消費者ニーズは時代とともに変化してきましたが、この2年ほどは外部要因により、デジタル体験へのニーズが劇的に変わりました。これはグローバル共通ですが、日本でも「デジタル変革」の重要性が急速に認識され、取り組みで先行した企業から模索段階の企業まで、さまざまな状況に置かれています。企業の状況はそれぞれ異なる一方、共通して言えるのは、生活にデジタルに浸透したことで、人々がデジタルの利便性に慣れ、それを当たり前と感じるようになったことです。
こうした市場の状況に対し、企業にはデジタル体験の向上を迫られていますが、この調査レポートからは、企業にはデジタル体験と信頼に関して、改善の余地があることが判明しました。消費者は、自身に寄り添う体験、適切なパーソナライゼーションにより、企業への信頼を高めると回答しています。また、関連性の高いコンテンツも、信頼感の向上に寄与します。一方で、個人データの取り扱いにおける不備、個人データが適切な体験のために役立てられていない状況に対しては、信頼を損ねると回答しています。データの取り扱いと信頼には、重要な相関があるのです。