디지털 경험 플랫폼 가이드

Illustration of how a digital experience platform offers customer profiles


마케팅, 세일즈, 고객 서비스 등 모든 부서는 이제, 데이터를 중심으로 비즈니스를 운영하고 있습니다. 그러나 데이터를 수집하는 데 그치지 않고, 데이터의 의미를 이해하고 이를 기반으로 의사 결정을 내려야 합니다.

개인화된 데이터 기반의 프로세스가 중요해지면서 디지털 경험 플랫폼(DXP)이 급증하고 있습니다. DXP를 사용하면 데이터를 최대한 활용하고 의사 결정에 도움이 되는 가장 가치 있는 인사이트를 도출할 수 있기 때문입니다.

DXP의 정의, 중요한 이유, 시작 방법을 살펴봅니다.

디지털 경험 플랫폼(DXP)이란?

디지털 경험 플랫폼(DXP: Digital Experience Platform)은 상황에 맞는 디지털 경험의 구성, 관리, 전달, 최적화를 지원하는 핵심 기술의 통합 세트입니다. DXP는 단일 제품일 수도 있고, 여러 애플리케이션이 통합된 소프트웨어 제품군이 될 수도 있습니다.

디지털 경험 플랫폼은 고객 데이터를 수집하고 구성하여 실질적인 가치를 생성합니다. 특히, 조직의 여러 부서에서 사용할 수 있도록 다양한 소스의 데이터를 표준화하는 기능이 핵심입니다.

예를 들어, 등록 시 고객의 이름과 이메일 주소를 받고, 한참이 지난 후에 전화번호를 받을 경우, DXP는 해당 정보를 단일 고객 프로파일로 통합하고 세일즈, 마케팅, 고객 서비스 팀에서 업데이트된 프로파일을 사용할 수 있게 합니다.

DXP의 이점

DXP는 서로 다른 애플리케이션에 분산된 기능을 통합합니다. 콘텐츠 관리 시스템(CMS: Content Management System)의 웹 콘텐츠 기능을 제공하는 것은 물론이고, 이러한 툴을 다른 기능에도 연결합니다. 따라서 부서 간의 마찰을 줄이고 프로세스의 효율성을 높일 수 있습니다.

주요 이점은 다음과 같습니다.

DXP와 이전 데이터 시스템의 차이

포털 및 콘텐츠 관리 시스템과 같은 이전 툴에서 진화해온 DXP에는 다양한 기능이 있습니다.

최신 DXP의 기능은 주로, DXP가 생성된 소프트웨어에 따라 결정됩니다. 예를 들어, CMS 기반의 DXP는 포털 또는 커머스 기반의 DXP와는 다른 기능을 제공합니다.

한 범주의 DXP는 다른 범주의 기능을 추가하여 더욱 풍부해집니다. 그러나 DXP는 유형마다 중요한 차이점이 있습니다. 예를 들어, 대부분의 커머스 기반 DXP에는 강력한 세일즈 툴이 있지만, 기존 고객과의 관계를 관리하기에는 역부족입니다.

DXP의 기능

대부분의 DXP에는 다음과 같은 기본 기능이 포함되어 있습니다.

DXP에 대한 수요는 이전 시스템의 한계 때문에 증가했습니다. 오늘날 소비자는 원활한 브랜드 경험을 원하며, DXP는 이러한 기대에 부응하기 위해 진화하고 있습니다.

DXP는 동일한 기본 시스템에 연결된 다양한 모듈을 제공합니다. 예를 들어, 단일 디지털 경험 플랫폼에는 파트너 관계 관리, 콘텐츠 관리, 고객 서비스, B2B 커머스, 외부 앱 및 포털을 위한 연결된 모듈이 포함될 수 있습니다.

대부분의 플랫폼에는 위의 기능이 포함되어 있으며, 일부 DXP는 다음과 같은 광범위한 기능을 제공합니다.

고객 관계 관리, 분석 등 위에 나열한 것 중 하나라도 팀에 문제를 일으킨다면 새로운 DXP를 구현해야 합니다. 그렇다면 어떤 때 DXP를 도입해야 하고, 어떤 방법으로 조직에 적합한 플랫폼을 찾아야 할까요?

DXP가 필요한 경우

DXP가 현대적인 비즈니스 운영에 필수라고는 하지만, 실제적인 투자 가치를 가늠하기는 어려울 수 있습니다. 새로운 플랫폼 도입을 위한 의사 결정을 하고 온전하게 구축하기까지, 과정이 복잡하고 시간이 많이 걸릴 수 있지만 장기적으로 볼 때 DXP는 충분히 그만한 가치가 있습니다.

콘텐츠와 데이터 중 하나라도 부족하면 솔루션을 바꿔야 합니다.

디지털 경험 플랫폼은 특히, 데이터 활용을 극대화합니다. 중요한 데이터를 수집하고는 있지만 그 가치를 제대로 이용하지 못하는 기업이 너무 많습니다. 데이터 소스가 너무 많기 때문에 정보를 한곳에서 관리하고 적합한 상황에 적용할 수 있는 통합 DXP가 필요합니다.

DXP로 비즈니스 문제 해결하기

DXP로 어떤 비즈니스 문제를 해결할 수 있을까요?

예를 들어, 가치가 높은 블로그와 SNS 콘텐츠라도 원하는 결과를 달성하지 못할 수 있습니다. 이탈률이 너무 높거나, 원하는 수만큼 이메일을 열지 않는다면 이는 고객에게 적합한 콘텐츠를 전달하는 데 어려움이 있다는 명확한 신호입니다. 이런 경우, 현재의 DXP가 콘텐츠 전략 향상에 도움이 되는지 생각해봐야 합니다.

모바일 디바이스 사용은 DXP 도입을 독려하는 트렌드 중 하나입니다. 그 어느 때보다 많은 사람들이 스마트폰과 태블릿에서 인터넷을 사용하고 있습니다. 실제로 시장조사기관인 Statista는 현재, 모든 인터넷 트래픽의 약 60%가 모바일 디바이스에서 생성된다고 보고합니다. 우수한 DXP는 모든 채널에서 모바일 고객 데이터를 수집하고, 팀이 모든 접점에서 최고의 고객 경험을 제공하도록 지원합니다.

많은 기업은 DXP를 사용하여 다양한 채널의 콘텐츠 관리 프로세스를 간소화합니다. 이메일과 블로그 콘텐츠부터 소셜 미디어 채널에 이르기까지, 대부분의 기업은 다양한 플랫폼에 콘텐츠를 게시하고 있습니다. 멀티채널 콘텐츠 관리가 DXP를 도입하는 이유라면 콘텐츠 중심의 서비스를 찾는 것이 좋습니다.

요구 사항을 파악하는 것이 DXP 시작의 첫 단계입니다. 해결해야 할 문제를 파악하면 다른 이해 관계자의 참여를 유도하고 원하는 툴을 갖춘 플랫폼을 찾기가 수월해집니다.

적합한 DXP 선택 방법

하룻밤 사이에 DXP를 구현할 수는 없습니다. 다음과 같은 방법으로 회사에 적합한 DXP를 찾아서 차근차근 시작해 보세요.

  1. 해결하려는 문제에 적합한 DXP를 찾습니다. 여러 제공업체의 세일즈 자료를 면밀히 살펴보면서 귀사의 활용 사례에 가장 적합한 플랫폼을 찾아야 합니다.
  2. 필요한 DXP 유형과 사용자 피드백을 기반으로 3~7개 정도로 간추립니다.
  3. 각 솔루션이 회사의 요구 사항에 부합하는지 알기 위해 공급업체의 세일즈 담당자와 미팅합니다. 문제점을 명확히 정리하면 대화가 원활하게 진행되고, 각 솔루션을 비교할 수 있는 기준이 만들어집니다.
  4. 선택지를 2~3개로 좁히고, 조직의 이해 관계자를 비롯하여 모든 부서의 의견을 얻습니다.

이렇게 주요 관계자의 의견을 경청하면 더욱 수월하게 DXP를 선택할 수 있습니다.

시작하기

적합한 DXP를 찾는 일은 꽤 복잡합니다. 콘텐츠 기반의 DXP부터 포털 또는 커머스 서비스 기반의 DXP에 이르기까지, 선택지가 많기 때문입니다. 무엇을 원하든, 요구 사항과 예산에 부응하는 제공업체를 찾아야 합니다.

Adobe Experience Cloud는 콘텐츠 관리 및 개인화, 온보딩, B2B 마케팅 툴 등 모든 것을 다루는 올인원 DXP 솔루션입니다. 데모를 예약하여 Adobe Experience Cloud를 통해 얻을 수 있는 이점을 확인해 보세요.

https://business.adobe.com/uk/blog/perspectives/tomorrows-cmo-to-shake-up-marketing-teams