【解説CXM】

適時適切なカスタマージャーニー管理

施策中心から顧客中心のエンゲージメントへ

パンデミックの影響で、顧客行動にさまざまな変化が生じました。そのため、既存のカスタマージャーニーが変化し、新たなカスタマージャーニーが次々と生み出されています。チャネルをまたいで広がる膨大な数のカスタマージャーニーをつなぎ合わせ、顧客に合わせてカスタマイズする、それこそが今日、顧客エンゲージメントを強化するための最も優れた手法のひとつです。

企業の「パーパス」が注目されています。その企業が実現しようとしている価値を、顧客は自身に合った形で体験することを期待しています。これまでは、企業の想いを伝えるため、メールマーケティングのような施策が一般的に用いられてきました。一方で顧客は、一人ひとりの興味度合いも状況も異なります。

そこで施策中心から、チャネルを問わず相手の期待に応える顧客中心へと転換する方法を、アドビのCXMガイド『適時適切なカスタマージャーニー管理：メールマーケティングから顧客中心のエンゲージメントへ』で解説します。

主な内容

  • 顧客エンゲージメントの目的とメールマーケティングの限界
  • 複雑化するカスタマージャーニーとその対応策
  • カスタマージャーニー管理の5つのベストプラクティス
  • カスタマージャーニー管理を妨げる3つの要因と組織編成
  • Adobe Journey Optimizerの利点

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