顧客獲得の主な戦略とは？改善方法や事例を解説

あらゆるビジネスにおいて、新規顧客は重要です。しかし、新規顧客を惹きつけるのは年々難しくなっており、その費用も高まり続けています。さらに、55%の顧客は購入するブランドに対してより高い期待を抱いているため、その期待を上回るようにベストを尽くす必要があります。

顧客獲得は、いつの時代も難しいパズルのようなもので、時代に合わせて変化させることが重要です。顧客獲得を改善する方法と、マーケティングチャネルでビジネスを成長させるための体系的なプロセスを構築する方法を学びましょう。

顧客獲得を成功させるには？

顧客獲得とは、ビジネスで新しい顧客を獲得するためのプロセスのことです。顧客獲得とは、新規顧客を獲得することであり、単に認知度を上げることではありません（それもプロセスの一部です）。単純なことのように聞こえますが、顧客獲得のプロセスは非常に複雑です。

では、顧客獲得を成功させるには、何を重視すべきでしょうか？そのためには、マーケティングファネルとカスタマージャーニーの両方を考慮する必要があります。顧客は、最終的に顧客になるまでに、マーケティングファネルでさまざまな段階を通過します。見込み客は、マーケティングファネルで位置している段階によって、求める情報、情報の形式、チャネルが異なります。提供する情報やチャネルが、見込み客が顧客になるか、ファネルから離脱してしまうかに影響を及ぼします。

カスタマージャーニーも、顧客獲得に影響します。ファネルは人々が顧客になるまでの一般的な段階を表したものですが、カスタマージャーニーは実際に人々が通過するプロセスです。新規顧客の多くが、メール、ソーシャルメディア、webサイトの順序で関わりを深めるのであれば、その違いは新規顧客向けのマーケティング手法に大きな影響を与えます。

カスタマージャーニーに沿ってコンテンツを届けることの価値や方法については、次のガイドが参考になります。

顧客獲得が重要な理由

顧客維持は重要ですが、新規顧客の獲得もビジネスを継続させる上で重要です。顧客獲得が重要な理由は、主に次の通りです。

以上のことから、顧客獲得は、企業の利益を高め、ブランド認知度を向上させ、将来への安定した基盤を構築するために不可欠です。

顧客獲得戦略の策定

顧客獲得は、企業に新しいビジネスをもたらします。しかし、長期的な成功のためには、顧客獲得施策を支える確固たる戦略が必要です。次の5つの手順で、自社の売上目標に合わせた顧客獲得戦略を策定しましょう。

1. 顧客を特定する

自社の顧客は誰でしょうか。誰を顧客として獲得したいのか、正確に把握する必要があります。CFOをターゲットにするのと、マーケティングコーディネータをターゲットにするのとでは、まったく異なるアプローチが必要になります。

顧客が誰でであるのかを把握するための最良の方法は、顧客データをバイヤーペルソナにまとめることです。しかし、バイヤーペルソナは、適切かつ有用なデータで裏付けて初めて効果を発揮します。次のことを確実に実行しましょう。

データは顧客獲得に役立ちます。顧客獲得プロセスを正しい方向で始めるために、顧客について把握しているあらゆることをまとめましょう。

2. 目標を定める

顧客について把握することは重要ですが、顧客獲得のための目標を設定する必要があります。自社にとって重要なことは何でしょうか。顧客獲得戦略の成功をどのようにして確認したらよいでしょうか。

達成目標が明確になれば、顧客獲得戦略のプランがより明快なものになります。「今年はより売上を高める必要がある」というような曖昧な目標を立てるのではなく、次のようなSMART目標を設定しましょう。

3. 顧客獲得チャネルを選択する

オーディエンスを特定し、目標を設定したら、利用するマーケティングチャネルを決定する必要があります。ビジネスによって異なりますが、次のようなチャネルを組み合わせて選択することが重要です。

ビジネスの対象は特定のオーディエンスであり、全世界を対象にしているわけありません。そのため、チャネルは意図的に選択する必要があります。たとえば、定年退職者をターゲットにしている場合、TikTokなどのチャンネルを利用しているとは考えにくいので、このプラットフォームは顧客獲得戦略には適さないでしょう。

また、チャネルごとに個別の戦略を立てることも重要です。Facebookの投稿をコピーしてInstagramに投稿しても、うまくいくとは思えません。各チャネルには独自性があるので、オーディエンスのチャネル利用状況に応じて、チャネルごとに顧客獲得戦略を最適化する必要があります。

4. 施策を開始し、フィードバックを入手する

顧客獲得戦略を開始したら、その取り組みに終わりはありません。獲得プロセスでは、顧客からのフィードバックに耳を傾け、それに応じて戦略を修正することが重要です。

そのため、顧客獲得戦略のあらゆる段階にデータ収集の仕組みを組み込むことが重要です。合理的な意思決定をおこなうためには、定量的なデータが重要ですが、顧客の期待に応えるためには、入手可能なあらゆる種類のデータが必要になります。

利用者からのフィードバックに対応するためのコミュニケーション戦略や、あらゆるチャネルでのデータ収集が必要になります。例えば、次のように取り組みます。

データの収集は、辛抱強くおこないましょう。獲得施策の初期に結論を急ぐのは避け、何が起きているのか全体像を把握しましょう。また、トレンドを把握するためには、それなりの規模のデータサンプルが必要になります。顧客フィードバックには、当初は見えなかった戦略の穴を見つける力があり、今後より強力な顧客獲得施策を構築するのに役立ちます。

5. 結果を測定し、戦略を最適化する

顧客からのフィードバックは重要ですが、営業部門とマーケティング部門は、顧客獲得戦略の成功度合いを判断するためにデータを収集し、分析する必要があります。

顧客獲得戦略は、「策定したら終わり」というものではありません。常に調整と検証を繰り返し、自社と顧客にとって最適な戦略を見つける必要があります。戦略が機能しているかどうかを知る唯一の方法は、データを通して確認することです。先に設定した目標と重要業績評価指標（KPI）を定期的に追跡しましょう。もし、気になるピークや落ち込みがあれば、それは何かを修正する必要があるサインです。

顧客獲得戦略の測定方法

顧客獲得戦略を策定することは、始まりに過ぎません。営業部門とマーケティング部門は、定量的な成果によって戦略を正当性を裏付ける必要があります。これが、顧客獲得指標の測定が非常に重要である理由です。

戦略の成功を測定して、目標を達成しているかどうか、あるいは手遅れになる前に計画を修正し、軌道修正する必要があるかどうかを確認する必要があります。KPIは企業ごとに異なるため、追跡するKPIも異なりますが、次の3つの指標は、顧客獲得戦略の真価を判断する上で最も効果があるものです。

顧客獲得コスト（CAC）

CACは、顧客を一人獲得するためのコストを測定します。CACが高すぎる場合、顧客獲得に費用がかかり過ぎていて、あまり利益を上げていないことを意味します。いくら新規顧客を獲得しても、売上以上の支出があれば、その戦略は財務的に持続可能とは言えません。

CACは、次の簡単な式で算出することができます。

たとえば、マーケティングに100ドルを費やし、5人の新規顧客を獲得したとします。

つまり、一人の顧客を獲得するために20ドルを費やしたことになります。

効果的な顧客獲得戦略であれば、顧客獲得にそれほど多くの費用をかける必要はないはずです。CACコストは業界やビジネスモデルによって大きく異なるので、自社ビジネスにとっての標準値を確認し、それに従って追跡するのが最善です。

顧客生涯価値（CLV）

顧客生涯価値（CLV）とは、一人の顧客が長期にわたって自社ビジネスにもたらす価値のことです。その詳しい計算は若干複雑ですが、次の簡略化した式でCLVを算出することができます。

つまり、ある顧客が年間1万ドルを3年間支払い、その顧客獲得に1,000ドルを要した場合、（1万ドル x 3） - 1,000 = 2万9,000ドルのCLVとなります。

これは、あくまでも一人の顧客に対するものであることに留意してください。ビジネス全体のLTVを見るには、すべての顧客の生涯価値（LTV）を平均化する必要があります。

CLVがCACを下回る場合、顧客獲得に費用が掛かり過ぎていることが明らかになるため、CLVとACの両方を追跡すべきです。しかし、単にCLVがCACを上回ればよいというわけではありません。1:1の比率は、収支が同じであることを意味し、ビジネスにとっては良いことではありません。理想的には、3:1（CLV:CAC）の比率で利益を確保することが望ましいでしょう。

顧客と長く付き合えば付き合うほど、その顧客のCLVは高くなります。つまり、顧客維持は確かにCLVの向上に役立ちますが、顧客獲得を最初から効果的におこなえば、長期にわたってビジネスを継続するのに適したタイプの顧客を引きつけることができます。

顧客獲得率

顧客獲得率では、施策でリーチしたリードの数に対して、顧客になったリードの数を計算します。顧客獲得率は、施策がオーディエンスにとってどれほど魅力的であるのかを把握する貴重な指標です。

顧客獲得率はインプレッションとページビューにもとづいているため、必ずしも正確ではありません。それでも、顧客獲得戦略を開始した後に、顧客獲得数が増加しているのか減少しているのかを知るための貴重な指標です。

チャネルを問わず、顧客行動がどのようなものかをデータとして把握、分析したらよいのか、どのように役立つのかについては、以下のガイドが参考になります。

顧客獲得の代表的な戦略

企業ごとに状況が異なるため、自社ビジネスに合わせて顧客獲得戦略を組み合わせる必要があります。さまざまな戦略がありますが、顧客獲得に最も効果的なものは次の6つです。

1. コンテンツマーケティング

コンテンツマーケティングは、最も一般的な顧客獲得戦略のひとつです。その理由は、始めやすく、予算が手頃で、効果的だからです。コンテンツマーケティングは、次のようなチャネルのコンテンツ制作を含む包括的な戦略です。

重要なのは、従来の広告コピーの範疇を超えて、顧客が魅力的だと感じる本物のコンテンツを制作することです。コンテンツマーケティングでは、次のようなビジネスに固有のコンテンツを制作します。

2. メールマーケティング

メールは最も古い顧客獲得方法のひとつですが、今でも潜在顧客と一対一でつながることができる優れた方法です。実際、メールマーケティングは、1ドルの支出に対して36ドルの売上を生み出します。

メールマーケティングの力を借りて、Amplifonは顧客獲得数を30％増加させることに成功しました。ターゲットを絞ったメール施策をおこなうことで、オンラインストアへの訪問者数が2倍になり、新規顧客も大幅に増加しました。

メールマーケティングのパフォーマンスを最適化するために使える手法は、次を含め多数あります。

3. ソーシャルメディア

ソーシャルメディアは、最も新しい顧客獲得手法です。最小限の労力で大きなROIが得られるため、企業はソーシャルメディアを好んで利用しています。少ないリソースでビジネスを拡大する場合、より少ない労力でより多くのことをおこなえるように、強力なソーシャルプランを用意しましょう。

しかし、ソーシャルネットワークにはそれぞれ違いがあります。ターゲット層とビジネスに応じて、適切なソーシャルプラットフォームを選択する必要があります。

Facebookなど、一部のプラットフォームは有料です。つまり、自社により多くの注目を集めるには広告予算が必要です。しかし、見込み客は、たとえプロモーションがおこなわれても、スパム的なコンテンツにはあまり反応しないものです。有料広告でパフォーマンスの高いオーガニックコンテンツをプロモーションし、アカウントの牽引力を高めるのがベストです。

4. 検索エンジン最適化（SEO）

オンライン体験の70%近くが検索エンジンにおける検索から始まります。SEO対策により、利用者が製品、企業やブランド、業界に関連する情報を検索するたびに、検索結果で目立つ場所に自社を表示することができます。SEOは、ソーシャルメディアのオーガニックな投稿に比べて1,000%以上のトラフィックを生み出すため、より短時間でより多くの顧客を獲得する効果的な方法です。

SEOでより多くの顧客を獲得するためには、次のような方法があります。

SEOは、オーガニックで費用対効果の高い方法でおこなうことができるため、予算が限られた企業にとって必須の顧客獲得チャネルのひとつです。

SEOは、有料広告とは異なり、顧客のニーズに応え、必要な時に必要な支援を提供します。それでも、予算があれば有料広告の出番となります。

5. 広告

顧客にリーチする最善の方法は、従来の広告を出稿することである場合もあります。しかし、広告は現代に合わせて変化しています。高額なテレビ広告の代わりに、Facebook、Google、Instagramに数分ですばやく広告を掲載することができます。実際、今日、「有料広告」というとき、ほとんどの場合、それはデジタル広告のことを指しています。

デジタル広告費は2022年に全世界で2400億ドル近くに達すると予想されており、これは明らかに需要の高い顧客獲得チャネルです。ソーシャルメディア広告は最も一般的な有料広告戦略ですが、ペイパークリック広告やディスプレイ広告といったオプションもあります。

6. 紹介プログラム

90%以上の消費者が、知人からの推薦を信頼しています。紹介マーケティング（別名：アフィリエイトマーケティング）は、消費者のソーシャルサークルを通じた口コミマーケティングを頼りに、新規顧客を獲得するものです。

これは、クチコミマーケティングをより体系化した、インセンティブを提供できる優れた方法です。インフルエンサーをアフィリエイターとして契約することもできますが、既存の顧客ベースを活用してビジネスを成長させることもできます。そして何より、アフィリエイターが成果を出したときだけ報酬を支払うので、ROIの高い顧客獲得チャネルとなります。

顧客獲得戦略の事例

顧客獲得戦略は数多く存在するため、負担に感じてしまいがちです。そのような場合は、実際に顧客獲得戦略を実践している3社の事例をヒントにしましょう。

Walgreensの有料広告

画像引用元：Facebook

Walgreensでは、2022年7月、Red Bullと共同で有料広告施策を展開しました。Facebookでさまざまな広告フォーマットを使用して、魅力的な写真を投稿し、顧客を惹きつけたのです。Walgreensは、Red Bullが積極的にスポーツに取り組む人々向けであるとして、オーディエンスを詳細に絞り込みました。これは、広告をセグメント化することで、無駄な広告費を削減するための優れた方法です。

Marriott Bonvoyの紹介プログラム

画像引用元：Marriott

Marriottでは、より多くの旅行者から予約を獲得するために、既存顧客にインセンティブを提供して新規顧客を呼び込んでいます。紹介者が50,000ポイントを獲得できるだけでなく、被紹介者が予約を申し込むと10,000ポイントを獲得できます。Marriottでは、このようなWin-Winの紹介プログラムを構築することで、顧客獲得戦略の規模を拡大しています。

Ben & Jerry’sのメールニュースレター

画像引用元：mailcharts

米国で人気のアイスクリームブランド、Ben & Jerry'sは、電子メールによるニュースレターを使用して、顧客獲得率を巧みに高めています。このブランドは定期的に楽しくて鮮度の高いニュースレターを購読者に送っていますが、売り込みはほとんどしていません。例えば、犬用デザートのポップアップイベントを告知し、メールマーケティングとライブイベントマーケティングを巧みに融合させています。

顧客獲得戦略の改善方法

顧客獲得戦略を構築するのは大変な作業ですが、構築しただけでは十分ではありません。構築した戦略が効果的で、長期にわたって新規顧客を獲得し続けることができるようにする必要があります。次の3つの簡単なステップに従って、ビジネスの成長に合わせて顧客獲得戦略を改善することができます。

持続可能なものにする

顧客獲得は、長期的なプロセスです。短期的な施策で結果を出すこともできますが、長続きする戦略を用いるのが一番です。TikTokトレンドなどに多くの戦術リソースを投入する前に、その戦術が長続きするものであることを証明する必要があります。

努力を継続するための時間とリソースを確保しましょう。さもなければ、時間が経つにつれて効果が薄れてしてしまいます。つまり、経営陣は顧客獲得に十分な予算を用意する必要があるのです。

柔軟性を持たせる

顧客獲得活動の効果を高めるためには、常にデータを分析し、戦略を調整する必要があります。競合他社、顧客、ビジネス、業界は時間とともに変化します。だからこそ、柔軟性が重要になります。

これは次のことを意味します。

顧客を第一に考える

顧客は企業に何かを求めています。その期待に応えられるよう、顧客獲得戦略を調整し、必要に応じて顧客のフィードバックを取り入れましょう。

新規顧客を獲得するだけでなく、リピーターになってもらうことも重要です。顧客は、企業に大切に扱ってもらっていると感じれば、継続的に利用する可能性が高くなり、その過程でCLVも高まります。早い段階で顧客に優先順位を付けることで、長期的な顧客維持率の向上にもつながります。

顧客維持と顧客獲得

あらゆるビジネスは、新規顧客を獲得する必要がありますが、顧客維持も重要です。顧客獲得では、新規顧客の獲得に注力しますが、顧客維持では、既存顧客とビジネスを継続することに注力します。

顧客と長く付き合えば付き合うほど、そのCLVは高くなります。解約率（一定期間内に失った顧客の数）は売上に影響を及ぼすので、解約率をできるだけ減らすための顧客維持戦略が必要です。解約率が高いと、売上を確保するために多くの新規顧客を獲得する必要があります。そのため顧客維持が重要になります。

しかし、リピーターが多いということは、それ自体が顧客獲得につながるということであり、満足度の高い顧客は新規顧客を紹介してくれる可能性が高まります。

既存顧客の維持コストは、新規顧客の獲得コストの1/5です。既存顧客の維持に注力する方がコストがかからない場合もありますが、それでも新規顧客の獲得は必要です。そのため、顧客獲得と顧客維持のバランスをとり、両方の戦略に同等の注意とリソースを投入することが重要です。

顧客獲得のまとめ

顧客獲得は、企業の売上を高め、ブランド認知度を向上させ、将来への安定した基盤を構築するために不可欠です。顧客獲得戦略を成功させるための第一歩は、ターゲットとなる顧客とつながりを形成するための十分なデータをチームに提供することです。

Adobe Experience Platformなら、リアルタイムの顧客体験を実現できます。Adobe Experience Cloud製品およびそのサービスの基盤であるAdobe Experience Platformは、チャネルを問わず、あらゆるインタラクションから顧客データを収集し、リアルタイムでつなぎ合わせることができるオープンなシステムです。これにより、真の包括的なプロファイルを構築でき、あらゆる顧客に適切な体験を提供することができます。

また、主な顧客獲得戦略として紹介したうち、コンテンツマーケティング、メールマーケティング、ソーシャルメディアへの投稿、SEOはいずれも、自社でコンテンツをコントロールすることのできるものです。そしてどれも、CMS（コンテンツ管理システム）を活用して、チャネルを問わずコンテンツを効率的に集中管理し、チャネルに応じて再利用することが問われます。CMS分野で業界をリードするAdobe Experience Managerなら、コンテンツの制作から各チャネルへの展開までを効率化することができます。

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