購買行動調査：B2B企業とB2C企業に共通する複雑化したカスタマージャーニーの課題と提言

市場の変化に対応した戦略を

市場と企業の関係に着目したビジネス形態の分類として、しばしば「B2B」「B2C」というモデルが使われます。このふたつの分類、つまり法人顧客や企業内バイヤーを相手にするビジネスと、消費者や生活者を相手にするビジネスは、商品特性や商取引の特性、そして顧客の購買行動の違い、カスタマージャーニーの違いに起因しています。一般にこの簡略化されたモデルでは、B2B企業の顧客は購買の検討プロセスが複雑で、複数の意思決定者が関与する、B2C企業の顧客は、商品やサービスの機能や価値をひとりで判断する、と想定されているのです。

ところがデジタル化の進展によって、情報の流通が促進され、情報チャネルが多様化したことで、B2B顧客、B2C顧客ともにその購買行動は大きく変わったと言われています。両者の相違点よりも、共通点の多さが目立ってきたのです。B2B/B2Cという単純な二元論では、購買行動を語るのが難しくなったのです。いわば、「B2Cバイヤー」「B2B消費者」のように呼ぶべき新しいタイプの顧客像の登場です。

また、購買に至るまでの意思決定、感情の変化において、企業からの情報やメッセージが及ぼす意味合いにも、変化がおこっています。この市場の変化は企業にとって、機会でしょうか？それとも脅威でしょうか？

ご紹介する購買行動調査レポート『B2B企業とB2C企業に共通する複雑化したカスタマージャーニーの課題と提言』は、アドビが米リサーチ会社Forresterに委託して実施した企業向け調査(*)によって、市場と企業の現在の関係を明らかにしました。これまでB2B企業、B2C企業と認識していたマーケターも、こうした変化する顧客のニーズと期待に応えるため、新たな戦略と戦術、そしてそれを支える適切なテクノロジーを検討すべき状況にあるのです。この調査レポートを参考に、自社の顧客のカスタマージャーニーを見直しましょう。

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