologie e persone alle richieste dei clienti, e di verificare quanto, al contrario, l'intera organizzazione sia in grado di supportare le richieste della tecnologia.
"Avevamo bisogno di trasformare la nostra esperienza cliente, la nostra tecnologia e le nostre persone, e quest’ultima parte è spesso la più difficile".
Kate Marx, responsabile della formazione digitale, State Street Global Advisors