クライアントを学習のジャーニーに連れ出す

Tata Consulting Services社（TCS）のチームメンバーがクライアントプロジェクトに参加すると、プロジェクトを予算内でスケジュールどおりに完了するための無数のスキルがもたらされます。TCS社は、クライアントが自由に使える知識、ツールおよびテクノロジーを洗練することを通じて、クライアントを長期的なビジネスの成功に導くための技術的な洞察や戦略、学際的な専門知識を提供します。そうした価値の証であるTCS Experiential Learning Groupは、クライアントが社内チームと顧客の両方の関与を維持するのに必要なトレーニング用ツールおよび教材の開発に力を入れています。

20年前から存在するこのグループは、現在は約300人のメンバーが70社近いクライアントを積極的にサポートしています。一方でそのサービスは、標準のテキスト／教室ベースの教材から、ゲーム化された学習、さらには拡張現実／仮想現実ベースのトレーニングへと進化しました。チームメンバーは、教育資料デザイン、グラフィックデザイン、メディア開発、個々のツールの専門知識およびテクニカルライティングにまたがるスキルを利用して、オーディエンスとの情報共有という革新的方法へとクライアントを導きます。

「トレーニングツールも方法論も、人々の望む学習方法に合わせて変化するのを目にしてきました」と、Tata Consultancy Services社のTCS Interactive部門、Experiential Learningセクションでサービス提供オーナーを務めるGajendra Palni氏は言います。「当社の最もエキサイティングな課題は、トレーニングモジュールやプレゼンテーション、ドキュメントをインタラクティブで簡潔なものにするための最適なリソースを見つけることです」

Experience Learning Groupのメンバーは、Adobeアプリケーションを利用してクライアントにとってより良い結果を生み出すことに精通しています。TCSのアシスタントコンサルタントであり、Experiential Learning GroupのメンバーでもあるAnusha Srinivasanは、世界的に有名な通信会社のユーザーガイドの開発を任されましたが、彼女は標準的なドキュメントがAdobe RoboHelpによって動的な学習体験に変わることを知っていました。

より優れたユーザーガイドの作成

ある有名通信会社では、大規模な5Gネットワークを拡張して世界クラスの5Gソリューションを顧客にとってさらに優れたものにするために投資した結果、技術的に複雑な大量の情報を共有することが多くなってきています。当初、このクライアントは従来の形式のユーザーガイドを想定していました。最初の6カ月の取り決めの下で、TCS Experience Learning GroupはPowerPointでユーザーガイドを提供しました。

クライアントは、Webコンテンツや技術文書の開発においてTCSがどれだけの価値をもたらしてくれるかを理解し、その後は最初の6カ月の取り決めを何年にもわたって延長しました。その間、クライアントはユーザーガイドを更新して2週間分の更新内容をクラウドプラットフォームに反映させる必要がありました。しかし、その更新内容を従来の形式でパブリッシュすることには課題が伴いました。

統合された方法で変更を適用しないと、顧客は完全に更新された最新バージョンのガイドを見つけにくくなります。また、資料の量から言っても、PowerPointとWordでの手動更新は難しいものがありました。ユーザーガイドだけでも、150枚以上のPowerPointスライドが含まれていたのです。

TCS Experiential Learning Groupは、クライアントの課題を解決するための適切なリソースを見つけることを目的としています。Srinivasan氏は以前のRoboHelpの経験に基づき、クライアントがRoboHelpをオーサリングツールとして使用することを提案しました。

「Adobe RoboHelpは、コンテンツのパブリッシングプロセスの加速化にあたって画期的な製品と言えます。開発とパブリッシングに2日かかりそうなコンテンツも、RoboHelpがあれば1日しかかかりません」と、Srinivasan氏は言います。「そしてそのコンテンツを、クライアントのブランディングに注目させるようなエキサイティングで創造的な方法で提示できるという点が、何より素晴らしいです」

Srinivasan氏は率先して、RoboHelpでカスタマイズしたユーザーガイドのサンプルを開発しました。チームはわずか1カ月でRoboHelpのフレームレス出力を使用してCSSとパブリッシング設定のカスタマイズを終え、クライアントのブランディングガイドラインも遵守しました。チームは、クライアントのブランディングガイドラインを絶対基準として、エンドユーザーの期待に沿ったコンテンツエクスペリエンスを提供する現代的な外観のユーザーガイドを完成させました。

旧バージョンのユーザーガイドには、2つの領域に分割されたページが複数ありました。Adobe RoboHelpを用いた新バージョンでは、重要なトピックがカードに表示されます。ユーザーがそのカードをクリックすると、実際のトピックページが表示され、より優れた没入型エクスペリエンスが得られます。

TCSチームは、Adobe RoboHelpを利用することで、わずか4時間ですべてのトピックにわたる大規模なカスタマイズを実行できました。CSSは、ライフサイクル全体でフォーマット用に一度カスタマイズされているため、コンテンツのマイナーまたはメジャーな更新が発生したときに再フォーマットする時間が節約できます。

クライアントは改訂されたユーザーガイドを確認してから1週間後に、今後のユーザーガイドの更新にAdobe RoboHelpを使用することに同意しました。

より速く、より効果的な内部プロセスの作成

TCS Experiential Learning Groupがもたらしたインサイトから、クライアントはRoboHelpによって生産性が向上することを確認しました。テクニカルライター1人でも、20のトピックにわたるコンテンツをわずか10日間で作成できます。これまでは、クライアントのコンテンツ作成者は開発者に資料のパブリッシングを手伝ってもらう必要があり、そこで時間のロスが生じていました。今では、彼らは他者の支援なしに、わずか10分でそれを行うことができます。

また、コンテンツ作成者は、製品の進化の速度に合わせて、ユーザーガイドとアーキテクチャ文書を以前よりはるかに簡単に更新できます。ユーザーガイドの更新のターンアラウンドタイムは、67％短縮しました。

RoboHelpのシングルソースオーサリング機能を利用して共通コンテンツ全体で更新を自動化すれば、クライアント側でバージョン管理の潜在的な問題を解決するのに役立ちます。Srinivasan氏はそのことも分かっていました。作成者が特定コンテンツの旧バージョンを呼び出す必要がある場合は、コンディショナルタグを使用してフラグを設定することができます。エンドユーザーが使用している製品バージョンに基づいてコンテンツをフィルタリングできるため、クライアントは動的コンテンツフィルターにも大きな価値を見出しました。

TCSチームはクライアントの運用チームへの指導を通じて、RoboHelpを利用すれば、ユーザーガイドが、作業を容易にしてくれる生きたドキュメントに生まれ変わることを説明しました。以前は運用チームのメンバーは、PDFまたはPowerPointのスライドデッキ全体を検索して関連情報を見つける必要があり、ユーザーは特定のページ上で情報を探し回る必要がありました。

RoboHelp内に保存されているすべてのトピックには、通信クライアントでコピーと共有が可能な独自のリンクがあり、ユーザーは必要な情報に直接アクセスできます。検索機能の強化により、運用チームのメンバーが開発チームから回答を得るための手間も減りました。同時に、ガイド自体が組織全体のユーザーやWebサイトを閲覧する顧客にとって以前よりはるかにアクセスしやすく使いやすいものとなったため、ヘルプチケットの全体量が低減しました。

「TCS Experiential Learning Groupのコアバリューの1つは、クライアントの人手不足を支援するのではなく、長期的視野に立って業務の効率化を支援することです」と、Tata Consultancy Services社のTCS Interactive部門、Experiential LearningセクションのGajendra Palni氏は述べています。「Adobe RoboHelpは、ありふれたユーザーガイドを、応答性が高く、ユーザーを十分に引き付け、クライアントが重要情報を共有できるリソースへと作り変える柔軟性をもたらしてくれます」

将来の成長と革新

TCS Experiential Learning Groupとこの通信系クライアントとの関係の拡大に伴い、RoboHelpは新たなプロジェクトとユーザーガイドの更新における中心的存在となります。クライアントにビデオ制作パートナーとしての役割を望まれたTCSは、頻繁に実行される重要な操作（ログインなど）のビデオを、ユーザーガイドのビデオチュートリアル専用の新セクションに統合し埋め込んだオンラインヘルプシステムを、RoboHelpやAdobe Captivate Primeなどのツールを使用して作成しました。

TCSは、トピック内の、または複数トピックにまたがる情報へのリンクをユーザーが作成できる相互参照機能など、RoboHelpの高度に効率的なオーサリング機能を検討しています。

TCSチームはまた、RoboHelpに搭載されたすぐに使用できるチャットボットの統合により、クライアントによる情報共有を高速化することにも、熱心に取り組んでいます。クライアントは、コールセンターの問い合わせやチケットが減ることで、ユーザーからよく寄せられる問い合わせに即座に対応するための準備ができるようになります。

「Adobe RoboHelpを支持するのは、非常に適応性が高くてクリエイティブなリソースだからです」と、Palni氏は言います。「RoboHelpは今後も進化し得るツールですし、クライアントが構想を打ち出すスピードとその広がりにも対応できます。Adobe RoboHelpで実現できる様々なことにクライアントが色めく様子を目にして、私たちも勢い込んでいます」

関連トピックス

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/jp/fragments/customer-success-stories/cards/a60a333504120cc4e1279abd410a32f2

その他のユーザー事例

https://main--bacom--adobecom.hlx.page/jp/fragments/customer-success-stories/contact-footer-number