Adobe Experience Cloudの総合的な経済性調査 2021年版

CXMのためのテクノロジー投資から得られる効果とは

顧客や市場のデジタル化の進展により、デジタル変革は企業にとって不可欠となりました。デジタル変革の本質は、デジタル化した社会に適用できるよう、自社のビジネスモデルを変革することにあります。わけても重要なのが、デジタルと不可分な顧客体験（カスタマーエクスペリエンス、CX）を、顧客にとって望ましいものに管理すること、すなわちCXM（顧客体験管理）です。

CXMは企業にとって、組織の体制やプロセスからそれを支えるIT基盤まで、大きな投資となります。一方でCXMへの投資から、企業は大きなビジネス上の便益を得ることができます。このCXMへの投資から期待される便益はどれほどでしょうか。CXMのためのIT基盤として企業がAdobe Experience Cloudを採用したとき、便益と費用の規模はどうなるでしょうか。

これを明らかにするため、Forrester Consultingは2018年に続き2021年に、Adobe Experience Cloud導入企業への調査を実施しました。この調査には、同社の「総合的な経済性調査（The Total Economic Impact™）」と呼ばれるフレームワークが使われています。

その結果、CXMへ投資した企業は、3年間で3250万ドルの便益、250%のROIを得られたことが判明しています。

主な調査結果

• Adobe Experience Cloud導入企業の経営層ないし意志決定者10名へのインタビューと、150名へのサーベイ調査を実施
• 導入から数年を経過した、リスク調整済現在価値（PV）を定量化し、便益を評価
• その結果、顧客体験提供のスピードが28%向上
• コンテンツ制作プロジェクトにおける開発者への依存度が90%低下
• 広告投資に対する効果が23%向上
• レガシーなシステムコストを数百ドル削減
• コンバージョン率が20%向上、解約率が6%減少
• コンバージョンあたり収益が10%増加
• 定性的効果として、業界別の知見の獲得、従業員のコミュニケーションを活性化
• コストやリスクの低減効果として、ライセンス料、オペレーションコスト、人材獲得コスト、習熟コストが低減

CXMへの適切な投資を通じて顧客体験を向上させることにより、顧客にもたらされる便益、企業にもたらされる業績はどのようなものか、このレポート『The Total Economic Impact™ of Adobe（Adobe Experience Cloudの総合的な経済性調査 2021年版）』でご確認ください。

※レポート本体は英語です。