Forrester分析:

Adobe Experience Cloudの総合的な経済性調査




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CXMのためのテクノロジー投資から得られる効果とは


顧客や市場からのデジタル化に対する期待の高まりにより、企業はデジタル変革への取り組みを迫られています。

デジタル変革のなかでも特に、デジタルを活用した顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)の変革が、極めて重要です。

この、デジタルを通じて顧客が得られる体験を継続的に向上させる取り組みや施策を、顧客体験管理(CXM)と呼びます。

CXMは企業にとって大きな投資となります。つまり、組織の体制やプロセスからそれを支えるIT基盤まで、顧客体験管理の組織能力の獲得と強化に対して投資を行うことになります。そしてその投資は、企業の便益として回収されることでしょう。実際、米調査会社Forresterの方法論(CX Index)にもとづく企業の財務実績の分析によると、顧客体験の向上が年間収益の増加に結びついています。

それでは企業は、CXMに対する投資から、どのようなビジネス上の便益を得ることができるでしょうか。CXMのためのIT基盤として企業がアドビを採用し、Adobe Experience Cloudの導入する以前と導入以後とを比較したとき、どのような便益と費用、リスクなどがあるでしょうか。

これを明らかにするため、Forrester Consultingは7つの業界の9社のユーザー企業を対象とした調査を実施し、各社における総合的な経済性を明らかにしました。この調査には、同社の「総合的な経済性調査(Total Economic Impact)」と呼ばれる手法が使われています。

主な調査結果

  • Adobe Experience Cloudに含まれる平均5製品を導入し、何年にもわたって使用しているユーザー企業を対象に、面接調査を実施
  • 導入から数年を経過した、リスク調整済現在価値(PV)を定量化し、便益を評価
  • Adobe Experience Cloud導入前に調査対象企業が持っていた主な課題
  • Adobe Experience Cloudへ投資することによって得られた、主なビジネスの成果

 

この調査結果から、CXMへの投資としてAdobe Experience Cloudを導入したことにより、webとモバイルのコンバージョン率25%向上、平均注文額10%増加、ロイヤルティプログラムのメンバーシップ加入10%増加、コンタクトセンターへの問い合わせ件数40%減少、サイト訪問者数14%増加、といった各社の経営課題における定量的な成果が認められています。

具体的な調査の手法や調査結果については、ぜひ調査レポート『Adobe Experience Cloudの総合的な経済性調査』をご覧ください。



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