IA e trend digitali nei servizi finanziari nel 2026
Verso customer experience basate sull'IA nei servizi finanziari
Scopri i principali insight di settore emersi dalla ricerca IA e Digital Trends 2026 di Adobe per capire come trasformare fin da oggi le opportunità offerte dall'IA in esperienze personalizzate che rafforzano la fiducia in ogni fase del customer journey.
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Come le aziende di servizi finanziari integrano l'IA nella customer experience
Il settore dei servizi finanziari sta accelerando sul fronte dell'IA. Due aziende su tre dichiarano di utilizzarla regolarmente per automatizzare i processi dei diversi team, e il settore è all'avanguardia nell'adozione dell'IA agentica per le principali attività a contatto con la clientela. Nonostante i progressi, la maggior parte delle organizzazioni non dispone ancora dell’infrastruttura necessaria per trasformare i singoli risultati ottenuti con l'IA in esperienze integrate e coordinate lungo l'intero customer journey. Per cogliere le nuove opportunità offerte dall'IA, le aziende devono quindi passare da iniziative isolate a un approccio coordinato a livello aziendale.
Questa panoramica analizza i risultati della ricerca Adobe IA e Digital Trends 2026 in tre ambiti fondamentali per le organizzazioni del settore dei servizi finanziari: immaginare un futuro basato sull'IA agentica, creare le basi per un'IA scalabile e adottare l'IA nella pratica rafforzando la fiducia dei clienti.
Sezione 1
Verso un futuro agentico
Il settore dei servizi finanziari ha raggiunto un livello di maturità nell'adozione dell'IA superiore a quello di altri settori, soprattutto per quanto riguarda l'interazione diretta con i clienti. Per massimizzare il valore per l'azienda, però, è necessario collegare tra loro i flussi di lavoro basati sull'IA agentica, dal front office al back office, in modo da amplificarne l'impatto a livello aziendale.
Il settore sta accelerando l'automazione dei flussi di lavoro e punta con decisione sull'IA agentica
Nei prossimi 18 mesi, le organizzazioni prevedono di introdurre le seguenti funzionalità di IA agentica:
Il settore è all'avanguardia nell'adozione dell'IA agentica nei flussi di lavoro a contatto con la clientela, ma è ancora indietro nelle attività di back office e nella formazione
L'adozione dell'IA su scala aziendale richiede dati in tempo reale e immediatamente fruibili
Sezione 2
Costruire le basi per un'IA scalabile
Il dinamismo operativo, da solo, non basta per scalare. Servono dati unificati, competenze adeguate e un allineamento strategico per trasformare i singoli risultati ottenuti con l'IA in una customer experience orchestrata a livello aziendale.
La maggior parte delle aziende sa dove l'IA può avere il maggiore impatto
Tuttavia, l'implementazione dell'IA agentica deve fare i conti con ostacoli concreti:
Il settore valuta l'IA dando priorità ai costi, finendo così per perdere di vista il suo valore reale: la customer experience
La mancanza di allineamento strategico tra i team ostacola il passaggio dai piani sull'IA all'azione
La mancanza di allineamento è determinata principalmente da:
Queste lacune di base si ripercuotono a valle sulle content supply chain e sull’orchestrazione dei customer journey
utilizza l'IA agentica o generativa per la progettazione dei customer journey e l'orchestrazione omnicanale, rispetto al 47% della media complessiva del sondaggio.
Sezione 3
Adottare l'IA nella pratica, rafforzando la fiducia dei clienti
Le aziende del settore finanziario sono particolarmente ottimiste sul valore che l'IA può offrire ai clienti e sanno bene fin dove i clienti sono disposti a spingersi. Esperienze basate sull'IA che mettono al centro la trasparenza e il supporto umano possono conquistare la fiducia dei clienti in ogni punto di contatto.
Il settore dei servizi finanziari crede più di altri settori nei vantaggi che l'IA può offrire ai clienti
Il settore riconosce che il coinvolgimento umano influisce sul livello di comfort dei clienti nelle esperienze basate sull'IA agentica
Per rafforzare la fiducia dei clienti nell'IA agentica, il settore considera prioritarie queste tre azioni:
Sezione 4
Cosa conta davvero per i servizi finanziari
Per andare avanti, serve una base unificata che renda possibile un'orchestrazione end-to-end
Le aziende che integrano i dati, promuovono l'allineamento tra dirigenti e team operativi sulla strategia per l'IA e mettono la fiducia dei clienti al centro potranno trasformare gli investimenti nell'IA in un vantaggio competitivo duraturo. Ecco le tre priorità su cui dovrebbero concentrarsi le organizzazioni del settore dei servizi finanziari:
Estendere l'IA agentica oltre i flussi di lavoro a contatto con la clientela
Il settore è all'avanguardia rispetto agli altri nell'adozione dell'IA agentica nell’assistenza clienti e nel marketing, ma l'utilizzo di questa tecnologia nei processi di back office, nella formazione e nei flussi di lavoro di orchestrazione è ancora poco sviluppato. Colmare queste lacune permetterà di generare un valore sempre maggiore nel tempo.
Ricostruire le basi per creare un sistema integrato
Dati unificati, allineamento strategico e attenzione ai risultati legati alla customer experience sono gli elementi che permettono di trasformare gli investimenti nell'IA in ritorni concreti. È quindi fondamentale intervenire ora su queste basi, prima che l'adozione dell'IA agentica ampli il divario.
Conquistare la fiducia in ogni interazione
Integrare trasparenza e supervisione umana nei prodotti e nei servizi basati sull'IA, soprattutto quando entrano in gioco gli agenti IA.
APPENDICE
Metodologia di ricerca
Per la 16ª edizione della ricerca annuale di Adobe AI e Digital Trends, Oxford Economics, in collaborazione con Adobe, ha intervistato 3.000 dirigenti e professionisti e 4.000 clienti in tutto il mondo per comprendere meglio come le organizzazioni stanno sfruttando l'IA per attirare l’attenzione dei clienti, rafforzare la fedeltà al brand e migliorare i flussi di lavoro legati alla customer experience (CX), nonché come i clienti stanno reagendo a questi cambiamenti. I sondaggi sono stati condotti online e tramite interviste telefoniche assistite da computer (CATI) tra ottobre e novembre 2025. Con “servizi finanziari" si fa riferimento a un gruppo globale di dirigenti e professionisti che lavorano per organizzazioni operanti nel settore dei servizi finanziari. Il gruppo rappresenta il 17% degli intervistati e comprende organizzazioni di diverse dimensioni. Per maggiori informazioni sulla metodologia completa della ricerca, consulta il report IA e Digital Trends 2026.
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