世界中の何百万もの人々を支援
Grundfos社はアドビ製品を使用して、複数のチャネルにわたって一貫した正確な製品情報を提供しています。
75万+
複数のドキュメントやチャネル間でトピックを再利用し、市場投入までの時間を短縮
目的
顧客がさらに多様な方法で製品ドキュメントとやりとりできるようにすることで、新たなカスタマーエクスペリエンスを生み出す
グローバルドキュメンテーションチームの執筆と編集の効率を高める
最大50言語に翻訳された6,000の製品のサポートドキュメント
成果
迅速なアップデートと冗長性の低減により、市場投入までの時間を短縮
レイアウトやデザインではなくコピー作業に集中できるため、コンテンツの質が向上
750,000を超えるトピックを管理し、複数のドキュメントやチャネル間でこれらのトピックを再利用することにより、コンテンツの一貫性を確保
これまでは最大7週間かかっていた更新部分の翻訳期間を1時間未満に短縮
企業がカスタマーエクスペリエンスの改善方法を模索するにつれて、忠実で満足度の高い顧客を生み出す上でのドキュメントの果たす役割についての認識が広がりつつあります。明確で有益なインストールガイド、ユーザーマニュアルおよびサービスドキュメントにより、顧客は製品からより多くを得て問題を素早く解決できるようになり、エクスペリエンスが向上します。
Bo Jensen氏は、カスタマーエクスペリエンスにおけるドキュメントの意義を理解しています。Bo Jensen氏は、ポンプおよびポンプソリューションの世界的リーダー企業Grundfos社の6,000を超える製品に対応する、40名のテクニカルライターから成るチームを、15年以上にわたり支援してきました。家庭用暖房システムから産業用の設備まで、Grundfos社のポンプはシステムの稼働を支える何百万もの人々に利用されています。
「サポートドキュメントは、当社のポンプの設置または修理にあたって、顧客やサービスオペレーターが最初に目にすることが多い文書です。顧客が毎回ポンプから最大限の性能を引き出せるように、文書は明確で一貫した内容にする必要があります」と、Grundfos社のITプロジェクトコーディネーターであるBo Jensen氏は述べています。
Grundfos社の技術文書チームは、インストールおよび操作ガイド、データブックレット、データシート、サービスキットなど、6,000ものGrundfos製品に関するサポートコンテンツをすべて作成しています。新しい製品ドキュメントの作成に加えて、古いコンテンツは定期的に更新され、エラーの修正、手順の明確化、または定型文の更新が行われます。ドキュメントは英語で作成され管理されますが、国際的なオーディエンスのニーズを満たすために最大50の言語に翻訳されます。
現在Grundfos社は、Adobe Experience Manager Guidesを使用して、何千ものデータトピックを管理し、以前よりも多くのチャネルにわたって顧客に最新情報を提供しています。
「Adobe Experience Manager Guidesは、コンテンツの作成および編集のプロセスを合理化することにより、ドキュメントを最新かつ正確なものに維持する作業の高速化に役立ちます」とBo Jensen氏は言います。「当社のライターは、お客様からのすべての質問に確実に答えることや、可能な限り明確でかつユーザーフレンドリーなエクスペリエンスを提供することに、より多くの時間を費やすことができます」
「アドビがAdobe Experience Manager Guidesを継続的に改善するために行ってきた努力に大きな感銘を受けました。今では、誰もがアドビのこのアプリケーションでの作業を好んでいますし、以前の状況に戻りたがる人もいないでしょう」
Bo Jensen氏
Grundfos社、ITプロジェクトコーディネーター
構造化DITAコンテンツによるエクスペリエンスと速度の向上
Bo Jensen氏が最初にGrundfos社に加わったとき、Adobe FrameMakerは高度に専門的なドキュメントを作成するのに最適なツールでした。ITプロジェクトコーディネーターとしてのBo Jensen氏の仕事は、ドキュメント作成プロセスとテクニカルライターのワークフローを改善する方法を見出すことでした。40人のライターは世界中のGrundfos社のオフィスで勤務しているため、Bo Jensen氏は、一貫性と効率性を改善するためのFrameMakerテンプレートと直観的なウィジェットを作成しました。
Bo Jensen氏は、ワークフローとカスタマーエクスペリエンスを改善する方法を探し続けました。ライターは標準的なコピーをドキュメント間でコピー＆ペーストしますが、コンテンツの再利用度は高くありませんでした。コピーを更新するには、複数の長大なFrameMakerドキュメントをスクロールして、更新が必要な部分を見つけ出す必要がありました。
最も重要なのは、FrameMakerで作成されたPDFドキュメントに依存すると、カスタマーエクスペリエンスが制限されるということです。質問への回答を希望するお客様は、Webサイトにアクセスし、長大なPDFをダウンロードして、探している情報が見つかるまでガイドをスクロールしなければなりませんでした。Bo Jensen氏は、必要な回答をあらゆるデバイスで簡単に取得する方法を顧客に提供したいと考えていました。
Bo Jensen氏は数年前、Grundfos社が探していたソリューションに合致しそうなドキュメントの新トレンド、すなわち構造化DITA XMLコンテンツのことを耳にしました。DITA コンテンツに適切なコンポーネントコンテンツ管理システムを見つけるのは、容易なことではありませんでした。Bo Jensen氏は、更新の実行、システムのチェックおよび場所を問わないライターとのコラボレーションが容易にできるWebベースのシステムを必要としていました。
Grundfos社の基準に達しない別のCCMSで誤ったスタートを切った後、Bo Jensen氏はAdobe Experience Manager Guidesのことを耳にしました。Grundfos社では既にAdobe Experience Managerを使用してWebサイトを管理していたため、経営幹部はこれまでのドキュメントコンテンツへの投資を最大化するというアイデアに飛びつきました。
「Adobe Experience Manager Guidesは、当時はまだ新しいアプリケーションでしたが、私はAdobeを信頼していました」とBo Jensen氏は言います。「アドビなら、CCMSにはそのアプリケーションさえあれば十分な状態にしてくれると信じていました。「アドビがAdobe Experience Manager Guidesを継続的に改善するために行ってきた努力に大きな感銘を受けました」
顧客向けコンテンツの改善の重視
Grundfos社は、今ではすべてのコンテンツをDITA形式で作成しています。同社は、既存のFrameMakerファイルをすべてDITAに変換し、コンテンツをCCMSに追加してドキュメント全体で再利用できるようにする、組み込み移行ツールを開発しました。ライターは、Adobe Experience Manager GuidesでWebエディターを使用するのを好みます。これにより、オンラインでのファイルの作成および編集が簡単にできます。
「クラウドベースのオーサリング、特に私たちのような分散したチームの形態を私は支持しています」とBo Jensen氏は言います。「ライターはどこからでもコンテンツを作成、更新、レビューでき、編集内容は社内のすべてのシステムに自動的に適用されます。他のライターだけでなく、他の部門との共同作業や作業内容の共有も、はるかに簡単になります」
DITA形式で作業しているため、テクニカルライターは、レイアウト、スタイル、またはデザインについて心配する必要はありません。ボタンをクリックするだけで、Adobe Experience Manager Guidesの高速DITA-OTレンダリングエンジンが、コンテンツをDITA Merge XMLファイルに変換します。このDITA Merge XMLファイルは、事前に設計されたスタイルシートに基づいて任意のタイプの出力に変換できます（例：PDFファイルからHTMLコンテンツへ）。
「レイアウトとデザインに関する判断を排除することで、ライターは、コンテンツを改善したり、顧客のためにより正確で価値ある情報を作成したりすることに集中できます」とBo Jensen氏は言います。「現在のところ777,000件以上の個別のトピックがあり、常に作成され増え続けています。ライターは、ドキュメントタイプまたは製品ラインの全体でトピックを再利用できます。これにより一貫性が向上すると同時に、コンテンツのコピーや書き換えにかかる時間が減るため、ライターの作業時間をさらに節減できます」
ライターは個々のトピックを素早く編集できるため、更新がいっそう簡単かつ迅速になります。トピックが複数のドキュメントで共有されている場合は、更新内容をそれぞれのドキュメントに自動的に適用できます。
これにより、翻訳が高速化します。トピックが更新されると、ライターは更新されたセクションだけを翻訳用に送信できます。ライターは、以前は翻訳には最大で7週間かかると予想していましたが、現在は1時間で更新が返されます。
「再利用の増加、簡単な更新、そして迅速な翻訳により、市場投入までの時間を大幅に短縮できます」とBo Jensen氏は言います。「新製品のドキュメントを提供することはもちろん、エラーが見つかった場合もすぐに修正ができます。今日のドキュメンテーションは、Adobe Experience Manager Guidesにより大幅な高速化が可能です」
「再利用の増加、簡単な更新、そして迅速な翻訳により、市場投入までの時間を大幅に短縮できます。今日のドキュメンテーションは、Adobe Experience Manager Guidesにより大幅な高速化が可能です」
Bo Jensen氏
Grundfos社、ITプロジェクトコーディネーター
製品情報を再利用して新たなエクスペリエンスを生み出す
Grundfos社の次のステップは、より多くのチャネルでDITAコンテンツの使用を開始することです。Bo Jensen氏は、Webサイト、モバイルアプリおよび仮想トレーニングセッションの全体にわたってコンテンツを再利用し、顧客がより迅速かつ簡単に情報にアクセスできるようにする方法を考案しました。例えば、顧客がPDFファイルをダウンロードしなければならない状況でも、代わりにサポートポータルで、顧客が自身でエラーコードを検索してトラブルシューティング手順をすぐに画面上で確認できるような軽量のインターフェイスを表示することがきます。サービス担当者向けの拡張現実トレーニングモジュールで、CCMSから部分的な説明を引き出すこともできます。
「コンテンツの再利用方法については非常に多くのアイデアがあります。これは遠い未来の話ではありません」とBo Jensen氏は言います。「私たちは、今すぐ必要なテクノロジーをすべて手にしました。あとは、チームがDITAコンテンツをどのように利用できるかを指示するだけです。現在当社は、Adobe Experience Manager Guidesを通じてお客様にコンテンツを提供し、また、Grundfos社とのエクスペリエンスを優れたものにするための方法を模索中です」