オムニチャネルのeコマース

Maisons du Mondeは、オープンで対話的なブランド企業として、魅力的で持続可能なライフスタイルを求める720万人の顧客を魅了しています。常に新しく生まれ変わる家具やインテリアには、様々なスタイルの家庭向け商品が揃っています。楽観主義、創造性、献身、親近感をコアバリューとするこのブランド企業は、ハイパフォーマンスのオムニチャネルモデルをビジネスの基盤としています。

デジタル化とカスタマーサービスが、この愛されるブランド企業とその存在意義である「人々が世界に対して心を開くよう後押しし、共にユニークで快適な、持続可能な生活空間を作り出すこと」を支えています。2022年、同社は、持続可能な開発を戦略の主要な柱とするため、「Good is Beautiful」運動を開始しました。

同社は、1) 品揃えの拡大、2) 最終配送段階までの円滑化によるデジタル店舗と実店舗の体験の連携、3) 循環経済の促進への取り組みの3つの方策により、顧客体験を最適化することで、その魅力を高めたいと考えています。

「現在、当社は B2CとB2Bの2つのターゲットそれぞれに特化した体験や機能を提供し、デジタル店舗と実店舗での購入ジャーニーを真に融合させることができる立場にあります」と、Maisons du Mondeのデジタルおよびeコマース部門最高技術責任者（CTO）であるJérémy Lechardeur氏は述べています。

同社は、1996年の創業以来、家具およびインテリア用品のヨーロッパのリーダー的存在となっています。11カ国で13言語をカバーし、357店舗とwebプラットフォームを展開する同社の売上高は13億3700万ユーロを超えています。Maisons du Mondeグループ全体の売上高の29％がオンラインからのもので、52％がデジタルコンポーネントからのものである中、同グループのデジタルプラットフォームは重要な役割を果たしており、Adobe Commerceがその基盤となっています。

2019年、同グループは新たな戦略的方向性を打ち出し、デジタルコマースを基盤とした成長モデルと国際的な売上拡大を目指しました。これは、オムニチャネルアプローチを構築し、オンラインと実店舗の顧客体験を連携することを意味します。同社は、次の3つのチャネルを通じて顧客と関わっています。

• 実店舗：B2Cのエンドユーザーが利用
• Webサイト：主にエンドユーザーをターゲットとしているが、B2B顧客、小規模企業/中小企業、インテリアデザイナーも対象
• B2B主要顧客：専任営業チームが対応

それぞれの顧客の購入ジャーニーに合わせた機能を提供することで、顧客体験を連携

現在、Maisons du Mondeのwebサイトにはかなりの量のトラフィックがあります。2022年には3億件近くの訪問があり、そのうち73％がモバイルデバイスからのアクセスでした。同社が確認したところによると、同社のMarketplaceには500人の販売者が参加しており、アドビの戦略的パートナーであるMiraklが開発したソリューションを使用して管理されています。これにより、グループのカタログには、自社の18,000点の商品に加えて、200,000点以上の商品が追加されました。これらのトラフィックと販売量を管理するソリューションのパフォーマンスに対応する一方で、同グループは、顧客維持、商品配送、オンラインと実店舗の両方における顧客体験の一貫性を確保することに重点的に取り組んでいます。

「デジタルテクノロジーとMarketplaceのおかげで、カタログと商品群を、店舗で在庫できる商品数をはるかに超える内容に拡大することができました。購入も重要ですが、何よりも重要なのは顧客体験の最適化です。顧客が実店舗でもオンラインでも、B2CやB2Bのプロファイルを反映した機能を備えた幅広いカタログを活用できるよう、顧客体験を適応させることが課題です」とJérémy Lechardeur氏は述べています。

同社がAdobe Commerceをデジタルプラットフォームの柱としたのは、その堅牢性と柔軟性ゆえです。同グループでは、バックオフィスとフロントオフィスを分離するヘッドレスアーキテクチャを選択しました。その結果、同社は、顧客のニーズやターゲット層ごとの期待に応えるために、特定の機能を持つ複数のインターフェイスを同じ基盤上で展開できるようになりました。

「Adobe Commerceは、当社が直面する課題に対応可能なデジタルプラットフォームを構築する基盤となるモジュール式のヘッドレスソリューションです」とLechardeur氏は述べています。

デジタルと実店舗のチャネルをより密接に連携することで、店舗での販売パフォーマンスを向上

新しいデジタルプラットフォームは、Maisons du Mondeが実店舗での体験を再構築するのに役立ちました。販売スタッフは現在、オンラインカタログ全体にアクセスできる一方で、実店舗販売に特化した機能も備えているアプリを所持しています。このアプリは、webサイトの延長として顧客インサイトの向上にも役立ち、オンラインと実店舗での顧客体験の連続性も提供しています。顧客には、レジで直接支払うか、オンラインでの購入を続けるか2つの選択肢があります。

「Adobe Commerceが提供する利点は、拡張されたMarketplaceカタログに素早くアクセスできるタブレットアプリケーションを販売スタッフに提供できることと、実店舗のお客様をサポートできることです。この機能により、レジでの行列を回避するという大きな課題を抱える実店舗でのカスタマージャーニーがよりスムーズになります」とLechardeur氏は述べています。

この2つのカスタマージャーニーを近づけることは、配送にも関係しています。オンラインで購入された商品の32％は店舗で受け取られています。これは既に、実店舗でのコンバージョン率に現れています。同社は、注文の受け取りに来た顧客に他の商品も購入してもらうよう促すことで、クロスチャネルのカスタマージャーニーをさらに強化したいと考えています。

「当社の顧客の10％はクロスチャネルの利用者です。実店舗での受け取りは顧客維持率を改善するので、webサイトと連携した体験を提供することが重要です」とLechardeur氏は述べています。

配送伝票を最適化し、よりスムーズなエンドツーエンドの体験を実現

このスムーズな配送は、舞台裏での配送伝票とロジスティクスチェーンの高度な管理に依存しています。なぜなら、商品カテゴリーごとに、別々の配送業者が別々の保管場所から配送しているからです。Marketplaceと500の販売業者を統合した結果、この課題は大きくなりました。

「私たちは、様々な配送制約が混在した注文を管理し、配送伝票を分配する状況に置かれています。同時に、顧客の所在地に基づいて最高の体験を保証する必要があります。Adobe Commerce によって、これに対応できる柔軟性を備えた特注ソリューションを開発することができました」とLechardeur氏は述べています。

B2Bセグメントは、同社のビジネス全体の10％とまだ小規模ですが、この新しいB2B体験によって、このセグメントは急速に成長しており、ビジネスにとって大きな機会をもたらしています。第一の優先事項は、特にインテリアデザイナーなどのプロフェッショナル向けにカスタマイズされたカスタマージャーニーを構築することです。最終見積もりが確定するまでの見積もりの修正方法、購入商品の数量に応じた販売割引の提供、購入数量に応じた支払い方法や支払い期限の管理など、同グループは提供内容を調整しています。

第二の優先事項は、Rhinovアプリを活用し、同社と顧客およびインテリアデザイナーとの関係を促進することです。このアプリには、インテリアコーディネイトプロジェクトのプランニング、リフォームや装飾に関するアドバイス、アイデア提供、3Dレイアウトプラン、商品リスト、販売割引などの機能があります。

「当社はデジタルエコシステムの基盤としてAdobe Commerceを信頼しています。モジュール式で強固であり、ヘッドレス機能も提供されています。この業界は競争の激しい業界です。今ではより迅速に対応でき、新しい体験を容易に開発できるようになりました。私たちにとって、これは大きな利点です」とLechardeur氏は述べています。

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顧客の自主性を高め、提供を拡大し続ける

今後、Maisons du Mondeは、顧客の自主性を高めることで、顧客の実店舗体験を最適化し続ける計画です。Adobe Commerceを基盤としたネイティブアプリによる新たなエンゲージメントチャネルの開設も検討中です。

地元のサプライヤーを支援する良き企業市民として同社は、顧客から返品された商品を販売ルートに戻す「Second Chance」という新たなサービスの開始を計画しています。このような循環型経済プロジェクトは、同社にとって戦略的な機会であり、CSRの取り組みとも足並みを揃えています。

「当社のDNAには、手作りに対する強い信念が根付いています。当社の目標は、Adobe Commerceの商取引機能、研究開発、ノウハウなどを最大限に活用して当社のニーズを満たし、社内の時間を新たな成長機会の開拓に充てることです」