顧客体験のためのデジタル基盤の最適解とは




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デジタル変革のための基幹システム

デジタル時代のいまほど、「顧客体験」が企業の経営課題として重視されたことはありません。顧客の期待が大きく変わり、顧客はどの企業に対しても、便利で親しみやすい体験を届けてくれることを期待しています。期待に添わない企業は、顧客から淘汰されるのです。これこそ、あらゆる企業が「デジタル変革」に取り組むべき理由です。

デジタル変革するためには、従来のERPやCRMのような「自社の効率化のための」基幹システムではなく、「顧客のための」基幹システムが必要となります。Gartner(ガートナー)はそれを、「デジタルエクスペリエンス プラットフォーム (Digital Experience Platform: DXP)」と呼んでいます。

顧客の期待に応えるデジタルエクスペリエンスを

このDXP分野において、アドビはAdobe Experience Cloudを提供しています。これにはデジタルエクスペリエンスを提供する様々な機能と、各機能を横断してデータとコンテンツを扱うための共通基盤が含まれています。この共通基盤には、すばやく顧客像を理解する顧客インテリジェンスや、ビジネスを効率化、自動化する目的志向型人工知能などが含まれています。要求の複雑化、高度化するデジタルエクスペリエンスのニーズに応えることのできるアドビのアプローチについて、Gartnerは「ビジョンの完全性(completeness of vision)」として評価しています。

デジタル時代の基幹システムというべきDXPに関する市場状況については、同社レポート『デジタルエクスペリエンス プラットフォーム分野のマジッククアドラント 2020(Gartner 2020 Magic Quadrant for Digital Experience Platforms)』をご覧ください。

※レポート本体は英語です

2020 Magic Quadrant for Digital Experience Platforms


Source: Irina Guseva, Gene Phifer, and Mike Lowndes, “Magic Quadrant for Digital Experience Platforms, Gartner, January 29, 2020.

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