Forrester分析:

Adobe Experience Cloudの総合的な経済性調査 2021年版




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CXMのためのテクノロジー投資から得られる効果とは

 

顧客や市場のデジタル化の進展により、デジタル変革は企業にとって不可欠となりました。デジタル変革の本質は、デジタル化した社会に適用できるよう、自社のビジネスモデルを変革することにあります。わけても重要なのが、デジタルと不可分な顧客体験(カスタマーエクスペリエンス、CX)を、顧客にとって望ましいものに管理すること、すなわちCXM(顧客体験管理)です。

CXMは企業にとって、組織の体制やプロセスからそれを支えるIT基盤まで、大きな投資となります。一方でCXMへの投資から、企業は大きなビジネス上の便益を得ることができます。このCXMへの投資から期待される便益はどれほどでしょうか。CXMのためのIT基盤として企業がAdobe Experience Cloudを採用したとき、便益と費用の規模はどうなるでしょうか。

これを明らかにするため、Forrester Consultingは2018年に続き2021年に、Adobe Experience Cloud導入企業への調査を実施しました。この調査には、同社の「総合的な経済性調査(The Total Economic Impact™)」と呼ばれるフレームワークが使われています。

その結果、CXMへ投資した企業は、3年間で3250万ドルの便益、250%のROIを得られたことが判明しています。

 

主な調査結果

  • Adobe Experience Cloud導入企業の経営層ないし意志決定者10名へのインタビューと、150名へのサーベイ調査を実施
  • 導入から数年を経過した、リスク調整済現在価値(PV)を定量化し、便益を評価
  • その結果、顧客体験提供のスピードが28%向上
  • コンテンツ制作プロジェクトにおける開発者への依存度が90%低下
  • 広告投資に対する効果が23%向上
  • レガシーなシステムコストを数百ドル削減
  • コンバージョン率が20%向上、解約率が6%減少
  • コンバージョンあたり収益が10%増加
  • 定性的効果として、業界別の知見の獲得、従業員のコミュニケーションを活性化
  • コストやリスクの低減効果として、ライセンス料、オペレーションコスト、人材獲得コスト、習熟コストが低減

 

CXMへの適切な投資を通じて顧客体験を向上させることにより、顧客にもたらされる便益、企業にもたらされる業績はどのようなものか、このレポート『The Total Economic Impact™ of Adobe(Adobe Experience Cloudの総合的な経済性調査 2021年版)』でご確認ください。

 

※レポート本体は英語です。


Source: The Total Economic Impact™ Of Adobe Experience Cloud, Cost Savings And Business Benefits Enabled By Adobe Experience Cloud, Forrester Consulting, July 2021


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