ニューノーマルへの適応と、消費者のデジタル動向

企業に差別化をもたらす顧客体験戦略

2020年、人々の生活様式と行動は劇的に変わりました。それは、買い物、友人や知人との交流、余暇の過ごし方など、あらゆる場面に及びます。顧客行動の変化は、ある企業にはプラスに働き、またある企業には困難をもたらし、「新しい生活様式への対応」「ニューノーマルへの適応」という経営変革を強いられました。

この危機を経験したいまだから明らかになったことは、顧客とのつながりを保ち、顧客の期待に応えられる存在であり続けるためには、企業と顧客を結びつけるデジタル体験のあり方こそ、極めて重要だということです。

米リサーチ企業Forrester Consultingは、グローバルの消費者を対象としたデジタル動向を調査しました。同社のレポート**『Consumers Demand Digital: Firms That Make It Great Differentiate （消費者のデジタル動向調査：企業に差別化をもたらす顧客体験戦略）』**では、人々の行動がどのように変わったのか、その変化に対応した変革が企業にもたらす機会は何かを考察しています。

調査概要

• 日本を含むグローバル主要各国に居住する、スマートデバイスを利用している消費者3,193人への調査
• 同じく日本を含むグローバル主要各国を拠点とする、デジタル顧客体験戦略に責任を持つマーケティングおよびIT部門の意志決定者1,298人への調査
• 調査期間はいずれも、2020年9月から10月に実施

※レポート本体は英語です。