デジタル変革とは？構成要素、課題とメリット、今後について解説

デジタル変革とは、自社の経営戦略、事業形態、組織などを、今日のデジタル経済にふさわしいビジネスのあり方に転換することです。英語表記はDigital transformationで、略語はDX、訳語にはデジタルトランスフォーメーションも使われます。

ポイント

• デジタル変革に成功すると、組織はより効果的に業務を遂行し、優れた顧客体験を提供できるようになります。
• デジタル変革の取り組みは、ビジネス戦略の策定に合わせて、継続的に優先させていく必要があります。
• デジタル変革には、人、プロセス、テクノロジーの3つの主要領域での変化を伴います。
• デジタル変革戦略における最も重要な要素は、適切なツールを使用して、組織をまたいで明確なコミュニケーションを維持することです。

デジタル変革に関する様々な疑問に、Giselle Abramovichが回答します。Giselleは、デジタルマーケティング、メディア、コマースの分野で15年以上の経験を持つエディター兼ストーリーテラーです。アドビのコーポレートメッセージおよびストーリーテリング担当エグゼクティブエディターとして、デジタル化とテクノロジーの進化が消費者やブランドに与える影響について注目しています。

デジタル変革とは何ですか？

デジタル変革（デジタルトランスフォーメーション、DX）とは、今日のデジタル経済において効果的に活動するために、組織の方針を転換し、ビジネスの様々な領域に新しいテクノロジーを組み入れることを意味します。デジタル変革を成功させることにより、組織は優れた顧客体験を提供できるようになります。デジタルテクノロジーが進化し発展していくにつれて、ビジネスも進化していく必要があります。デジタル変革の取り組みは、全体的なビジネス戦略の策定に合わせて、継続的に優先させていく必要があります。

なぜデジタル変革が重要なのですか？

消費者は、非常に多くのことをオンラインでおこなうようになりました。様々な手続きや買い物、コミュニケーションなど、あらゆることをデジタルテクノロジーを使用しておこなっています。デジタル変革とは、顧客がどこにいても、可能な限り優れたユーザーエクスペリエンスを提供できるようになることです。

デジタル変革は、新しいワークフローやデジタルイノベーションを導入することで、組織を内側から活性化します。デジタルディスラプションは、従業員と生産プロセスからより多くの価値を引き出すためのきっかけとなります。

デジタル変革への取り組みはどのように変化したのでしょうか？

デジタル時代が始まった頃は、デジタル変革の取り組みは、ビジネスをオンライン化することだけが目的で、明確なデジタル変革戦略を持っている組織は多くはありませんでした。組織のデジタル化が進むにつれ、デジタル変革は、人、プロセス、テクノロジーといった、組織全体の方針を転換し、顧客に優れたサービスを提供することが目的となっていきました。インターネットに接続して潜在顧客にダイレクトメールをやみくもに送るのではなく、人々がオンラインで何をしているのかを、その理由とともに理解したいと考えたのです。

マーケターは、デジタル変革のあらゆる分野において、顧客にどのように対応するのか、カスタマージャーニーの様々な段階でどのような体験を提供するのかということを、熟考する必要があります。

デジタル変革戦略はどのような要素から構成されますか？

まず、適切なスキルセットを持った人材を採用することが大切です。デジタル変革を担うことになる人材には、データからインサイトを導き、データを活用する方法を理解しており、デジタルビジネスに精通していること、といったスキルが求められます。必要に応じて、現在のチームのメンバーをこのために再トレーニングすることもできます。新製品や状況の変化に応じて、トレーニングや教育の機会を定期的に、それもリアルタイムに提供します。

次に、自社のテクノロジーに目を向けます。デジタル変革への取り組みが本格化する前は、多くの企業が従来のテクノロジーの新しいバージョンを購入するという手段を取っていました。現在、デジタル変革の成熟度が高い企業では、データ基盤の移行を進め、単一のデジタル基盤ベンダーを選択し、そのベンダーが提供する製品を組織をまたいで導入しています。顧客データプラットフォーム（CDP）などのデジタルツールは、カスタマージャーニーをまたいで大規模なパーソナライゼーションをおこなうなど、優れた顧客体験を提供するのに欠かせないツールとなっています。

また、適切なテクノロジーを導入することで、プロセスをさらに深く掘り下げることができ、自動化とデジタル化を促進するワークフローを活用できるようになります。

どのような企業にデジタル変革が必要ですか？

あらゆる企業に、何らかのデジタル変革の要素が必要です。 小規模なスタートアップ企業から大企業に至るまで、eコマースの小売業者から大手メーカーに至るまで、デジタル変革を成功させることで、どのような企業であっても恩恵を受けることができます。

デジタル変革を支援するテクノロジーとは何ですか？

Adobe Experience Managerは、webサイトのローンチや近代化、デジタルアセットの管理に役立ちます。Adobe Analyticsは、様々な施策の効果を測定できます。Adobe Campaignは、マーケターがデータを分析して顧客行動を理解し、大規模なパーソナライゼーションを提供するのに役立ちます。Adobe Experience Platformは、マーケターが顧客プロファイルを構築し、個々の顧客がカスタマージャーニーの様々な顧客接点で、どのようなやり取りをしているのかを確認できる顧客データプラットフォーム（CDP）として役立ちます。

デジタル変革の一般的な課題は何ですか？

デジタル変革戦略における最も重要な要素は、組織をまたいだ明確なコミュニケーションです。組織のあらゆる部門において、デジタル変革が、企業全体、個々の事業部門、特定の部門、従業員一人ひとりにとって、どのような意味を持つのかを理解する必要があります。全員が同じ目標に向かって努力する必要があります。部門間でコミュニケーションが不足していたり、賛同が得られなかったりすると、取り組みが頓挫してしまいます。

企業によっては、デジタルテクノロジーに対する投資が困難な場合もあります。しかし幸いなことに、デジタル変革は、強力な投資対効果が保証されたビジネス戦略です。

金融業界など特定の業界では、新しいビジネスモデルやデジタルツールを展開する際に、特殊な規制を考慮する必要が生じることもあります。

デジタル変革のメリットは何ですか？

企業がデジタル変革に投資すると、顧客はより適切でパーソナライズされたエクスペリエンスを体験することができます。従業員は、マーケティングオートメーションによって手作業から解放され、より効率的でクリエイティブな業務に注力できるようになります。また、ワークフローが紙からデジタル文書に移行することで、より持続可能なビジネスを実現できます。

デジタル変革は今後、どのように進化していきますか？

自動化、デジタルテクノロジー、データ分析を導入済みの成熟度の高い組織は、デジタルシティズンシップ（デジタルテクノロジーの責任ある利用）に集中できるようになります。プライバシー、セキュリティ、持続可能性、デジタルアクセシビリティなどの倫理的な要素が最優先されます。優れたエクスペリエンスが標準になれば、顧客は自分と同じ価値観を共有する企業を支援したいと考えるようになるため、企業は顧客の信頼を維持するためのデジタルイノベーションに投資するようになるでしょう。

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