Studio Forrester: incentivare la fidelizzazione e l’impatto sui ricavi attraverso la formazione

Informazioni su questo report di analisi

Le piattaforme di apprendimento si sono evolute sia nella struttura sia nelle capacità di soddisfare le esigenze formative della clientela. Oggi svolgono un ruolo cruciale nel promuovere i programmi di Customer Education (CE) per migliorare la Customer Experience (CX), la fidelizzazione e l’engagement.

Forrester Consulting ritiene che le strategie di CX e CE siano strettamente interconnesse. Un buon programma di CE ha lo scopo di aiutare la clientela a trarre valore dai propri investimenti. Tuttavia, molti programmi di CE non sono all'altezza delle aspettative, poiché la loro attuale implementazione fatica a raggiungere questo obiettivo. Lo studio sottolinea inoltre che:

• Chi esercita ruoli decisionali sfrutta i programmi di CE per migliorare la CX, con il 79% che considera i programmi di formazione della clientela parte integrante della propria strategia globale di customer experience.
• Programmi di CE solidi producono risultati finanziari tangibili: i vertici decisionali segnalano infatti una migliore adozione dei prodotti (75%), cicli di vendita più brevi (72%) e costi di assistenza ridotti (63%).
• La perfetta integrazione dei programmi di CE nell'esperienza cliente tramite le piattaforme di apprendimento è fondamentale, rendendoli componenti intrinseche delle interazioni relative a servizi e prodotti.