Adobe Experience Platform | Update Adobe Experience PlatformのおさらいとApplication Services “Customer Journey Analytics”のご紹介

(Adobe)Powering Digital Businesses

アフターデジタル時代に欠かせないCXM＝顧客体験管理、適切な方法で出来ていますか？今回は、顧客体験の管理に特化した業界初のデジタル基盤 ”Adobe Experience Platform” にある4つのApplication Servicesの内の一つ ”Customer Journey Analytics” をご紹介いたします。

Adobe Experience Platform誕生の背景

アフターデジタルの世界はチャネルが増え、複雑化しています。いつ、どこで、どうブランドと関わるかは消費者が決め、企業はそれぞれの瞬間でのコミュニケーションを予測し、拡大し続けるタッチポイントで、常に最も関連性の高い方法でエンゲージメントを行う必要があります。

さらにはオンラインのチャネルだけでなく、フィジカルなチャネルも統合し、さらなる顧客体験を提供することがこれから求められます。常につながり続け、コンテクストに沿った、パーソナライズされた顧客体験を提供することこそがこれからの企業に求められてきています。

そこにおいて今後より重要性を増すのがCXM、顧客体験管理です。企業は顧客体験を提供していくために、プロファイルを統合するだけでなく、それを活用し、いつ、どこで、どのようにコミュニケーションしていくかをプライバシーも配慮しながら管理をしていく必要があります。

次世代のCXM基盤としてアドビが考えるポイントは4つです。

・プロファイルをリアルタイムに統合し、利用できるようにしていくこと

・AIや機械学習を利用し、取得データだけでなく予測等も利用しより良い顧客体験を作っていくこと

・パーソナライズの提供をスケーラビリティをもってオムニチャネルで展開できるようにしていくこと

・様々なエコシステムと連携をした新しい顧客体験の仕組みを作っていけること

従来からの4つの各製品群を下支えするAdobe Experience Platform

こうした背景もあり、アドビは従来から4つのクラウドを通して提供している各製品群を下支えする形で、Adobe Experience Platformを開発しました。Adobe Experience Platformをご利用頂くことで、オンラインのデータだけでなく、CRMやPOSデータなどオフラインのデータも統合したうえで、コミュニケーションのコントロールを一貫して行うことができるようにります。

今回のご紹介範囲(Application ServicesとAdobe Experience Platform)

Adobe Experience Platform には4つの ”Application Services” があり(下図参照)、今回はその内の一つ、”Customer Journey Analytics”についてご紹介いたします。

4つのApplication Services

ジャーニーの分析(Customer Journey Analytics)

Customer Journey Analyticsは、Adobe Experience Platformに統合されたオンライン/オフラインにまたがる様々なローデータの分析や複雑なクロス集計を、ドラッグ&ドロップの簡単な操作で行うことができるデータ分析機能です。また、Adobe AnalyticsのWorkspace機能と同じUIを使用しており、パスやフォールアウトといった時系列の分析も簡単に実現できるようになっています。

これを利用することにより、マーケッターは顧客体験の設計をオムニチャネルで検討していくことが可能になります。

Customer Journey AnalyticsのUIイメージ

主な特徴

・Adobe Experience Platformに取り込んだ すべてのローデータを使用 して、オンライン/オフラインの顧客接点を通じた カスタマージャーニー分析 を行うことが可能

・顧客に関するあらゆる情報を可視化するための 最新のレポーティングエンジン を搭載

・すべてのチャネルにおけるあらゆる形式のデータを用いることが可能な 即応性の高い分析 基盤

・テクニカルユーザーだけでなくビジネスユーザーにも操作可能な ドラッグ&ドロップのUI

・BIツールではできない、課題発見のための深掘り分析 を実現

Adobe Analyticsご利用のお客様におけるご利用のポイント

Adobe Analytics をご利用いただいている場合、その延長としてCustomer Journey Analytics の機能のみをご契約/ご利用いただくことが可能となりました。

Adobe Analyticsユーザー様のご利用ポイント

レポートスイートを横断した統合

これまでオフラインデータを統合する場合は、分類機能やCustomer Attributeを利用する、もしくはAdobe Audience Managerを利用して頂くこととなっており、これらはそれぞれレポートスイートごとに設定をする形となっていました。また、Cross Device Analytics(Ultimate機能)でのデバイスの統合においても、前提として同じレポートスイートで計測されていなければなりませんでした。

全てのデータをAdobe Experience Platformに統合し、分析が可能