「制限のない環境だからこそ、生き生きとした顧客体験を提供できます。Adobe Commerceなら、企業が望むあらゆるビジョンを実現できます」

Mark Tepersen氏
Accent Group、チーフデジタルオフィサー

さらなるデジタルの活用を目指す

Accent Group Limitedは、VansやTimberland、The Athlete's Foot、Platypus、Hype DC、Sketchersなど、長い歴史を有する著名なブランドを取り扱っています。同社はオーストラリアとニュージーランドにおいて、10の異なるブランドを430以上の店舗で展開しています。それぞれのブランドが、ストリートカジュアルのVans、反逆精神あふれるDr. Martens、アイコニックなSperry Top-Siderといった、長年かけて培われてきた独自のイメージに沿った顧客体験を提供しています。同社がデジタル変革を推進するにあたり、重要視したのは、実店舗における体験と同様の信念と信頼性をデジタル体験でも実現することでした。

Adobe CommerceのソリューションパートナーであるeWaveと連携した同社では、製品や商品にフォーカスをしてきた小売業界が、サービスや体験といった消費者ニーズの変化に適応していく必要性を感じ取っていました。それが、同社が各ブランドのサイトをAdobe Commerceに移行する決め手となりました。Adobe Commerceが有するオープンソースの特性と、ブランドごとに異なるイメージを展開することが可能な柔軟性と制御性の高さに注目しました。Adobe Commerceを利用することで、革新的なデジタル体験を構築し、ビジネスを大きく変革できると確信したのです。

テクノロジーを利用して顧客体験を刷新

同社のデジタル変革は、オーストラリアの最大手スニーカー小売店であるPlatypusから始まりました。2016年、同社は消費者の体験を改善し、ビジネスの成長を促進するためには、基盤を再構築する必要があることを認識しました。そこで、Platypusを従来の静的な基盤から、Adobe Commerceへと移行するプロジェクトが考案されました。求めていたものは、スピード感と柔軟性に優れたモバイルフレンドリーな顧客体験でした。その理由は、トラフィックの大部分がモバイルやタブレット端末からのアクセスによるものだったからです。eWaveは、モバイルに関する要件に対応するために、魅力的なモバイル体験を推進するモバイルアプリとともに、ソーシャルとコマースの境界を埋める強力なInstagramの統合機能を開発しました。

この成功を受けて、Accent Groupは小売店の役割を見直し始めました。実店舗を個々の販売店としてだけではなく、物流センターとしても見直すようになったのです。この発想の転換により、新たな体験を提供できるようになりました。Adobe Commerceを利用して、「クリック＆コレクト」を導入し、顧客が国内の70に及ぶ実店舗で商品を受け取れるようにしたのです。2017年4月のサービス導入以降、クリック＆コレクトによる売上が、デジタル売上全体の20%を占めています。また、同様に、オンラインで注文した商品を実店舗から発送する「クリック＆ディスパッチ」も導入しました。本サービスの開始以降、デジタル売上は30~50%向上しました。最終的に、eWaveは、ブランドのオムニチャネル戦略を後押しするために、Apparel 21 ERPやTemando Fulfillmentなど、いくつかの重要な統合機能を開発しました。

Accent Groupのデジタル変革の次のステップは、オーストラリア最大のアスリート向けシューズの小売店であるThe Athlete's Footでした。同ブランドは、オーストラリア国内に130店舗以上を展開し、販売員が顧客にヒアリングすることで、高度にパーソナライズされた体験を提供しています。例えば、フットウェアの用途や、トレーニングの頻度、走る距離、走る場所の地形などについてヒアリングします。

同ブランドにおける課題は、実店舗における、顧客のニーズに合った適切なフットウェアを提供するという物理的な体験を、どのようにオンライン環境で実現するかということでした。「実店舗でおこなっていることをオンラインで再現しようとしているわけではありません。それでは確実に失敗してしまいます。しかし、オンラインで購入する顧客に対して、優れたフィッティング体験を提供する必要があったのです」と、同社のチーフデジタルオフィサーであるMark Tepersen氏は述べています。そこで同社は、実店舗におけるMyFitシステムとそのフィッティング測定および動作分析を、オンラインのMyFitアプリなどと連動させることで、顧客体験を完全に刷新しました。

「実店舗でおこなっていることをオンラインで再現しようとしているわけではありません。しかし、オンラインで購入する顧客に対して、優れたフィッティング体験を提供する必要があったのです」

Mark Tepersen氏
Accent Group、チーフデジタルオフィサー

デジタル販売の急増

Platypusの基盤をAdobe Commerceに移行した後、わずか10ヶ月間で売上が10倍に向上しました。12か月間にわたるデジタル変革が成功し、同社は将来のビジョンを完全に実現するために必要な自信を得ています。最近では、オーストラリアのメルボルンに、同社のセンターオブエクセレンスとしての役割を提供するデジタルハブを設立しました。Accent Groupの小売ビジネスにとって、デジタルはもはや脅威ではなく、むしろ業績向上の柱となっています。