RevOps:概要からビジネスへの影響までを徹底解説

企業は長年、マーケティング、営業、カスタマーサービスの連携を強化することで、セールスファネルの強化に努めてきました。しかし、成功を収めている企業はごくわずかです。顧客行動とビジネスモデルは、この数年間で大きく変化しました。特に、サブスクリプションモデルへの移行が加速しています。企業が売上を向上し、成長するうえで、人、データ、プロセスを結び付けることが、これまで以上に重要になっています。

従来、マーケティング、営業、顧客サービスなどの部門が、緊密に連携することは非常に困難でした。しかし、テクノロジーの進化により、それがようやく可能になりました。RevOps(レベニューオペレーション)とは、そうした部門間の連携を促進するための取り組みです。近年、RevOpsを導入する企業は急増しています。

本記事では、RevOpsの概要、利点、役割、重要性が高まっている理由について解説します。

RevOpsとは?

RevOpsとは、マーケティング、営業、カスタマーサービスを連携させて、顧客体験の向上と売上の最大化を図る取り組みです。 その目的は、売上とビジネス成長をより的確に予測できるようにすることです。

その目的を達成するために、部門、プロセス、テクノロジースタックの分断によって生じていた矛盾や非効率性を解消し、共通の目標に向けてあらゆる部門が協働して、売上を向上させることができるようにします。

RevOpsを導入すれば、次の3つの要素を結び付けることができます。

  1. 人: 営業、マーケティング、カスタマーサービスは、ひとつのチームとして連携する必要があります。そうした部門横断的な取り組みを統括する責任者は、売上の向上について最終的な責任を負います
  1. ツール: RevOpsチームは、信頼できる唯一の情報源を軸として業務を進めることが求められます。つまり、あらゆる部門が顧客データにアクセスできる単一の基盤を構築する必要があります
  1. プロセス: RevOpsは、バイヤーズジャーニー全体にわたって、ブランディング、メッセージ配信、セールス施策、カスタマーサービスの戦略を統合するのに役立ちます

RevOpsの利点

マーケティング、営業、カスタマーサービスを連携させることは、さまざまな利点をもたらします。LSA Globalによると、部門横断的な取り組みを推進している企業は、そうでない企業に比べて、売上の増加スピードが58%速く、売上が72%高くなっていることが明らかになっています。また、Boston Consulting Groupのレポートでは、RevOpsを導入することで、デジタルマーケティングのROIを100%から200%に向上させることができることが示されています。

こうした売上の増加は、RevOpsがもたらす次のような効果の賜物であると言えます。

RevOpsチームの役割と必要なスキル

RevOpsチームの編成プロセスは、それほど複雑ではありません。チームをすばやく立ち上げて、拡大させながら調整していくことが重要です。

RevOpsチームに必要な役割は、次のとおりです。

まずはRevOpsマネージャーだけを選出し、RevOpsの役割を拡大する必要が生じたら、チームを編成することもできます。

RevOps manager

RevOpsマネージャー

RevOpsマネージャー(RevOpsディレクター)は、CROやCEOに報告する役割を担います。小規模な企業では、CROがRevOpsマネージャーを兼任することもできます。RevOpsマネージャーは、あらゆるビジネスチャネルにおける売上に対して責任を負います。

RevOpsマネージャーは、マーケティング、営業、カスタマーサービスの代表者で構成される、部門横断的なチームを統括し、チームメンバーのコミュニケーションを促進します。その具体的な役割は、「インサイト」、「プロセス」、「システム」、「イネーブルメント」に分類できます。

インサイト

RevOpsマネージャーは、意思決定に必要なデータを収集する責任を負います。具体的には、次のような業務をおこなう必要があります。


プロセス

RevOpsマネージャーが担うべきもうひとつの重要な役割は、顧客ライフサイクル全体を通じて、共通の戦略とプロセスを策定することです。具体的には、次のような業務をおこなう必要があります。

システム

単一のテクノロジー基盤でプロセスのスケーラビリティと自動化を管理することも、RevOpsマネージャーの役割です。その業務には、次のようなものがあります。

イネーブルメント

RevOpsマネージャーは、社内におけるRevOps施策を強化する役割も担います。プロセスとツールについて、従業員をトレーニングします。具体的には、次のような業務をおこなう必要があります。

RevOpsマネージャーは、ビジネス全体を指揮する役割を担います。そのため、課題の解決と部門間のコミュニケーションを促進することで、売上を向上させる能力が必要となります。例えば、次のようなスキルが求められます。

オペレーションマネージャー

オペレーションマネージャーは、RevOpsマネージャーに報告する役割を担います。

  1. マーケティング担当オペレーションマネージャー
  2. 営業担当オペレーションマネージャー
  3. カスタマーサービス担当オペレーションマネージャー

営業、マーケティング、カスタマーサービスは、顧客と接触して売上を促進する責任を負います。これらの部門から、それぞれ代表者を選出します。一般的に、オペレーションマネージャーを新たに雇用するのではなく、各部門の責任者が兼任します。オペレーションマネージャーの主な役割は、各部門のデータとプロセスをRevOpsチームと共有し、他のオペレーションマネージャーと協力して課題の解決策を導き出し、各部門のパフォーマンスを向上させることです。

Systems operations manager

システムオペレーションマネージャー

優れたRevOpsチームを編成するには、システムオペレーションマネージャーを配置する必要があります。サブスクリプション型のビジネスモデルでは特に、顧客ライフサイクル全体を通じて、請求などの財務プロセスを適切に管理することが不可欠となります。また、売上創出に関するあらゆるデータとプロセスを一元管理する基盤を構築することも、同様に重要です。システムオペレーションマネージャーは、部門間で共有するツールを中立な立場で管理し、技術的な面から、請求プロセスをスムーズかつ適切に進めることができます。

Additional RevOps team members

RevOpsチームメンバー

RevOpsチームを拡大して人員を増やす際は、RevOps担当者をサポートする管理チームを編成することを検討してみましょう。次のようなメンバーを配置できます。

RevOpsの指標

RevOpsを導入してプロセスを合理化するには、それらのプロセスがどの程度効率的なのかを把握する必要があります。複数の主要な指標をもとに、バイヤーズジャーニー全体にわたって、各部門の施策が売上にどの程度貢献しているのかを測定することができます。RevOpsチームは、それらの指標を分析し、課題を特定して解決することで、施策の価値と売上を最大化することができます。

高まり続けるRevOpsの重要性

RevOpsの重要性が高まっている背景には、企業が、ビジネス環境における大きな変化への適応を迫られていることが挙げられます。次のような理由により、従来の縦割り組織は通用しなくなっています。

エンタープライズレベルのオートメーションツールの進化も、企業によるRevOpsの導入を後押ししています。統合型ツールを利用すれば、マーケティング、営業、カスタマーサービスの施策を連携させて、全社を挙げて信頼できる唯一の情報源を構築し、共通の目標に向けた取り組みを推進できます。

RevOpsとSalesOpsの違い

RevOpsとSalesOpsは混同しやすいですが、大きな違いがいくつかあります。SalesOpsは、リード管理、テリトリー計画、売上とパイプラインの予測など、営業部門の活動をサポートします。

一方RevOpsは、複数の部門にわたって、顧客体験を包括的に管理することに焦点を当てています。つまり、SalesOpsはRevOpsの一部なのです。SalesOpsマネージャーは、RevOpsマネージャーに報告する役割を担います。

RevOps dashboard

RevOpsツール

CRMは、RevOpsの中核となるツールです。次のような機能を備えている必要があります。

RevOpsを始めましょう

RevOpsを導入すれば、データとツールを共有し、顧客に最適な体験を届けるという共通の目標に向けて、売上の創出に欠かせない部門の足並みを揃えることができます。これにより、業務を効率化し、ビジネス成長を促進できます。

自社のチームや戦略が分断されているかどうか、注意深く観察しましょう。顧客への対応が非効率であったり、顧客の維持に苦慮しているようであれば、戦略を見直すべき時です。

RevOpsチームを立ち上げる第一歩は、売上データとプロセスを一元管理することです。

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