Adobe Marketing Cloudの最新のイノベーションが、マーケターの顧客体験管理（CXM）を支援

新しいAI機能により、エクスペリエンス提供と顧客エンゲージメントを強化

顧客ロイヤルティは、大きな課題です。企業は、これまで以上に消費者の興味を引く必要があり、顧客と接する際には、常に心に残る体験を作り出す必要があります。

Adobe Summit 2019の一環として開催されたMarketing Nationでは、Adobe Marketing Cloudの新たな機能を紹介しました。この画期的な機能によりマーケターは、B2BとB2Cのオーディエンスに素晴らしい体験を提供でき、企業は顧客体験管理（CXM）をリードすることが可能となります。またこの新機能には、Marketo Engageとの初統合と人工知能（AI）のイノベーションが含まれているため、企業は適切なタイミングで、適切な人に、適切な体験を自動的に提供できます。アドビのAIとマシンラーニングのテクノロジーであるAdobe Senseiを活用すれば、マーケターはパーソナライズした体験を大幅に自動化できます。

さらに、アドビ、マイクロソフトおよびLinkedInは、企業のアカウントベースドエクスペリエンス（ABX: Account Based Experiences）を加速させるために連携することを発表しました。このB2Bマーケティングを変革させるパートナーシップにより、ターゲットを絞ったコンテンツの管理、評価および配信プロセスを向上させ、LinkedInをはじめとする主要B2Bプラットフォームにおいて、よりパーソナライズされた体験を個人およびアカウントレベルの両方で提供できるようになります。

アドビのデジタルエクスペリエンス事業部門担当シニアバイスプレジデント スティーブ ルーカス（Steve Lucas）は次のように述べています。「アドビは、顧客獲得からアドボカシーまで、消費者の体験全体に渡り、優れた顧客体験を作り出す必要があると考えています。マルケトのイノベーションとアカウントベースドマーケティングの機能が統合されたAdobe Experience Platformの発表は、今までになかった規模でパーソナライズした体験を提供するロードマップの始まりで、アカウントベースドマーケティングから、アカウントベースドエクスペリエンス（ABX）への移行を意味します。この最新の機能により、セールス部門とマーケティング部門は、適切なアカウントで適切な人と関係構築できていることをお互いに確認し合い、確信を持つことができます。さらに、ビジネスにもたらす効果を全く新しい方法で測定することが可能になります。」

アドビは、業界初となるCXM向けオープンプラットフォームであるAdobe Experience Platformと、その上に構築された新しい電子メールおよびキャンペーン管理機能を発表しました。また、Marketo Engage、Adobe Marketing CloudおよびAdobe Creative Cloudの初めての連携により、マーケターを以下のように支援します。

• **Adobe Creative CloudとAdobe Marketing Cloudの統合により、自動でパーソナライズしたコンテンツを配信：**Adobe Creative CloudとAdobe Marketing Cloudの新たな連携により、Adobe Senseiを活用したAdobe TargetのAutomated Personalizationを使ってコンテンツとデータの一元管理が向上します。これにより、例えばwebサイト用に写真をクロップするために、Creative Cloud ライブラリまたはMarketo Engage内のAdobe Experience Managerからコンテンツを容易に読み込み、編集することができます。この機能追加により、マルケトのユーザーは、Marketo Engage内で直接クリエイティブコンテンツを編集することが可能になりました。また、Adobe Asset Linkを使用してAdobe PhotoshopやAdobe Illustrator、Adobe InDesignから直接、Adobe Experience Managerの画像およびその他のデジタルアセットを検索、編集、再利用することができます。Adobe Experience ManagerとAdobe Dimensionの新しい連携も、3Dモデルの作成や別の用途での使用を容易にします。さらに、Adobe Experience ManagerとAdobe Stockの連携により、Adobe Stock内の画像を簡単に読み込んで、あらゆるチャネルで公開できるようになりました。
• **カスタマイズおよびパーソナライズしたオファーの提供：**オファーは売上促進の入り口ですが、パーソナライズしたオファーを管理することは簡単ではありません。Adobe Campaignの新たなオファー管理機能を使用すれば、顧客一人ひとりに最も関連したオファーを電子メールで提供できます。この新機能は、顧客の好みやインタラクションに基づき、簡単にオファーを割り当てるための集中管理されたレポジトリを提供します。
• **顧客インタラクションに基づいたエンゲージ：**マーケターにとって、顧客がブランド企業と接触した時が、パーソナライズしたメッセージを届けられるチャンスです。Adobe CampaignのTriggered Journeysを活用すれば、ブランド企業はリアルタイムで関連性のあるメッセージを自動的に配信することができます。メッセージは、認証された顧客行動をきっかけとして配信されます。例えば、ユーザーが音楽フェス楽でパフォーマンスを鑑賞すると、主催者はそのユーザーに通知を送ることで、興味がありそうな他のステージやアトラクションをおすすめし、ユーザーはイベントをより深く楽しむことができるようになります。これは現在ベータ版で利用可能です。
• **エンドツーエンドマーケティングのプログラムを実行：**企業は、最も有望な見込み客を育てて訴求できるようになりました。Marketo EngageとAdobe Marketing Cloudが連携したことにより、アドビの業界をリードする体験の配信、パーソナライゼーション、分析を行うソリューションが、Marketo Engageによるリード管理、アカウントベースマーケティングと統合しました。この強力な統合により、Adobe Marketing Cloudにマーケティングエンゲージメント、オートメーションおよびアトリビューション機能をもたらし、マーケターがあらゆるB2B事案における体験をパーソナライズ、管理、実行できるよう支援します。この統合は年内に提供予定です。

Adobe Marketing Cloudの新しいAI機能によって、マーケターはより賢く効率的かつインテリジェントに以下を実現できます。

• 電子メールの最適なタイミングと頻度を予測：Predictive Send Time Optimizationによって、最適な時間に電子メールを自動送信して、開封率を向上させ、効果を最大化できます。マーケターはキャンペーンの開始と終了時間を設定するだけで、あとはAdobe Campaignが各受信者に適切なタイミングで電子メールを送信します。Predictive Churn Managementは、メッセージ数が上限に達する前に、電子メールから個々の受信者をフィルターにかけます。いずれの機能もAdobe Senseiを活用しており、ベータ版での提供となります。
• **高価値のB2B顧客にリーチ：**ABXは、マーケターが高価値なアカウントにリーチする上で効果的な戦略であることは明らかで、特にアカウント全体を対象とするB2B購買担当者のジャーニーにおいて有力です。B2BではB2Cよりも販売サイクルがさらに長く、複雑になっています。これまで、ABXのためにターゲットリストを手作業で作成するために要していた時間を削減できるよう、Marketo EngageはABXにAIを搭載したAccount Profiling（旧AccountAI）（英語）を提供します。これは単一のABXソリューションで、インテリジェンス主導の予測モデリングとオートメーション機能を組み合わせた、業界初のマーケティングエンゲージメントソリューションです。
• **マーケティング上の見込み客を売上に転換：**Marketo Engageの新しいTailored Insightsおよびマシーントレーニングに基づくアトリビューションは、コンテンツ、チャネル、ペルソナ、地域などにおけるマーケティング投資の最適化を向上させ、カスタマージャーニーのエンゲージメントと収益を最大化します。例えば、ABXを活用するマーケターは、電子メール、チャット、webサイトなど、どのアカウントをターゲティングすればエンゲージメントを売り上げに繋げることができるか把握することができます。
• **自動化かつパーソナライズした体験の提供：**Adobe Senseiを活用して進化したAdobe Experience ManagerとAdobe Targetは、マーケターのコンテンツ配信を自動化し、顧客一人ひとりに合った体験を創出しています。具体的には、ビデオの自動編集を実現するSmart Crop for Videoや、最適なおすすめを配信するのに役立つ新しい「関連性を重視」した推奨エンジンと自動化された決定機能によるPersonalized Recommendationsが含まれます。

Adobe Summitで発表したAdobe Experience Cloudにおける最新のインベーションについては、こちらのリンク（英語）を参照ください。

Adobe Experience Cloudは、エクスペリエンスのためのデジタルコンテンツの制作からマーケティング、広告、アナリティクス、コマースを含む業界唯一の包括的なソリューションです。静的かつ分断化された顧客プロファイルのみを扱う従来のエンタープライズプラットフォームと異なり、Adobe Experience Cloudは、すべてのタッチポイントやあらゆるチャネルを通し、魅力的なエクスペリエンスを一貫性と継続性をもって提供することを支援し、顧客のビジネス成長を加速させます。エクスペリエンスを主題にした主な調査報告書において、業界アナリストがアドビをリーダーとして位置づけるものは20を超え、これはテクノロジー企業のなかでも突出しています。

※本記事は、2019年3月28日にAdobe Communications Teamが英語で公開したブログの抄訳版です。