購買行動調査：B2B企業とB2C企業に共通する複雑化したカスタマージャーニーの課題と提言

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市場の変化に対応した戦略を


市場と企業の関係に着目したビジネス形態の分類として、しばしば「B2B」「B2C」というモデルが使われます。このふたつの分類、つまり法人顧客や企業内バイヤーを相手にするビジネスと、消費者や生活者を相手にするビジネスは、商品特性や商取引の特性、そして顧客の購買行動の違い、カスタマージャーニーの違いに起因しています。一般にこの簡略化されたモデルでは、B2B企業の顧客は購買の検討プロセスが複雑で、複数の意思決定者が関与する、B2C企業の顧客は、商品やサービスの機能や価値をひとりで判断する、と想定されているのです。

ところがデジタル化の進展によって、情報の流通が促進され、情報チャネルが多様化したことで、B2B顧客、B2C顧客ともにその購買行動は大きく変わったと言われています。両者の相違点よりも、共通点の多さが目立ってきたのです。B2B/B2Cという単純な二元論では、購買行動を語るのが難しくなったのです。いわば、「B2Cバイヤー」「B2B消費者」のように呼ぶべき新しいタイプの顧客像の登場です。

また、購買に至るまでの意思決定、感情の変化において、企業からの情報やメッセージが及ぼす意味合いにも、変化がおこっています。この市場の変化は企業にとって、機会でしょうか？それとも脅威でしょうか？

ご紹介する購買行動調査レポート『B2B企業とB2C企業に共通する複雑化したカスタマージャーニーの課題と提言』は、アドビが米リサーチ会社Forresterに委託して実施した企業向け調査(*)によって、市場と企業の現在の関係を明らかにしました。これまでB2B企業、B2C企業と認識していたマーケターも、こうした変化する顧客のニーズと期待に応えるため、新たな戦略と戦術、そしてそれを支える適切なテクノロジーを検討すべき状況にあるのです。この調査レポートを参考に、自社の顧客のカスタマージャーニーを見直しましょう。

主な内容：

  • B2B企業とB2C企業は、それぞれの持つ経験やインサイトからどのような価値を得られるか
  • 双方の企業にとってカスタマージャーニーの追跡がなぜ課題なのか
  • 新しいタイプの「B2Cバイヤー」「B2B消費者」に対応するためのテクノロジーとは

 

自社の典型的な顧客のカスタマージャーニーを見つめ直し、その期待に応えるためのマーケティング目標、身につけるべき能力を検討している方は、ぜひご覧ください。

*commissioned study conducted by Forrester Consulting on behalf of Adobe. May 2019.