企業価値を左右するデジタルエクスペリエンス

マーケティングの古くて新しいキーワード「エクスペリエンス」

人々の購買行動にデジタルテクノロジーの及ぼす影響が強まるにつれ、企業と顧客の関係も大きく変わりました。顧客はさまざまなデジタルチャネルを通じ、いつでも自由に商品やサービスに関する膨大な情報に触れることができます。企業にとってこれは、顧客接点の増加というチャンスでもあり、またその接点を活かしきれなかった場合は、顧客の期待を裏切るリスクでもあります。

企業はこれまでのように、万人に向けて伝えたいことを一方的に発信するだけでは不十分です。顧客の視点に立ち、顧客の期待に応える、あるいはそれを上回る感動や共感を生むような体験、つまりエクスペリエンスを提供できなければ、顧客の購買心理に働きかけることはできないからです。

デジタルの特性を最大限に活かせば、顧客を一人ひとりの「個客」と捉え、それぞれに合ったコミュニケーションを実現できるテクノロジーは、既にすぐ身近にあります。顧客を引きつける、優れたエクスペリエンスの提供が求められている現在、企業には真の顧客視点の取り組みが問われています。

ホワイトペーパーの主な内容

• あらためて問われる経営課題：顧客接点のあり方
• エクスペリエンス管理によって目指すべき目標
• いかにしてデジタルエクスペリエンスを強化するか