顧客関係を強化するアカウントマネジメント入門

Account management 101

既存顧客と良好な関係を維持することは、新規顧客を獲得するよりも大きなROIをもたらします。しかし、バイヤーと健全かつ長期的な関係を構築、維持するのは容易なことではありません。企業は、顧客企業に合わせてワークフローを構築し、複数のチャネルでエンゲージメントして、バイヤーが求めるパーソナライズされた体験を提供する必要があります。

アカウントマネジメントは、バイヤーと緊密な関係を構築し、満足度を高めるための手段となります。本記事では、その概要からベストプラクティスに至るまで、アカウントマネジメントについて包括的に解説します。

アカウントマネジメントとは？

アカウントマネジメントとは、顧客との緊密な関係を構築および維持し、顧客維持率を高め、その価値を最大化する取り組みです。

アカウントマネージャーは、バイヤーと、製品またはサービスを提供する自社の従業員との間に立ち、最初の連絡先や日常的な窓口としての役割を担います。プロジェクトのスケジュールと予算の管理、課題の解決、品質管理、顧客の目標を達成するための提案などをおこないます。優れたアカウントマネジメントは、顧客と自社の双方に有益な関係を長期にわたって維持するのに役立ちます。

アカウントマネジメントの重要性

アカウントマネージャーは、効果的かつポジティブな顧客体験を構築し、新規顧客を獲得するだけでなく、バイヤーとの長期的な関係を構築する必要があります。


アカウントマネジメントを実施することで、スケジュールと予算を維持しつつ、顧客にの期待に応えるサービスを提供することができるため、解約を防ぎ、顧客生涯価値（CLV）を向上させることができます。また、顧客との緊密なコミュニケーションを促進し、優れた顧客体験を創出して、アップセル、クロスセル、契約の更新など、さらなるビジネス機会につなげることができます。

Account management stats

アカウントマネジメントと営業の違い

営業とアカウントマネジメントは、混同されがちです。どちらも、顧客と直接やり取りして商談を成立させることを目的としていますが、その役割は大きく異なります。


一部の企業では、アカウントマネジメントを任命していないため、営業部門の担当者がその職務を担います。しかしその場合は、営業担当者に負担がかかり、見込み客への対応が疎かになる可能性があります。また、アカウントマネジメントの役割が営業担当者に必ずしも適しているとは限りません。新規顧客との関係を構築し、製品やサービスを売り込むためには、長期的なパートナーシップを維持し、部門間の連携を図るだけでなく、さまざまなスキルが必要となります。

アカウントマネージャーの役割

アカウントマネージャーは、顧客と接触し、進捗状況をアカウントディレクターやエージェントディレクターに報告します。アカウントマネージャーは通常、重要な顧客との取引額を増加させた場合、給与とは別に、その成果報酬を得ることができます。アカウントマネージャーの一般的な役割には、次のようなものがあります。

顧客維持率の向上

営業部門が顧客との商談を成立させたあと、その顧客との関係を維持するのは、アカウントマネージャーの責任です。このプロセスでは、あらゆる段階で慎重に対応することが求められます。

顧客体験の管理

アカウントマネージャーは、顧客一人ひとりのニーズと期待を把握し、他の従業員と連携してそれらのニーズに対応する必要があります。各部門や経営陣と日々の進捗を共有し、顧客体験の価値を最大化します。

Account management best practices to guide client expectations

顧客を導く

アカウントマネージャーは、ロードマップを提示して方向性を明確にする必要があります。これにより、顧客は、どの業務が引き渡されるのか、いつ成果物が納品されるのか、今後の業務に必要なものは何かを把握することができます。

アカウントマネジメントのベストプラクティス

アカウントマネージャーは、自社の代表として顧客とやり取りし、主要な連絡先としての役割を果たします。長期的な関係を構築できるかどうかは、アカウントマネージャーによる顧客の対応にかかっています。ここでは、顧客関係の価値を最大化するためのヒントをいくつか紹介します。

積極的なコミュニケーション

優れたアカウントマネジメントを実現するには、顧客に対する十分な理解と配慮が求められます。その成功の鍵を握るのは、迅速なコミュニケーションです。アカウントマネージャーは、顧客の話に耳を傾けてそのニーズを把握し、検証してから、最適な方向性を示す必要があります。

優れたアカウントマネージャーは、EQ（感情知能）、透明性、柔軟性、共感力、自己認識に優れています。顧客の要求にすばやく対応し、必要に応じて 対応できない ことを正直に伝え、その責任を果たします。スムーズなコミュニケーションを促進することで、顧客はより積極的にエンゲージメントするようになり、有意義なフィードバックを提供してくれるようになります。これにより、顧客と継続的な関係を維持できる可能性が高まります。

アカウントマネジメントの役割は、顧客との関係を強化するだけではありません。社内のさまざまな部門や関係者とやり取りし、それらの連携を構築する必要があります。その際は、顧客と同様に、積極的かつ協力的なコミュニケーションを図りましょう。

目標の設定

顧客一人ひとりと緊密に連携し、現実的で測定可能な目標を設定しましょう。顧客にとって意味のあるベンチマークと指針を確立するために、顧客の優先事項を考慮しましょう。期待できる成果を定量化し、同意することで、顧客と自社の双方に安心をもたらすことができます。

次に、プロジェクトを予算内およびスケジュールどおりに遂行し、成果を上げるために、ロードマップを作成します。タイムラインは業界やプロジェクトによって異なります。一般的には、段階的に時間配分を増やし、規模を徐々に拡大します。

顧客のロードマップを作成する際は、現在の施策だけでなく、今後のプロジェクトも見据えて、より包括的に捉える必要があります。顧客から依頼される前に、ニーズに即したアイデアの創出や戦略の策定に取り組むようにしましょう。そうすることで、さらなる取引につなげるための準備を整えることができます。顧客が取引に同意した場合を想定し、先手を打っておくことで、一貫性のある方法でビジネスを柔軟に拡大させることができます。

顧客の信頼を獲得

顧客の目標に向けて、最大限の成果を生み出すために、自社の製品やサービスを活用するためのガイダンスを提供しましょう。顧客にとって信頼できるアドバイザーとして、また最大の支持者として行動することが大切です。電話や電子メールを通じて、課題や懸念事項について顧客から相談を受けた際に、アカウントマネージャーが成功に向けて全力で支援してくれていると感じてもらえるようにしましょう。

顧客から直接関係のないプロジェクトについてアドバイスを求められたり、紹介状が送られてきた場合は、信頼を勝ち得たことになります。

関係の構築

優れたアカウントマネジメントを実現するための戦略とベストプラクティスは、顧客と緊密な関係を構築するのに役立ちます。しかし、実際にそのような関係が構築されていなくとも、適切に取り組む方法はあります。アカウントマネージャーは、信頼できるアドバイザーとして、顧客との友好的な関係を育むことを念頭に置く必要があります。

顧客との関係を強化するための戦略には、次のようなものがあります。

アカウントマネジメントツール

適切なアカウントマネジメントをおこなうことで、顧客企業の成長に貢献し、顧客維持率を向上させることができます。アカウントマネージャーは、顧客の代理人であるだけでなく、自社の代表者でもあります。優れたアカウントマネージャーは、顧客を信頼できるパートナーへ転換させることができるのです。

多くの顧客を擁している場合は、専任のアカウントマネージャーを任命する必要があります。まず、現在のチームを検証し、その役割を果たしている従業員がいるかどうか、またその従業員がどの程度の成果を上げているのかを把握しましょう。専任のアカウントマネージャーを既に任命している場合は、リソースを検証し、必要なツールが揃っているかどうかを確認しましょう。

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