ご案内:

『Digital Trends 2021年版』提供開始しました。

デジタル変革を推進するための 「3つの重要なポイント」とは

調査レポート『Digital Trends 2020年版 経営陣のためのデジタル変革編』が、先進企業の経営陣から直接集めた最新の知見を明らかにします。全世界の経営陣に対する調査から得られた知見を、ぜひご覧ください。

デジタル変革を推進するための 「3つの重要なポイント」とは

調査レポート『Digital Trends 2020年版 経営陣のためのデジタル変革編』が、先進企業の経営陣から直接集めた最新の知見を明らかにします。全世界の経営陣に対する調査から得られた知見を、ぜひご覧ください。

経営陣の視点

アドビとEconsultancyは共同で、世界中の経営陣を対象とした調査を実施し、各社のデジタル変革に対する視点をまとめた初の調査レポート『Digital Trends 2020年版 経営陣のためのデジタル変革編』発行しました。このレポートでは、顧客体験(CX)、データ管理、AI(人工知能)に関する経営陣の視点に立ったインサイトを共有します。

1. 顧客体験

顧客体験に対する意識の高まり

本レポートで最も注目すべきトレンドは、経営陣は顧客体験の価値を認識し始めていることです。実際、2020年の顧客体験に関する予算についての質問に、経営陣の51%が増額、45%が維持する予定であると回答しています。つまり、顧客体験に関する予算を減額する予定の経営陣は、わずか4%に過ぎないのです。その理由は、経営陣が、顧客体験を2020年の最も重要な機会であるとしてとらえ、データドリブン型マーケティングやコンテンツ制作などよりも重視しているからです。より優れた顧客体験の提供は、新規顧客の獲得やロイヤルティの強化、アップセルの促進、コストの削減など、ビジネスのあらゆる領域に影響を与えます。ただし、顧客体験は、単なるマーケティングの範疇には留まりません。顧客体験で成功を収めるには、売上と収益に対するプラスの効果を、経営陣はもとより、部門の責任者等も含めた管理職全体で理解している必要があります。Digital Trends 2020年版 経営陣のためのデジタル変革編』では、顧客体験管理(CXM)を実践するために役立つ具体的な3つのステップを解説しています。詳しくは、レポートをダウンロードしてご覧ください。

2. データとAI

データとAIの活用による顧客体験の変革

今日、様々なデータをAIで活用することで、リアルタイムでパーソナライズされた顧客体験の提供が可能になりました。経営陣の多くが、AIを活用することで、インサイトの獲得や顧客へのリーチがさらに進化する可能性を認識しています。経営陣は、2020年の自社の優先事項として、カスタマージャーニー管理を第一に挙げ、僅差で顧客データ管理が続いています。Digital Trends 2020年版 経営陣のためのデジタル変革編』の結果から、そうした仕組みの自動化に、多くの企業が取り組んでいくことが予想されます。AIを導入して、すぐに効果を出せる利点は、顧客とのやり取りをより円滑にできることと、顧客に対する理解を深めることができることです。また、AIの活用は、データ管理の領域でも進んでおり、セキュリティ侵害のリスクの軽減に役立っています。本レポートでは、経営陣の66%が既に、AIやマシンラーニング(機械学習)を使用している、または導入する計画があると述べており、今後の方向性が明らかになっています。よりパーソナライズされた顧客体験の創出を目指している場合は、SunTrustの事例をご覧ください。

全体像の把握

これまでのDigital Trendsをもとに、今日までのデジタル変革の10年間を振り返りましょう。

3. 企業文化

今後の10年間、優秀な人材を確保する方法

ビジネスの変革は、言うまでもなく個人の変革から始まります。AIや顧客体験に注目が集まりがちですが、経営陣は、変革を実現するには企業文化が重要であることを理解しています。顧客と従業員の期待は、かつてないほど高まっています。一部の企業にとって、企業文化とは有能な人材の確保、適切なトレーニングの提供、価値観の共有などを意味します。しかし、先進的な企業にとって、企業文化はさらにビジネス戦略の枠を超えて、完全な変革をもたらすものにほかなりません。Coca-ColaのチーフデジタルオフィサーであるDavid Goldman氏は、ビジネス変革とは「他の企業から破壊的なイノベーションを打ち出される前に、自らの手で自社のビジネスを変革すること」だと興味深い言葉を残しています。企業が発展するためには、困難に挑みビジネスを先に進めることができる有能なリーダーが必要です。非営利の民間調査機関である全米産業審議会は最近、経営陣の43%が、今後5年間は優秀な人材の確保が最も大きな課題になると予測していることを明らかにしました。また『Digital Trends 2020年版 経営陣のためのデジタル変革編』においても、経営陣は人材の育成施策を奨励すると回答しています。

要点

クリックする手

顧客体験
経営陣の約半数(51%)が、2020年に顧客体験に関するテクノロジー予算の増額を予定

接続された点

データ管理
経営陣の66%が、既にAIやマシンラーニングを利用している、または導入する計画があると回答

自動化

企業文化
経営陣の2020年の重要な懸念事項は、人材の獲得と維持

  

経営のデジタル変革に関する最新のトレンドを、ぜひレポートでお確かめください。