디지털 결제의 가치 전달

ACI Worldwide 는 기업 고객에게 실시간 결제 솔루션을 제공하는 글로벌 소프트웨어 기업입니다. ACI의 소프트웨어 솔루션은 전 세계 6,000개 이상의 기관을 위해 매일 14조 달러 이상을 처리하며, 세계 최대 규모의 은행, 유통업체, 청구사, 프로세서, 중개사가 모두 ACI의 고객입니다. e커머스의 급부상으로 폭발적으로 성장한 시장에서 오랫동안 쌓아 온 전문성이 ACI 성공의 원동력입니다. 전 세계 기업들은 ACI의 실시간 옴니채널 결제 기능을 통해 소비자가 기대하는 간편하고 원활한 거래 경험을 실현하고 있습니다.

ACI는 수년간 ACI® Enterprise Payments Platform™, ACI Fraud Management™, ACI Secure eCommerce™를 비롯한 다양한 소프트웨어 혁신을 선보여 왔습니다. 또한 소비자 및 기업 뱅킹부터 부정 거래 탐지, 전자 청구서 발행에 이르기까지 고객이 디지털 시대에 경쟁력을 갖출 수 있도록 폭넓은 서비스를 제공합니다.

이러한 솔루션에서 최대한의 경쟁 우위를 확보하려면, ACI 고객들이 각 솔루션의 기능과 혜택을 명확히 이해하고 활용 방법을 숙지하며 자신의 필요에 맞게 적용할 수 있어야 합니다.

ACI의 러닝 서비스 팀은 은행이나 금융기관과 같은 직접 고객뿐 아니라, ACI의 전자 결제 또는 부정 거래 탐지 기능을 자사 전자상거래 플랫폼에 활용하는 은행 고객사의 최종 사용자까지 교육하는 핵심 역할을 담당하고 있습니다.

ACI는 이를 위해 두 개의 별도 교육 플랫폼을 운영합니다. 고객사 대상 교육 과정은 ACI 자체 교육 포털에서 제공되며, 최종 사용자 세션은 확장형 엔터프라이즈 모델의 일환으로 ACI가 운영하는 고객사 브랜드 포털에서 진행됩니다.

"저희의 역할은 ACI 제품과 서비스를 사용하는 모든 분들이 솔루션에서 최대한의 가치를 얻을 수 있도록 지원하는 것입니다."라고 ACI Worldwide의 수석 기술 과정 디자이너 Jeremy Tart는 설명합니다.

새로운 교육 기준 달성

그러나 ACI의 기존 학습 관리 시스템(LMS)이 복잡해지면서 급증하는 글로벌 교육 요구를 따라가는 데 필요한 속도와 유연성이 저하되었고, 러닝 서비스 팀은 새로운 솔루션을 모색하기 시작했습니다.

다양한 LMS 옵션을 검토하고 시범 운영한 끝에, ACI는 Adobe Learning Manager를 선택했습니다.

"콘텐츠 대부분을 Adobe Captivate로 제작하고 있기 때문에, Adobe Learning Manager는 가장 원활한 통합 환경을 제공해 새로운 콘텐츠를 고객에게 더 빠르게 전달할 수 있었습니다."라고 Tart는 말합니다. "또한 Adobe Learning Manager의 간편하고 직관적인 인터페이스 덕분에 탁월한 고객 교육 경험을 제공한다는 목표를 실현할 수 있었습니다."

현재 ACI는 Adobe Learning Manager를 연간 5,000회 교육 세션을 위한 중앙화된 기록 시스템으로 활용하고 있습니다. 여기에는 기업 고객의 구매 패키지에 포함되어 수일에 걸쳐 진행되는 강사 주도형 실시간 교육 과정과, 최종 사용자 고객이 언제 어디서든 노트북이나 모바일로 검색하고 다운로드할 수 있는 약 180개의 자기 주도형 e-러닝 모듈이 포함됩니다.

팬데믹 상황에서도 중단 최소화

COVID-19 팬데믹의 확산은 Adobe Learning Manager로의 전환이 얼마나 시의적절했는지를 여실히 보여주었습니다. 기존에 대면으로 진행되던 교육 과정이 예정된 일정과 시간을 그대로 유지하면서 온라인으로 신속히 전환되었습니다. 더불어 플랫폼의 소셜 러닝 기능이 이 전환을 원활하게 지원했는데, 강사는 디지털 메시지 보드를 통해 학습자에게 정보와 업데이트를 공유하고, 학습자는 이를 활용해 강사에게 질문을 남기는 방식으로 상호 소통이 이루어졌습니다.

"다른 기업들처럼 저희도 코로나19가 시작됐을 때 고민이 많았습니다. '고객과의 교육 약속을 어떻게 이행할 것인가?' 하고요." ACI Worldwide Learning Services 교육 코디네이터 Ann-Marie Murphy의 말입니다. "Adobe Learning Manager 덕분에 제한된 환경에도 빠르게 적응할 수 있었습니다. 저희뿐만 아니라, 적시 기술 도입과 경쟁력 강화를 위해 교육에 의존하는 고객들의 비즈니스 연속성도 함께 지킬 수 있었습니다."

Murphy는 Adobe Learning Manager의 모바일 접근 기능이 수강률 향상에 크게 기여했다고 덧붙입니다. "Adobe Learning Manager의 모바일 기능이 정말 마음에 듭니다. 고객들은 언제 어디서든 원하는 때에 강좌를 다운로드할 수 있죠."

Adobe Learning Manager는 러닝 서비스 팀이 사용자 프로필 및 권한 설정, 보고서 실행, 통계 수집 및 분석 등 관리 업무를 간소화하고 신속하게 처리하는 데도 큰 도움이 되고 있습니다. Murphy는 이렇게 설명합니다. "예전에는 시스템 관리 작업이 번거로웠고, Excel 스프레드시트를 직접 만들어 내보내는 일이 다반사였습니다. 이제는 Adobe Learning Manager 덕분에 버튼 하나로 반복 작업을 처리할 수 있어, 더 나은 고객 경험을 제공하는 데 집중할 시간을 확보할 수 있게 되었습니다."

고객 만족도 및 참여도 향상

앞으로 Learning Services 팀은 더욱 향상된 고객 경험을 제공하기 위해 Adobe Learning Manager의 기능을 지속적으로 확장해 나갈 계획입니다. Tart는 "Adobe Learning Manager를 통해 인증서 발급 등 고객에게 더 많은 혜택을 제공할 기회를 모색하고 있습니다"라며, "Adobe Learning Manager가 고객 경험을 보강할 수 있는 모든 방법을 적극적으로 발굴하고 확대해 나가기를 기대합니다"라고 밝혔습니다.

또한 ACI는 Adobe Learning Manager의 소셜 러닝 기능을 확장해 구성원 간 상호 소통을 활성화하고, 전자결제 기능을 연동해 고객이 신용카드로 강좌를 결제할 수 있는 옵션을 제공하며, 디지털 콘텐츠에 게임화 요소를 도입해 학습자 참여도를 높일 계획입니다.

ACI Worldwide 러닝 서비스 총괄 이사 Jeannie Jackson은 "Adobe Learning Manager 덕분에 이제 탁월한 교육 경험을 제공할 수 있게 되었습니다."라고 말합니다. "이를 통해 고객에게 세계 수준의 경험을 전달할 수 있으며, 고객 또한 그들의 고객에게 더 많은 가치를 제공할 수 있게 됩니다."

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