ユーザー事例：FirstEnergy

多様なサービスをモバイルで一括提供して利便性を高めつつ、コスト効率を向上

米国で10の配電会社を運営するFirstEnergyは、600万人以上の顧客にサービスを提供しています。同社はWebサイトを通じて顧客への情報提供を行ってきましたが、料金の支払いやエネルギー使用量の追跡、非常事態の際にモバイルデバイスから顧客が重要な情報にアクセスできるようにするなど、オンラインエクスペリエンスの向上とロイヤルティ維持を図ろうと考えました。

そこで同社は性能が高く柔軟性のあるAdobe Experience Managerを導入。多種多様なシステムやデータソースと統合し、これまでになかった形のサービスを構築しました。その結果顧客は、コールセンターや郵便を使うことなく、豊富なサービスをオンライン上で手軽に受けられるようになったのです。こうした顧客エクスペリエンス向上に加え、運用コストの大幅な削減も実現できました。さらにモバイルアプリを開発し、顧客とのコミュニケーション、フィードバックの収集に役立てています。

導入成果

• コンテンツの制作や公開のプロセスを効率化し、コンテンツ公開までの時間を短縮
• コールセンターで行っていたプロセスを自動化し、運営コストの削減と顧客エクスペリエンスの向上を実現
• 顧客の居住地域や状況に応じて、適切な広告を提供

顧客の期待に沿った顧客体験を提供するために、戦略や施策を検討されている方は、ぜひご覧ください。