성공하는 e커머스를 위한 9가지 실행 요소

e커머스는 24시간 연중무휴 고객과 소통하고 전 세계 구매자에게 서비스를 제공하는 등 다양한 이점이 있습니다. 그러나 고객의 다양한 요청을 온라인 환경에서 관리해야 하는 고유한 과제도 있습니다. e커머스 고객 서비스는 여러 면에서 기존의 리테일 고객 서비스와 유사하지만 다른 점도 적지 않습니다.

탁월한 e커머스 고객 서비스를 제공하기 위한 기본 지식과 몇 가지 방법을 소개합니다.

e커머스 고객 서비스란?

‘e커머스 고객 지원’이라고도 하는 e커머스 고객 서비스는 온라인 구매 여정의 모든 단계에서 고객을 지원하는 프로세스입니다. 잠재 고객을 위해 원하는 제품을 찾아주고, 구매를 완료할 때까지 고객이 필요로 하는 모든 지원을 하고, 구매가 완료된 후에도 제품이나 서비스에서 발생하는 문제를 해결합니다.

e커머스의 가장 큰 장점은 고객 여정 전반에서 신속하고 간편하게 고객 경험을 제공하는 것입니다. 따라서 e커머스 고객 지원도 빨라야 합니다. 기업은 소셜 미디어 플랫폼, 챗봇, 고객 지원 커뮤니티 등 고객이 선호하는 채널을 통해 고객 요청에 신속하게 대응해야 합니다.

e커머스 고객 서비스 vs. 리테일 고객 서비스

리테일을 비롯한 거의 모든 비즈니스가 고객 지원을 제공하지만, e커머스 고객 서비스에는 다음과 같은 고유한 요구 사항이 있습니다.

이러한 요구 사항과 문제를 해결하려면 데이터를 최대한 활용해야 합니다. 온라인 쇼핑객 한 사람 한 사람에 대한 정확한 데이터를 보유하면 오프라인 스토어 환경에서 얻을 수 있는 고유한 컨텍스트가 부족하더라도 고객이 선호하는 채널을 통해 개인화된 지원을 빠르게 제공할 수 있습니다.

e커머스 고객 서비스의 이점

데이터를 활용하여 탁월한 고객 서비스를 제공하면 여러 면에서 비즈니스 성과를 한층 향상시킬 수 있습니다.

특히, 고객의 신뢰가 높아집니다. 대면 상호 작용 없이 신뢰를 구축하기는 쉽지 않지만, 개인화된 지원을 신속하게 제공한다면 가능합니다. 그리고 신뢰는 곧, 매출로 이어집니다. 종합 금융회사인 아메리칸 익스프레스(American Express)에서는 고객의 69%가 탁월한 고객 서비스를 제공하는 기업에 더 큰 비용을 지출할 의향이 있다고 보고합니다.

우수한 고객 지원은 신규 고객 확보는 물론, 기존 고객을 유지하는 데도 이롭습니다.

탁월한 고객 서비스를 제공하면 장기적으로 비즈니스에 투입되는 시간과 노력도 절약됩니다. 고객 문제를 빠르게 해결하고 고객 서비스와 관련된 데이터를 효율적으로 관리할수록 지원 운영에 할애하는 시간이 줄기 때문입니다.

e커머스 고객 서비스를 위한 9가지 실천 전략

정확한 고객 데이터는 탁월한 고객 서비스의 기반입니다. e커머스 고객 서비스를 올바르게 제공하기 위해서는 고객 데이터를 바탕으로 다음과 같이 대응해야 합니다.

1. 신속하게 응답합니다

고객의 요청에 빠르게 응답할수록 좋습니다. 그렇지 않으면 구매자는 경쟁사 사이트로 돌아설 것입니다. e커머스 고객 서비스에서 가장 중요한 요소는 '응답 시간'입니다.

라이브챗(LiveChat)과 같은 지원 채널은 다른 채널보다 더 빠르게 응답해야 합니다. 그러나 모든 지원 채널과 모든 요청 또한, 빠른 응답을 우선시해야 합니다.

2. 멀티채널 지원을 제공합니다

다양한 채널을 통한 지원은 e커머스 고객 서비스에서 매우 중요합니다. 고객은 여러 디바이스에서 서비스를 이용하고자 합니다. 또한 공식 웹 사이트뿐만 아니라 자주 이용하는 소셜 미디어 플랫폼이나 다른 회사에서 유지 관리하는 지원 커뮤니티 등 서드파티 서비스를 사용하여 브랜드와 연결하길 원합니다. 고객이 어떤 방식으로 연결되고자 하는지 파악하고, 각 플랫폼에서 고객 지원을 하고 있는지 확인하세요. 이는 긍정적인 e커머스 지원 경험에 중요합니다.

채널에 따라 지원 요청의 특성은 다를 수 있습니다. 예를 들어, 라이브챗을 통해 소통하는 고객은 자신이 직면한 심각한 문제를 해결하기 위해 즉각적인 응답을 기대하는 반면, 이메일로 문의하는 고객은 비교적 급하지 않은 문제에 대해 도움을 요청하는 경향이 있으므로 최소 몇 시간을 기다릴 수 있습니다. 그렇지만 어떤 채널이든 응답은 빠를수록 좋습니다.

3. 셀프서비스를 제공합니다

지원 담당자와 직접적인 소통을 원하지 않는 고객도 있습니다. 이러한 고객은 스스로 솔루션을 찾을 수 있는 셀프서비스 지원을 원합니다. 셀프서비스 지원은 고객이 직접 문제를 해결하는 것처럼 느끼게 해주므로 궁극적으로 긍정적인 경험으로 이어집니다.

고객이 담당자와 직접 소통하지 않고도 정보를 찾을 수 있는 FAQ 페이지와 제품 기술 자료를 통해 정보를 손쉽게 얻을 수 있는 셀프서비스 지원을 활성화해보세요. 예를 들어, 배송, 반품 등 여러 문제에 대한 정책을 정확하게 명시하면 고객 스스로 답을 찾을 수 있으며, 일반적인 내용에 대한 지원 요청을 미연에 방지할 수 있습니다.

4. 경험을 개인화합니다

최적의 고객 지원 경험은 각 고객의 고유한 요구 사항에 맞게 개인화되고 맞춤화되어 있습니다. 지원 경험을 개인화하면 고객은 존중받는 느낌이 들고 브랜드에 대한 신뢰가 생깁니다. 실제로 데이터 마케팅 업체인 Epsilon의 연구조사 결과, 개인화된 고객 경험을 제공하면 구매할 확률이 높아지는 소비자가 무려 80%에 이르렀습니다.

고객의 정확한 데이터를 수집하면 지원 경험을 간편하게 개인화할 수 있습니다. 고객 여정, 구매 내역 등의 정보를 확보하고, 이를 지원 업무에 적용하면 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.

5. 고객의 의견을 경청합니다

고객 피드백은 e커머스 고객 서비스를 개선할 수 있는 좋은 기회입니다. 고객이 자유롭게 불만 사항을 말할 수 있는 커뮤니티를 제공하고, 지원 요청을 마친 후에도 고객의 목소리에 항상 귀 기울이겠다는 약속을 강조합니다.

고객이 자신의 경험을 게시할 수 있는 커뮤니티를 제공하는 것은 고객 피드백을 소중하게 여긴다는 것을 보여주는 한 방법입니다. 개인화된 공개 메시지로 고객 게시물에 응답해 보세요. 메시지를 게시한 고객뿐만 아니라 일반 소비자에게도 고객 의견에 경청하고 있음을 보여줄 수 있습니다.

6. 템플릿을 사용합니다

템플릿을 사용하여 커뮤니케이션하면 고객이 요청한 내용을 매우 간편하게 기록하고 관리할 수 있습니다. 게다가 일상적이고 일반적인 질문에 대한 답변을 표준화하여 일관된 답변을 제공하고, 시간도 절약할 수 있습니다.

템플릿을 사용하더라도 메시지는 최대한 개인화해야 합니다. 상투적이고 기계적으로 응대하는 것처럼 느껴지지 않도록 하세요.

7. 우수한 고객 서비스 팀을 구성합니다

고객 지원 서비스의 품질은 이를 담당하는 팀의 역량에 달려 있습니다. 탁월한 서비스를 제공하기 위해서는 고객 요청에 능숙하게 응답할 수 있어야 합니다.

그러기 위해서는 적합한 인재를 고용하고, 직원들이 제품과 고객을 이해하도록 지원합니다. 또한 얼마나 많은 지원이 필요한지, 제품 및 서비스마다 고객 지원 담당자가 필요한지 등도 검토합니다. 일반적으로 비즈니스 규모가 크고 많은 제품을 제공할수록 지원 팀의 규모도 커지고 복잡해집니다.

8. 가능하다면 자동화합니다

최고의 고객 지원 팀을 구성했더라도 고객 지원을 최대한 자동화하여 작업을 쉽고 효과적으로 수행하는 것이 좋습니다. 특히, 고객 연락처 정보나 주문 내역 조회 등 중복되는 프로세스와 관리 업무를 자동화합니다.

템플릿 기반의 커뮤니케이션과 마찬가지로, 고객 지원 프로세스가 자동화로 인해 딱딱하게 느껴지지 않도록 해야 합니다. 한편, 자동화된 프로세스에 문제가 발생하면 담당자는 즉시, 실시간으로 지원할 수 있어야 합니다. 예를 들어, 챗봇이 고객 문의를 이해할 수 없는 경우 지원 담당자가 이를 전달받아 요청을 이행하게 해야 합니다.

9. 유연하고 지속적으로 최적화합니다

아무리 훌륭한 고객 지원 프로세스라도 계속해서 발전해야 합니다. 발전 없는 고객 지원 워크플로우는 의미가 없습니다. 고객 만족을 우선시하는 고객 서비스 사고방식을 기반으로 지속적으로 검토하고 개선 방안을 모색하세요.

e커머스 고객 서비스의 과제와 해결 방안

e커머스 기업이 고객 지원 서비스 시 직면하는 몇 가지 일반적인 문제가 있습니다.

e커머스 고객 서비스를 강화하는 방법

e커머스 고객 서비스를 최적화하려면 먼저, 고객의 피드백을 모니터링하고 고객 분석을 실행하세요. 이러한 인사이트를 기반으로 조정해야 할 사항을 파악하고 즉시 개선합니다.

예를 들어, 고객 피드백 모니터링과 분석을 통해 처리 시간이 오래 걸리는 지원 요청을 파악할 수 있습니다. 응답 시간이 느린 특정 유형 의 요청을 확인하고, 더 나은 지원 서비스를 구현합니다.

모니터링과 분석은 선제적인 대응에도 도움이 됩니다. 예를 들어, 고객이 제품 구매에 실패한 원인과 문제를 파악하고, 고객이 문의하기 전에 먼저 연락할 수 있습니다.

고객 데이터를 수집하면 개인화도 수월해집니다. 고객의 활동, 선호도, 구매 내역 등에 대해 많이 알수록 개인화된 경험을 제공할 기회가 많아집니다.

e커머스 고객 서비스 소프트웨어가 갖춰야 할 조건

고객 데이터를 수집하고 분석하는 기능은 개인화된 고객 서비스를 빠르게 제공하는 데 매우 중요합니다. 이 외에도 e커머스 고객 서비스 소프트웨어를 선택할 때는 많은 것을 검토해야 합니다. 특히, 다음 기능을 제공하는 솔루션을 찾아보세요.

‘CDP 비교’ 콘텐츠 설명선

필요한 기능을 평가할 때는 비즈니스 규모와 제공하는 제품 및 서비스 유형을 고려하세요. 고객이 제한적인 소규모 기업은 수십만 명의 구매자에게 서비스를 제공하는 기업만큼 수집하고 분석할 데이터가 많지 않을 수 있습니다.

시작하기

감동을 주는 고객 서비스를 제공해야 고객 만족도를 극대화하고, 유지율을 높이고, 매출을 증대할 수 있습니다. 고객 데이터가 많을수록 그러한 경험을 더 수월하게 전달할 수 있습니다.

스마트한 기업들은 고객 지원 업무를 강화하기 위해 Magento 기반의 Adobe Commerce로 전환하고 있습니다.

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