金融サービス業界におけるAI活用は急速に進んでいます。業界全体の3分の2の企業が、チームをまたいだプロセスの定常的な自動化にAIを活用しており、顧客接点を持つ主要ワークフローへのエージェント型AI導入では他業種をリードしています。しかし、この勢いにもかかわらず、個別のAI成果をエンドツーエンドの統合された体験へとつなげるためのインフラが整っていない組織がほとんどです。次の価値創出フェーズに進むには、部分的な導入から全社的な連携へと戦略の軸足を移す必要があります。
このレポートでは、Adobe AI and Digital Trends 2026年版の調査結果をもとに、金融サービス組織にとって重要な3つの領域を取り上げます。エージェント型AIが切り拓く未来の展望、スケーラブルなAI基盤の構築、そして顧客の信頼と実際のAI活用の整合です。
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業務上の推進力だけでは、スケールアップには限界があります。統合されたデータ、適切な人材、そして戦略的な連携こそが、個別のAI成果を全社規模の顧客体験オーケストレーションへと変形する原動力となります。
ジャーニー設計とオムニチャネルオーケストレーションに生成AIやエージェントAIを活用しており、これは調査全体平均の 47% を大きく下回っています。
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金融業界は、AIが顧客にもたらす価値に対して他業界よりも楽観的であり、顧客が何を快適と感じ、何を不安視するかを的確に理解しています。透明性と人間によるサポートを重視したAI体験こそが、すべての接点で顧客の信頼を勝ち取る鍵となります。
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データを有機的に連携させ、AI戦略においてエグゼクティブと現場担当者の連携を優先し、顧客の信頼構築に注力する企業こそが、AI投資を持続的な競争優位へと転換することができます。金融サービス機関が今すぐ取り組むべき3つの重点アクションをご紹介します。
金融サービス業界は、顧客サポートやマーケティング領域でのエージェンティックAI活用において他業界をリードしています。しかし、バックオフィス業務、トレーニング、オーケストレーションのワークフローはまだ十分に整備されていません。これらのギャップを埋めることで、相乗的な価値を引き出すことができます。
AI投資をAI主導の成果へと転換するには、統合されたデータ基盤、戦略的な連携、そしてCX重視の成果への集中が不可欠です。エージェンティック展開によってギャップが拡大する前に、今こそ基盤強化に着手する必要があります。
AIを活用した本製品およびサービスには、特にエージェントが関与する場面において、透明性と人間による監視の仕組みを組み込むことが重要です。
付録
アドビの16回目となる年次AI and Digital Trendsリサーチでは、Oxford Economicsがアドビとのパートナーシップのもとでグローバル調査を実施しました。この調査では、3,000名のエグゼクティブおよび現場担当者と4,000名の顧客を対象に、組織がAIをどのように活用して顧客の関心を獲得し、ブランドロイヤルティを高め、カスタマーエクスペリエンス（CX）ワークフローを強化しているか、またそうした変化に対して顧客がどのように反応しているかを把握しました。調査はオンラインおよびコンピュータ支援電話インタビュー（CATI）を通じて、2025年10月から11月にかけて実施されました。「金融サービス」とは、金融サービス業界に属する組織のエグゼクティブおよび現場担当者のグローバルな集合を指します。このグループは全回答者の17%を占め、幅広い規模の法人を代表しています。調査の全手法については、AI and Digital Trends 2026年版レポートをご覧ください。
