최적의 고객 데이터 플랫폼을 선택하는 방법
고객을 파악하는 방법은 많습니다. 앱에서의 행동을 연구하고, 소셜 미디어 댓글에서 고객의 감정을 자세히 보고, 고객이 반응하는 프로모션을 살펴보고, 고객 지원 통화 내용을 확인할 수도 있습니다.
이처럼 다양한 데이터를 통합하는 일은 비즈니스 인텔리전스 및 IT 팀에는 어려울 수 있습니다. 그러나 이러한 데이터가 없다면 마케팅 팀은 고객의 기대에 맞게 캠페인을 개인화할 수 없습니다.
고객 데이터 플랫폼을 이용해 보세요. 고객 데이터 플랫폼(CDP: Customer Data Platform)은 기업이 개인화되고 매력적인 고객 경험을 제공하도록 지원하는, 고객 인사이트를 위한 중앙 저장소입니다.
CRM, DMP 등도 고객 데이터를 수집하지만, CDP처럼 고객의 모든 상황을 360도로 파악하지는 못합니다. 일반적으로 CDP는 DMP와 CRM 데이터를 수집하여 다른 채널에서 이미 얻은 정보를 더욱 강화합니다.
시장에는 다양한 CDP가 있습니다. 사용 가능한 옵션이 너무 많기 때문에 회사의 필요에 맞는 플랫폼을 찾기가 쉽지 않습니다.
회사에 적합한 고객 데이터 플랫폼을 선택하기 위한 6단계를 알아봅니다.
고객 데이터 플랫폼을 선택하는 방법
다음과 같이 구조화된 평가 프로세스를 이용하여 현명하게 CDP를 선택해 보세요.
1. 이해관계자 파악하기
모든 대규모 프로젝트가 그렇듯, CDP를 선택할 때는 의사 결정 과정에 누가 참여해야 하는지 정하는 것으로 시작합니다. 일반적인 이해관계자로는 마케팅, 세일즈, 고객 성공 팀이 있습니다. 또한 CDP를 매일 사용하는 팀원, CDP를 사용하는 팀원을 관리하는 사람, CDP를 통해 얻은 보고서를 분석하는 팀원도 참여해야 합니다. 초기에 이들의 의견을 잘 모으면 최적의 솔루션을 선택할 수 있습니다.
2. 활용 사례 정의하기
요구 사항 목록을 작성하면 원하는 조건에 맞는 CDP 공급업체 범위를 좁힐 수 있습니다. CDP는 일반적으로 다음과 같이 활용할 수 있습니다.
- 고객의 전체 상항 파악. CDP의 장점 중 하나는 데이터를 한곳에서 관리할 수 있다는 것입니다. 고객 데이터를 종합적으로 조사하고 세부 사항을 분석할 수 있으므로, 분산된 보고서에서는 발견할 수 없는 인사이트를 확보할 수 있습니다. 또한, 해당 데이터를 즉시 마케팅 캠페인, 고객 성공, 세일즈 대화에 사용할 수 있습니다.
- 개인화된 경험 구축. 고객은 고도로 개인화된 마케팅 및 세일즈 경험을 기대합니다. CDP를 사용하면 맞춤화된 콘텐츠와 개인화된 커뮤니케이션을 통해 여정의 모든 단계에서 구매자와 소통할 수 있습니다. 최고의 CDP는 B2C 및 B2B 기업에 실행 가능한 실시간 인사이트를 제공합니다.
- 멀티채널 또는 옴니채널 마케팅 향상. 광고, 이메일 마케팅, 인앱 알림 등 고객과 소통하는 방법은 다양합니다. CDP를 사용하면 여러 채널에서 고객과 교류하고 반응을 추적하여 고객에게 일관된 경험을 신속하게 제공할 수 있습니다.
- 분석 통합. 채널이나 플랫폼마다 분석을 실행하면 시간이 걸립니다. CDP는 다양한 소스에서 얻은 온라인과 오프라인 데이터를 수집하고 저장하여 더 나은 분석을 제공합니다.
- 데이터 관리. 개인 정보 보호와 보안은 모든 기업에 가장 중요한 우선순위입니다. GDPR과 CCPA를 준수하는 CDP는 기업이 현재는 물론, 향후의 개인 정보 보호 규정을 준수하는 데 도움이 됩니다.
3. 필요한 툴 파악하기
다음으로, 기술 스택을 평가해야 합니다. CDP는 프런트 엔드에서 CRM과 비즈니스 인텔리전스(BI) 툴, 데이터 웨어하우스 등 고객과 관련된 데이터 소스에 연결할 수 있어야 합니다.
또한 백엔드에서 다운스트림 시스템과 통합할 수 있어야 합니다. 그래야 메시징, 세일즈, 고객 지원 제공을 개인화할 수 있습니다. 광고 플랫폼, 고객 성공 또는 라이브 채팅 툴, 고객 참여 툴과 통합되는 CDP를 찾으세요.
CDP 공급업체의 API 문서를 확인하거나, 세일즈 엔지니어에게 이미 구축된 API와 직접 개발해야 하는 API를 명확히 정하도록 요청합니다. 대규모 통합으로 인해 리소스 비용이 발생하고, 나중에 매번 업데이트를 요청해야 할 수도 있습니다. 따라서 이미 사용 중인 툴과 통합되어 있는 CDP를 선택하는 것이 좋습니다.
이 단계에서 이해관계자와 소통하는 것이 특히 중요합니다. 이들은 CDP에 연결 가능한 툴이나 고려되지 않은 다른 좋은 기능을 언급할 수 있습니다. 이런 경우에는 새로운 요구 사항을 목록에 추가합니다.
4. 우선순위 정하기
어떠한 CDP도 모든 요구 사항을 충족하지는 않습니다. 따라서 가장 필요한 기능의 우선순위를 정하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 팀에서 사용 중인 불분명한 플랫폼에 API를 통합하는 것보다 GDPR과 CCPA 준수 표준을 충족하는 것이 비즈니스에 더 중요할 수 있습니다. 또는, 고객 서비스나 솔루션을 구현하는 파트너 네트워크가 아무리 우수할지라도 실제로는 큰 도움이 되지 않을 수도 있습니다.
요구 사항을 '반드시 있어야 하는 기능’, ‘있으면 좋은 기능’, ‘없어도 되는 기능’으로 세분화합니다. 이는 생각만큼 쉽지 않을 수 있습니다. 각 요구 사항이 향후 가져올 상대적 가치에 주목해 보세요. 아울러 CDP 공급업체의 가격 페이지도 참고하세요. 그곳에서 놓치고 있던 중요한 기능을 발견했다면 '반드시 있어야 하는 기능’에 추가합니다.
5. 공급업체 비교하기
이제, 우선순위와 요구 사항에 대한 평가 지표를 만듭니다. 먼저, 요구 사항을 행으로, 공급업체를 열로 하여 표를 만든 다음, 1~5 등급의 채점 체계를 적용합니다.
팀이 리뷰를 살펴보고, CDP 비교 페이지를 확인하고, 데모에 참여하는 동안 이해관계자에게 요구 사항을 충족하는 각 CDP의 기능을 평가하도록 요청합니다. 점수를 합산할 때 가장 높은 우선순위의 요구 사항을 충족하는 CDP, 그리고 ‘있으면 좋은 CDP’가 맨 위에 나와야 합니다.
6. 선택하기
공급업체 지표가 작성되면 이해관계자와 논의 일정을 조율합니다. 요구 사항을 가장 잘 충족하는 공급업체를 검토하고, 피드백을 받고, CDP 공급업체로부터 궁금한 사항에 대한 답변을 얻습니다. 재무 팀과 예산을 논의하고, 설득을 위해 더욱 강력한 비즈니스 사례가 필요한지도 알아볼 수 있습니다.
내부에서 CDP를 구현할 수 있는지 IT 팀에 문의합니다. 자체 구현이 어렵다면 CDP 공급업체에 서비스 팀이 있는지 또는 파트너와 협력하고 있는지 문의합니다. 현명한 선택을 위해 사례 연구를 신중히 검토하세요.
6단계로 구성된 이 프로세스가 길어 보일 수 있지만, 적절한 정보를 수집하면 최종 결정을 훨씬 수월하게 내릴 수 있습니다.
실시간 CDP로 고객 경험 혁신
기업은 개인화 향상, 데이터 분석 강화, 데이터 관리 개선 등 다양한 이유로 CDP가 필요합니다. 이러한 이유를 정확히 찾아내고, 가장 중요한 사항을 파악하고, 가능한 옵션에 요구 사항을 매핑하면 비즈니스에 적합한 CDP를 신속하게 찾을 수 있습니다.
Adobe Real-Time CDP를 통해 데이터를 충성 고객으로 전환할 수 있습니다. 많은 데이터가 수집되는 바로 그 순간에 자동으로 업데이트되는 고객 및 계정 프로파일을 구축할 수 있습니다. 물론 이 모든 데이터는 개인 정보 보호 규정을 준수하는 데이터입니다. 또한, 수백 개의 사전 구축된 연결을 통해 단 몇 시간 만에 설정에서 데이터 배포까지 가능합니다. 사전 설정된 거버넌스 프레임워크도 갖추고 있으므로 개인 정보를 보호하고 규정을 준수할 수 있습니다.
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