すべての事業を顧客中心に。ハードを生かしたリカーリングビジネスへの変革を進める

企業のDX(デジタルトランスフォーメーション)、CXM(顧客体験管理)をテーマにした日経ビジネスとのタイアップ記事、『顧客体験の神髄』が日経ビジネス電子版と誌面にて公開中です。

本企画では、事業拡大につながるデジタル改革のヒントを経営者やマーケター向けにご紹介しています。

『顧客体験の神髄』すべての事業を顧客中心に。ハードを生かしたリカーリングビジネスへの変革を進める ( *日経ビジネス電子版に遷移します。)

本ブログでは、『顧客体験の神髄』シリーズと連動して、掲載記事をもとに企業のマーケティング活動やデジタルトランスフォーメーション、CXMにおける重要なエッセンスをご紹介していきます。

もくじ

  • コロナ禍のような変化し続ける環境に乗り越えるために。
    ユーザーファーストへの変革
  • 「顧客と直接つながる」を掲げ、顧客ニーズを把握。Eコマース売上は倍増。訪問者数も6倍に
  • 事業を従来の売り切り型から、顧客中心の循環型リカーリングモデルへ

コロナ禍のような変化し続ける環境に乗り越えるために。
ユーザーファーストへの変革

『顧客体験の神髄』第3回目は、今年創業65年を迎え、2030年を見据えた大きな事業戦略の転換を進めるカシオ計算機株式会社 代表取締役 社長 CEO 樫尾和宏氏をゲストに迎え、アドビ株式会社 代表取締役社長 神谷知信がお話を伺いました。

本対談では、カシオ計算機が目指す「製品と顧客サービスを組み合わせた独自の事業戦略」と、そこで実現する「新しい体験価値」について触れています。

樫尾氏は、コロナ禍で大きく変化した事業環境やウクライナ情勢など、変化し続ける社会環境を乗り越えられるような顧客起点での経営改革の必要性について語っています。

そして、新たに2030年のあるべき姿に向けて、事業や商品、そして仕事の進め方を抜本的に見直していくことを掲げているといいます。

カシオ計算機の強みは、これまで数々のエンドユーザーに使われる「新しい商品」を作り続けてきたことであり、その観点に立ち帰って利用者に最も大切なものを作り続けるためのキーワードが『ユーザーファースト』であると樫尾氏は語りました。

また、そのための戦略として「時計」「教育」「楽器」の3つの事業において、今までの「売り切り型」のビジネスモデルから、繰り返し循環するようなリカーリングモデルへの変革を掲げています。

「顧客と直接つながる」を掲げ、顧客ニーズを把握。Eコマース売上は倍増。訪問者数も6倍に

カシオ計算機では、経営改革のためのデジタルトランスフォーメーションの一環として、アドビの『Adobe Experience Cloud』の製品を導入し顧客体験価値の向上を取り組んでいます。

樫尾氏は「これまで、数多くの商品を作っていたが、実はユーザーのことをきっちりとわかっていなかった」こと、そして「売り切りのモデルであった」という課題について語りました。

その課題を改善するために「顧客と直接つながる」ことを掲げた上で、「お客様のために、お客様のニーズをきっちりと掴むこと」に取り組んできたといいます。

具体的には、これまで各国独自に管理されていたコンテンツを、アドビのツールを用いて集約し統合管理することで、現在では26カ国で1つのコンテンツをグローバル展開しています。

その結果、日本の自社Eコマース売上は倍増し、訪問者数でも6倍になったといいます。

事業を従来の売り切り型から、顧客中心の循環型リカーリングモデルへ

カシオ計算機では、全世界で今後の収益拡大に向けて掲げている戦略として、同社の「時計」「教育」「楽器」という3つの事業の柱すべてで売り切り型ではなく、循環するリカーリング型のモデルにしていくことを掲げています。

たとえば、時計事業では現在もG-SHOCKを年間約1000万本提供しており、ひとりのユーザーに対して、様々なシーンでG-SHOCKを楽しんでいただけるようなリカーリング型を。海外の関数電卓、国内の電子辞書事業などを持つ教育事業では、一人ひとりのユーザーの学習に最適なコンテンツを最適なタイミングで提供できるように。そして、電子キーボードと電子ピアノを中心にする楽器事業においては、一人ひとりのユーザーが好きなときに好きな音楽を楽しんでいただけるようにリカーリング型に変えていくといいます。

そのときに必要になってくるのは、各エリアのエンドユーザーの趣味嗜好を理解すること、そして、各国の自社Eコマースを通じて、お客様にとって必要な情報を必要なタイミングで届けることであると樫尾氏は語りました。

同社はすべての事業を顧客中心においたリカーリングモデルに変革していくことを目指すといいます。

カシオ計算機株式会社 代表取締役 社長 CEO 樫尾 和宏氏、アドビ株式会社 代表取締役社長 神谷 知信氏

本ブログで紹介した樫尾氏と神谷の対談動画は、Adobe Experience Cloud公式YouTubeにてご視聴いただけます。