デジタルが浸透した今日の社会、すなわち「デジタルエコノミー」において、企業は消費者を尊重しつつ、消費者に優れた顧客体験を提供することが求められます。そしてデジタルエコノミーにおける消費者と企業の関係には、「信頼」が重要だと考えられます。このアドビ調査レポートは、消費者と企業の双方へのグローバル調査から、消費者データと企業への信頼に関して調査し、デジタルと信頼の関係を解き明かしました。
消費者ニーズは時代とともに変化してきましたが、この2年ほどは外部要因により、デジタル体験へのニーズが劇的に変わりました。これはグローバル共通ですが、日本でも「デジタル変革」の重要性が急速に認識され、取り組みで先行した企業から模索段階の企業まで、さまざまな状況に置かれています。企業の状況はそれぞれ異なる一方、共通して言えるのは、生活にデジタルに浸透したことで、人々がデジタルの利便性に慣れ、それを当たり前と感じるようになったことです。
こうした市場の状況に対し、企業にはデジタル体験の向上を迫られていますが、この調査レポートからは、企業にはデジタル体験と信頼に関して、改善の余地があることが判明しました。消費者は、自身に寄り添う体験、適切なパーソナライゼーションにより、企業への信頼を高めると回答しています。また、関連性の高いコンテンツも、信頼感の向上に寄与します。一方で、個人データの取り扱いにおける不備、個人データが適切な体験のために役立てられていない状況に対しては、信頼を損ねると回答しています。データの取り扱いと信頼には、重要な相関があるのです。
消費者が企業にデータを開示したとき、グローバルでは79%の消費者が、日本でも75%が、自分のデータを企業がどのように利用しているのか、懸念を抱いています。消費者は、企業の透明性、データガバナンスを見ています。
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情報があふれるデジタルエコノミーの中で、消費者は、自分にとって意義のあるもの、関心のあるものが得られることを期待しています。これは、レコメンデーションを行うサービスが普及したことで、その体験が、期待の基準になったためでしょう。一方で、72%の消費者が、「悪い」パーソナライゼーションは企業への信頼を低下させると回答しています。不安を感じさせる体験、無関係と思わせる体験は、避けるべきでしょう。
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消費者が商品やサービスに関心を持ち、その価値を認め、信頼を深めていく過程で、決定的な役割を果たすのがコンテンツです。コンテンツには、企業のパーパスから価値観や世界観、提供価値、具体的なメリットや困ったときのアドバイスまで、あらゆる段階のメッセージを込めることができます。71%の消費者が、適切な時間と場所で企業から配信される関連性の高いコンテンツが、その企業への信頼感を高めると回答しています。
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