Digital Trends 2022年版：小売業界編
小売体験の未来像を掴む
顧客ニーズや市場環境が目まぐるしく変化する今日、ビジネスを成長させるためには、ブランド独自の魅力的な顧客体験を提供することが重要です。そのためには、オンラインやオフラインのあらゆるチャネルをまたいで、包括的に顧客を理解しなくてはなりません。アドビの調査レポート「Digital Trends 2022年版：小売業界編」では、進化を続けるデジタルマーケティングの最新トレンドと、それが小売業界にどのような影響を及ぼすのかを解説します。
2022年：かつてない期待の高まり
今回の調査では、小売企業が買い物客の期待に応えるためには、チャネルをまたいだ顧客体験をつなぎ合わせる必要があることが明らかになりました。チャネルを問わず、いつでも、一貫性の高い顧客体験を提供するためです。
顧客は、自らの手で制御できる、手間のかからない、カスタマージャーニーをまたいでシームレスな体験が提供されることを期待しています。小売業界のマーケターはそのことを認識し、83%が、デジタルセルフサービスをそのような期待に応えるための最も重要なツールとして挙げています。
また、小売企業の経営陣にとって、実店舗における体験は依然として重要なテーマであり、オンライン行動にもとづいてパーソナライズすることが2番目に高い優先事項になっています。
78%
オンライン行動にもとづいて、実店舗の体験をパーソナライズすることが、重要または極めて重要と認識している小売企業の割合
差別化こそが唯一の方法
「リピーターを増やす唯一の方法は、顧客の期待に応える差別化された体験を提供することです。価格だけで勝とうとすると負けることになります。最低価格の商品を提供できるのはAmazonだけです」
Avery Worthing-Jones氏（GAP、製品担当シニアバイスプレジデント）
デジタル化が再加速
パンデミックの影響は、依然として社会やビジネスのさまざまな面に及んでいます。そのため、顧客のデジタル化が、ますます加速しています。パンデミックが収束したとしても、それらの状況が以前の状態に戻ることはありません。顧客は、小売企業が、既にデジタル対応への準備を整えたものと考えています。別の言い方をすれば、デジタル化が進んだことで、デジタル体験への期待と重要性が高まり、買い物客は商品そのものを類似品やライバル商品と比較することがなくなりました。その代わりに、デジタル体験を、ブランドや業界にこだわることなく、顧客が得た直近の優れた体験と比較するようになっています。
境界のないビジネス
「Digital Trends 2022年版：小売業界編」では、実店舗とデジタルコマースの境界が、既に曖昧というレベルではなく、なくなっているに等しいことが明らかになっています。買い物客の要求はさらに高まり、さらに複雑になっています。したがって、小売企業は顧客体験をまったく新しいレベルへと引き上げる必要に迫られ、多くの企業が「実店舗におけるモバイルアプリの活用」を重要な投資領域として挙げています。
実店舗におけるロイヤルティの低下
オンラインショッピングは、ブランドロイヤルティと実店舗における満足度に大きな影響を与えています。例えば、顧客が店舗に入っても、必要なサポートをしてくれる従業員を探すのが難しいという声が聞かれます。そのため、基本的なパーソナライゼーションを超えて、顧客体験を中心に据えたエクスペリエンスビジネスに移行しようとしている多くの小売企業は、さまざまなデジタル手法を用いて実店舗における顧客体験を強化しようとしています。カスタマージャーニー全体をつなぎ合わせ、どこでも買い物ができるようにしようと取り組んでいるのです。
これは驚くことではありません。適切に対応することで得られる機会と、対応しなかった場合の損失を考えれば、小売業者は避けては通れない取り組みです。
小売企業の77％は、ロイヤルティとリテンションを促進する要因について「ある程度」または「かなり」のインサイトを獲得できていると回答していますが、そのインサイトを形にするためのノウハウを持っているかどうかは、明らかではありません。また、オンラインでも実店舗でも、テクノロジーは重要ですが、人間的な要素が顧客を魅了する要因であることに変わりはありません。
小売業界に押し寄せるデジタルの波
「Digital Trends 2022年版：小売業界編」で明らかにされているデジタルトレンドの中で注目すべきはことは、小売企業の10社中9社が、既存顧客と新規顧客の両方でデジタルチャネルの利用が急増し、カスタマージャーニーが変化して、新たなカスタマージャーニーが生まれていると述べていることです。
既存顧客のデジタルチャネルの活用が急増していると回答した小売企業
デジタルチャネルを通じた新規顧客が急増していると回答した小売企業
カスタマージャーニーが変化し、新たなカスタマージャーニーが生まれていると回答した小売企業