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人生における大きな決断のひとつに、初めての住宅購入があります。しかし、初めての住宅購入の計画は、多くの購入者にとって混乱やストレスになることがあります。このような大きな投資に対して、どのように貯蓄や支払いをすればよいのか、多くの疑問があるのではないでしょうか。

1853年以来、Skipton Building Societyは、何世代にもわたって貯蓄や住宅ローンの支援をしてきました。英国全土に100万人以上の顧客を持つ同社は、現在もその伝統に忠実に、住宅ローン、貯蓄、その他のファイナンシャルプランニングサービスにおける優れた顧客体験を実現することに注力しています。また、住宅ローンの申込みの際には、審査担当者と直接連絡が取れるようになっており、住宅購入者は審査担当者と関係を築き、ニーズに合った最適なサービスについて話し合うことができます。

Skipton Building Society の Credit Management Leader である Lee Lambert 氏は次のように述べています。「住宅市場は動きが早いため、良い住宅を見つけた場合は迅速に行動する必要があります。購入者は、できるだけ早く融資を確定させ、オファーを出して購入に踏み切りたいと考えています。住宅ローンの申込時間を短縮できれば、購入者のストレスを軽減し、焦って他の住宅ローンサービスを探す可能性も低くなります」

Skipton Building Societyの住宅ローン申込みの大半は、独立した仲介業者を通じて行われます。従来は、仲介業者が住宅ローン申込書を印刷し、住宅購入者と一緒に必要な情報を記入していました。必要情報を記入して仲介業者と住宅購入者の両方の署名が完了すると、仲介業者は申込書を郵送するか、申込書をスキャンしてSkipton Intermediariesウェブポータルからアップロードしていました。

Skipton Building Societyは、オンラインフォームと電子署名を使用してワークフローをデジタル化すれば、住宅ローン申請プロセスを劇的に合理化できると考えました。同社は、Adobe Document Cloud 内の電子署名ソリューションである Adobe Sign を社内システムに統合し、迅速かつ簡単なオンライン申請ソリューションを構築することを決めました。

Lambert氏は次のように述べています。「当初は取扱高の多い証券会社向けに試験的に導入しましたが、Adobe Signの採用は非常にうまくいったため、すぐに全証券会社にこのソリューションを展開することにしました。Adobe Signが仲介業者ポータルに完全に統合されたことで、大手銀行や他の競合他社の技術に遅れることなく、仲介業者と顧客の両方に素晴らしいカスタマージャーニーを提供できるようになりました」

住宅ローン契約締結は数日単位ではなく数時間で

住宅ローンの申請書は、5ページにわたる書類に複数の署名欄があるなど複雑な内容になっています。Adobe Signを導入する前は、住宅ローンの審査担当者は署名の漏れや必須項目の未記入などのミスがないか、受け取った申請書を注意深くチェックする必要がありました。そして、申請書の約25%には何らかの記入ミスがあり、審査担当者が仲介業者に連絡して書類を再提出してもらう必要がありました。

審査担当者は、申請書のチェックや仲介業者への問い合わせに年間約750時間を費やしていました。しかし、それ以上に問題だったのは、仲介業者やお客様に何度も書類のやり直しをお願いすることによってカスタマージャーニーに悪い印象を与えていたことです。

Skipton IntermediariesポータルにAdobe Sign を統合したことで、仲介業者は電子フォームに直接情報を入力することができるようになりました。一部のフィールドは必須項目として指定されており、情報が正しく入力されるまで仲介業者がフォームを送信できないため、記入ミスを減らすのに役立っています。

仲介業者がウェブポータルを通じて申請書を提出すると、Adobe Signから住宅購入者に申請書のリンクが付いたメールが送信され、購入者はどんなデバイスからでも数回クリックするだけで申請書を表示し署名することができます。Adobe Signはカスタムブランディングに対応しているため、住宅購入者や仲介業者は署名依頼がSkiptonからのものであることをすぐに認識することができます。すべての書類に署名が完了すると、Adobe Signは署名済みの申込書の新しいコピーを仲介業者、住宅購入者、Skiptonの住宅ローン審査担当者に送信します。

Lambert氏は次のように述べています。「住宅ローンの審査担当者は、エラーチェックにかける時間が短縮し、より迅速に対応できるようになりました。現在、Adobe Signを使った新規ローン契約の締結にかかる平均時間は、従来の7日間からわずか267分へと97％短縮されました。これにより、申請プロセス全体の大幅な時間短縮に寄与しています。お客様は、より素早く住宅ローンの審査担当者と仕事を始めることができ、夢のマイホーム購入に一歩近づくことができるのです」

デジタルサービスの変革

Skipton Building Societyは、住宅ローン申請におけるAdobe Signのワークフローのスピードに感銘を受けましたが、規制遵守のためのソリューションのサポートにも同様に感銘を受けました。Adobe Signは署名された各文書の明確な監査証跡を保存するため、Skiptonはこのソリューションが法規制に適合しているという自信を深めることができました。同社は、Adobe Signの使用をより多くのアプリケーションに拡大することを決めました。

Lifetime ISA口座は、非課税の貯蓄と政府からのボーナス拠出がある、若者にとって素晴らしい貯蓄オプションです。Skiptonの顧客にとって重要なのは、Lifetime ISA口座の資金を最初の住宅の購入費用に充てる際に引き出し手数料がかからないことです。Adobe Signを使えば、お客様はこの支払いの引き出しをわずか73分で処理することができます。

「Lifetime ISA口座の引き出しを迅速に処理できなければ、顧客が頭金を払えなくなる可能性があり、その結果、家を買いそびれてしまうこともあります。当社ではAdobe Signで6,000件の出金契約を処理しましたが、締切日に間に合わなかったことは一度もありません。Adobe Signがなければ、これほど迅速かつ確実に処理することはできませんでした」とLambert氏は述べています。

固定金利の住宅ローンが満期を迎えると、顧客は再ローンを組むか、新しい金融商品を選ぶかの選択を迫られます。現在、顧客はAdobe Signで書類を送付することで、新規または代替の住宅ローン商品を契約することができます。従来電子メールで2日、郵送で5日かかっていた書類が、Adobe Signでは12時間程度で返却されるようになりました。

経済的に困難な状況にあるお客さまを支援する

顧客が経済的な困難に直面したとき、Skiptonが顧客の現在の財務状況を把握し、困難な状況下で必要なサポートを提供するためにはスピードが重要です。

「収支報告書の発行から、お客様が記入し、Skiptonに返送するまでの時間を短縮することは、住宅ローンの支払いに苦しんでいるお客様を評価し、サポートする上で重要です。Adobe Signはこのプロセスを加速させ、顧客へのサポートを迅速かつ効果的に行うのに役立っています」と、Lambert氏は述べています。

ビジネス全体への展開

Skipton Building Societyは、仲介業者や住宅購入者への直接のサービス向上に加え、社内にもAdobe Signの新しいユーザーを見出しています。例えば同社の人事部では、契約書や採用通知書などの採用業務にAdobe Signを利用しています。

Lambert氏は次のように述べています。「デジタルサービスへのニーズは非常に高いです。私たちは、デジタルサービスやアプリなど、デジタルのフットプリントを拡大する方法を継続的に模索しています。Adobe Signは高速で安全性が高く、コンプライアンスに準拠したデジタルサービスをお客様に提供する手段を提供しており、当社のデジタル戦略に重要な役割を果たしています」

* Adobe Signは2022年3月にAdobe Actobat Signにリブランドしました。

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