CDP와 CRM의 차이점 완벽 가이드
고객 경험은 거의 모든 업계가 추진하고 있는 핵심 전략입니다. 소비자와 구매자는 혁신적인 서비스와 개인화된 경험을 기대하며, 기업은 고객 데이터를 기반으로 이러한 기대에 부응할 수 있습니다.
그러나 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review) 연구조사에 따르면, 경영진의 15%만이 고객 데이터에서 통합 뷰를 도출하고 있습니다. 대부분의 기업은 효과적인 디지털 경험을 전달하는 데 어려움을 겪고 있었습니다. 일반적으로 세일즈, 마케팅, 고객 서비스, 제품 팀이 각자 서로 다른 상태로 정보를 유지하는 데이터 단절이 문제입니다.
이는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어와 고객 데이터 플랫폼(CDP)을 통해 모든 팀이 액세스할 수 있도록 한곳에서 고객 데이터를 취합하고 통합하면 해결될 일입니다. 하지만 CRM과 CDP는 서로 다른 방식으로 고객 데이터를 수집하고 관리합니다. 그렇다면 CRM과 CDP 중 어디에 투자하면 좋을까요?
어느 한 쪽을 선택하는 것이 최적의 해결 방안이 아닐 수도 있습니다. 두 가지를 함께 사용하면 더욱 경쟁력 있는 사용자 경험을 제공할 수도 있기 때문입니다.
CDP와 CRM에 대해 자세히 살펴보겠습니다.
CDP란?
고객 데이터 플랫폼(Customer Data Platforms, CDP)은 CRM을 포함한 다양한 소스의 데이터를 수집하여 중앙 고객 데이터베이스를 생성하는 소프트웨어입니다. CDP는 원시 데이터를 가져와 다양한 접점에서 고객에 대한 종합적인 단일 뷰를 생성합니다. 그러면 이를 필요로 하는 모든 부서는 깔끔하게 구조화된 버전에 액세스할 수 있습니다.
경영진, 마케팅 팀, 제품 팀은 CDP 데이터를 가장 많이 사용합니다. 마케팅 팀은 타겟팅된 마케팅 캠페인의 페르소나를 생성하고, 경영진은 종합적인 상황과 행동 패턴을 기반으로 높은 수준의 전략을 개발할 수 있습니다. 제품 디자인 팀은 웹 사이트에서 가장 인기 있는 파트를 결정하여 강조할 영역이나 다음 CTA를 배치할 위치를 정할 수 있습니다.
CRM이란?
고객 관계 관리(Customer Relationship Management, CRM) 소프트웨어는 각 기존 고객과 잠재 고객과의 상호 작용을 관리하여 관계를 형성하고 강화하기 위해 사용되는 기술입니다. 고객 정보와의 상호 작용이 중앙에서 관리되므로 한곳에서 모든 고객 데이터에 간편하게 액세스할 수 있습니다.
모든 사업부가 CRM을 활용하고 있지만 세일즈, 마케팅, 고객 서비스 팀이 가장 많이 사용합니다. CRM을 통해 세일즈 팀은 리드를 추적하거나 육성하고, 마케터는 타겟팅된 마케팅 캠페인을 생성하고, 고객 지원 팀은 개인화된 고객 서비스를 제공할 수 있습니다.
CDP vs. CRM
CDP는 모든 고객과 플랫폼이 브랜드와 상호 작용하는 방식에 대한 종합적인 그림을 제공합니다. 반면, CRM은 특정 계정과 브랜드 간의 상호 작용을 보여줍니다.
CDP는 전체 고객 행동 을 추적하여 고객과 고객 세그먼트가 브랜드와 상호 작용하는 방식을 보여주고 고객 여정의 전체적인 전략을 제시합니다. 데스크탑, 모바일 디바이스, CRM 등 다양한 접점에 임베드된 통합과 코드 스니펫을 사용하여 사용자 행동 데이터를 자동으로 수집, 정리, 통합합니다.
반면, CRM은 고객과 브랜드 간에 1대1 트랜잭션이 이루어지는 동안, 정보를 수동으로 수집하여 개별 고객 상호 작용 을 관리합니다. CRM 데이터는 이름, 연락처, 기업과의 과거 상호 작용 등 고객만의 세부 정보를 참조하므로 매우 구체적입니다.
CDP 데이터와 비교하면 CRM 데이터는 1대1 상호 작용만 다루므로 제한적입니다. 일반적인 전략 결정에 사용할 수 있는 CDP 데이터와 달리, CRM 데이터는 특정 시나리오를 기록하거나 검토해야 할 때만 검색할 수 있습니다.
CDP의 데이터 관리 방식
CDP는 API와 코드를 기반으로 여러 디바이스와 접점에서 데이터를 자동으로 수집하므로 다양한 고객 데이터를 모읍니다.
대부분의 데이터는 자사 데이터로 분류됩니다. 이 데이터는 개인 정보를 입력하는 양식 채우기, 쿠키, 기타 디지털 인게이지먼트를 통해 고객에게서 직접 얻게 되므로 데이터에 대한 권한을 단독으로 가질 수 있습니다.
그러나 CDP의 일부 데이터는 서드파티 데이터(외부 제공업체가 수집한 정보)이므로 기업은 소비자와 직접 연결되어 있지 않습니다. 서드파티 정보는 동의 없이 구매, 도용, 수집될 수 있으며, 기업은 이러한 데이터를 수집하고 싶지는 않을 것입니다.
CDP는 여러 소스에서 데이터를 가져오므로 수집이 이루어지는 동안에는 사용할 수 없습니다. 데이터를 수집한 후 CDP는 고객 데이터 통합 또는 ID 확인 프로세스를 수행하여 데이터를 정리하고 결합합니다. 그런 다음 ‘정리된’ 데이터를 중앙 데이터베이스에 저장하고, 타겟 고객의 행동을 분석하기 위해 사용할 수 있는 단일 통합 뷰로 변환합니다.
CDP의 자동화된 데이터 수집 기능을 통해 정보를 데이터베이스에 오래도록 저장할 수 있으므로 심층적인 고객 프로파일을 구축하고, 시간을 두고 보다 전략적인 캠페인을 개발할 수 있습니다.
CRM의 데이터 관리 방식
CRM은 모든 기업과 고객의 상호 작용에 대한 세부 정보를 포함하는 중앙 기록 저장소입니다. 세일즈, 마케팅, 고객 서비스 등 고객과 대면하는 부서는 CRM에 액세스하고, 이곳에서 고객 데이터를 유지 및 관리합니다. 고객 대면 부서에서는 고객 데이터에 변경이 있을 때마다 수동으로 정보를 입력하며, 부서마다 상호 작용하는 방식이 다르기 때문에 데이터를 표준화하기 어렵습니다. 이러한 데이터를 CRM이 제어하고 유지합니다.
직원들은 CRM을 사용하여 모든 고객 정보에 액세스하고, 개인화된 방식으로 고객과 거래를 성사하거나, 고객 지원을 제공합니다.
적합한 솔루션 선택 방법
앞서 소개한 내용을 기준으로 팀의 니즈에 맞는 CDP 또는 CRM을 선택하면 됩니다. 하지만 탁월한 고객 경험을 전달하고 업계에서 경쟁력을 갖추고 싶다면 CDP와 CRM 모두에 투자하는 것이 좋습니다.
대부분의 팀은 CRM으로 시작합니다. 이 솔루션을 통해 고객 정보를 관리하고, 개인화된 서비스를 제공하고, 고객과 브랜드 간의 관계를 강화합니다. 하지만 장기적으로 볼 때, CRM만으로는 제한된 인사이트를 얻게 되므로 충분하지 않습니다. 타겟 고객과 고객 세그먼트에 대한 종합적인 관점을 원한다면 CDP가 필요합니다.
CDP는 다양한 소스의 데이터를 자동으로 수집하여 고객의 행동과 참여 방식을 명확히 파악합니다. 광범위한 인사이트가 필요하거나 종합적인 상황에 대비해야 한다면 CDP를 사용하는 것이 좋습니다.
CDP 시작하기
데이터로 고객 경험을 강화하려면 먼저 고객 관계 목표를 설정한 다음, 성공 측정 지표를 결정합니다.
CDP를 구현할 준비가 되면 현재의 기술 스택을 효율적으로 운영하는 데 필요한 기능이 있는지 확인합니다. 제품을 디자인하거나 마케팅 캠페인을 만든다면 Adobe Real-Time Customer Data Platform이 좋습니다. 이 플랫폼은 다양한 프로젝트 기능을 지원하고 전사적으로 업무를 통합 관리하여 프로그램, 프로젝트, 리소스에 대한 실시간 인사이트를 제공합니다.
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