【実践CXMシリーズ】

関係構築編




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連続性を主軸に据えた体験の設計


顧客満足をひとつひとつ積み上げていくことが、顧客との信頼関係を構築することに繋がります。そのためには、特定の接触時点での満足はもちろん、ひとつひとつの体験がスムーズであること、連続性の保たれたものでなければなりません。しかし、一人ひとりの単位で、体験の連続性を考慮するのは、かつては非常に困難なことでした。

幸い、こうした課題を解決するためのアプローチがあります。それは、B2Cのような高頻度低関与商材においてはクロスチャネルキャンペーン管理が、B2Bのような低頻度高関与商材においてはマーケティングオートメーションと呼ばれる顧客管理手法です。いずれのビジネスモデルにおいても、顧客との関係構築を図るには、顧客を理解し、それに応じた対応を行うことが、連続性のあるすぐれた体験に繋がるのです。

連続性のある顧客体験を作り出すには、アドビのCXMガイド『【実践CXMシリーズ】関係構築編:連続性を主軸に据えた体験の設計』が参考になります。

主な内容

  • 顧客体験に連続性を持たせる上での課題
  • 連続性をもたらすオーケストレーション、統合、バランス
  • 関わる組織とチームの役割


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