옴니채널 e커머스

개방성과 스토리에 중점을 두는 Maisons du Monde는 720만 명의 고객을 유용하고 지속 가능한 라이프스타일을 중심으로 하나로 결속시킵니다. 또한 끊임없이 새로운 가구와 인테리어를 통해 다양한 스타일의 공간 연출을 소개합니다. 낙관주의, 창의성, 약속, 친밀함을 핵심 가치로 두는 Maisons du Monde는 고성능 옴니채널 모델을 기반으로 합니다.

Maisons du Monde는 디지털화와 고객서비스를 통해 ‘세상 사람들의 마음을 열어 고유하고 따뜻하며 지속 가능한 거주 공간을 만든다’는 브랜드 철학을 실현해 나가고 있으며, 2022년 지속 가능한 개발을 핵심 전략으로 한 'Good is Beautiful' 캠페인을 전개하기 시작했습니다.

이 기업은 제품 및 서비스 확대, 마지막 배송 단계까지 디지털 경험과 물리적 경험의 조화, 순환 경제 촉진이라는 세 가지 전략을 통해 고객 경험을 최적화하여 더욱 매력적인 경험을 제공하고자 합니다.

"우리는 B2C와 B2B 고객 모두에게 특화된 경험과 기능을 제공하고 디지털 여정과 오프라인 매장 여정 간의 진정한 통합을 이루었습니다"라고 Maisons du Monde의 디지털 및 e커머스 부문 CTO인 Jérémy Lechardeur는 설명합니다.

1996년 설립된 이 기업은 가구 및 홈 인테리어 분야에서 유럽의 선두 기업으로 우뚝 섰습니다. 11개국에서 13개 언어로 357개 매장과 웹 플랫폼을 운영하는 Maisons du Monde는 13억 3,700만 유로 이상의 매출을 올리고 있습니다. 전체 매출의 29%가 온라인에서 발생하고 52%가 디지털 요소와 연관된 Maisons du Monde에서 디지털 플랫폼은 매우 중요하며, Adobe Commerce가 그 초석입니다.

2019년에는 디지털 커머스를 기반으로 하는 성장 모델과 글로벌 매출 증대를 목표로 하는 새로운 전략을 수립했습니다. 이를 위해서는 옴니채널 접근 방식을 개발하고 온라인 여정과 오프라인 여정의 조화를 이루어야 했습니다. Maisons du Monde는 다음의 세 가지 채널을 통해 고객의 참여를 유도합니다.

• B2C 최종 고객이 이용하는 오프라인 매장
• 주요 타겟은 최종 고객이지만 B2B 고객, 초소형/중소기업, 인테리어 디자이너도 타겟팅 대상인 웹 사이트
• 전담 세일즈 팀이 지원하는 B2B 주요 계정

각 여정에 특화된 기능으로 고객 경험 조정

Maisons du Monde 웹 사이트에서는 상당한 수준의 트래픽이 발생합니다. 2022년에만 약 3억 건에 달하는 방문 수를 기록했으며, 이 중 73%가 모바일 디바이스에서 이루어졌습니다. 마켓플레이스에는 Maisons du Monde의 인증을 받은 500개 판매 업체가 있으며, Adobe의 전략적 파트너 중 하나인 Mirakl에서 개발한 솔루션으로 관리합니다. 이로써 Maisons du Monde는 카탈로그에 18,000개 자사 제품 외에 20만여 개 제품을 추가하게 되었습니다. 하지만 막대한 트래픽과 판매 관리 솔루션의 성능 문제 외에도 고객 유지, 제품 배송, 온라인과 오프라인 매장 모두에서 고객 여정의 연속성 보장 등 다양한 과제에 직면해 있었습니다.

"디지털 기술과 마켓플레이스 덕분에 매장에 비치할 수 있는 것 이상으로 카탈로그와 제품군을 확장할 수 있었습니다. 구매도 중요하지만 경험을 최적화하는 것이 무엇보다 중요합니다. 핵심은 오프라인 매장과 온라인 모두에서 고객의 여정을 조정하여 B2C, B2B 고객이 각자에게 필요한 기능이 담긴 방대한 카탈로그를 제대로 이용하도록 돕는 것입니다"라고 Jérémy Lechardeur는 설명합니다.

Maisons du Monde는 강력하고 유연한 Adobe Commerce를 디지털 플랫폼의 기반으로 두었습니다. 이 그룹은 백오피스와 프런트 오피스를 분리하는 헤드리스 아키텍처를 선택했습니다. 그 결과 Maisons du Monde는 단일 기반으로 특정 기능을 포함한 여러 인터페이스를 배포하여 고객 여정의 니즈 및 다양한 고객의 기대를 충족할 수 있게 되었습니다.

Lechardeur는 "Adobe Commerce는 우리가 직면한 과제를 해결하기 위해 디지털 플랫폼을 구축할 수 있는 기본적인 모듈형 헤드리스 솔루션입니다"라고 말합니다.

디지털 채널과 물리적 채널을 통합하여 오프라인 매장의 판매 실적 향상

Maisons du Monde는 새로운 디지털 플랫폼 덕분에 오프라인 매장 경험을 재고할 수 있었습니다. 이제 판매 사원은 오프라인 매장 판매에 특화된 기능을 제공하는 앱을 통해 전체 온라인 카탈로그를 확인할 수 있습니다. 이 앱은 향상된 고객 인사이트를 얻고 온라인 여정과 오프라인 여정의 연속성을 유지하는 데도 도움이 됩니다. 이제 오프라인 매장을 찾은 고객은 매장에서 직접 결제하거나 온라인에서 결제할 수도 있습니다.

"Adobe Commerce가 제공하는 가장 큰 이점은 판매 사원이 태블릿 애플리케이션으로 확장된 마켓플레이스 카탈로그에 빠르게 액세스하여 오프라인 매장 고객을 지원할 수 있다는 점입니다. 이를 통해 오프라인 매장에서의 고객 여정이 더욱 원활해지고 고객은 결제 시 줄을 설 필요가 없습니다"라고 Lechardeur는 말합니다.

온라인 여정과 오프라인 여정을 연결하는 것은 배송에도 큰 영향을 미칩니다. 온라인 구매의 32%가 매장으로 배송되고 이로 인해 오프라인 매장의 전환율이 증가하고 있습니다. 하지만 Maisons du Monde는 여기에서 멈추지 않고 크로스채널 여정을 더욱 강화하고자 합니다. 이러한 일환으로, 주문한 제품을 픽업하기 위해 매장을 찾은 고객에게 또 다른 제품의 추가 구매를 유도하기도 합니다.

"우리 고객의 10%가 크로스채널 고객입니다. 웹 사이트와 매끄럽게 이어지는 매장 경험이 중요하죠. 매장 배송 덕분에 고객 유지율이 올라갔으니까요"라고 Lechardeur는 설명합니다.

택배 송장 최적화로 원활한 엔드 투 엔드 경험 제공

배송업체마다 서로 다른 보관 위치에서 다양한 제품 카테고리를 취급하기 때문에 원활한 고객 여정을 제공하기 위해서는 택배 송장과 물류 체인의 정교한 관리가 필요합니다. 그리고 이는 Maisons du Monde가 자사 마켓플레이스에 판매업체 500곳을 통합하면서 더욱 중요해졌습니다.

"다양한 배송 제약 조건이 있는 혼합 장바구니를 관리해야 하므로, 택배 송장을 분리하고 고객의 위치에 따라 최상의 배송 경험을 제공할 수 있어야 합니다. 우리는 Adobe Commerce를 통해 맞춤 솔루션을 개발함으로써 이러한 유연성을 갖췄습니다"라고 Lechardeur는 말합니다.

Maisons du Monde의 전체 매출에서 B2B 부문은 여전히 10%에 불과하지만, 새로운 B2B 경험을 바탕으로 빠르게 성장하며 실질적인 기회를 창출하고 있습니다. 최우선 과제는 전문가, 특히 인테리어 디자이너를 위한 맞춤 고객 여정을 구축하는 것입니다. Maisons du Monde는 견적을 최종 확정하기 전까지 자유롭게 수정할 수 있도록 프로세스를 개선하고 있으며, 구매한 제품 수량에 따라 할인 혜택을 제공하고, 주문량에 따라 결제 수단과 결제 기한을 조정합니다.

두 번째로 중요한 과제는 고객의 홈 인테리어 계획을 도와주는 Rhinov 앱을 통해 Maisons du Monde 고객과 인테리어 디자이너를 연결하여 리노베이션과 인테리어에 대한 조언, 새로운 아이디어 제시, 3D 레이아웃 계획, 제품 목록, 할인 혜택 등을 제공하는 것입니다.

"우리는 Adobe Commerce를 디지털 에코시스템의 기반으로 두고 있습니다. 모듈형으로 강력하고 다양한 기능을 제공하는 이 솔루션 덕분에 경쟁이 치열한 업계에서 우리는 더 신속하게 대응하고 새로운 경험을 쉽게 개발하고 있습니다. 이것이 최고의 장점이죠"라고 Lechardeur는 말합니다.

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고객의 자율성 보장 및 지속적인 제품 확장

Maisons du Monde는 앞으로도 고객에게 자율성을 제공하여 오프라인 매장 경험을 최적화해 나갈 계획입니다. 이를 위해 Adobe Commerce 기반의 네이티브 앱을 사용하여 새로운 참여 채널을 구축하는 것을 고려하고 있습니다.

현지 공급업체를 육성하기 위해 노력하는 모범 기업으로서 Maisons du Monde는 고객이 반품한 제품을 다시 판매하는 '세컨드 찬스' 서비스를 선보일 예정입니다. 이러한 순환 경제 프로젝트는 Maisons du Monde의 전략적 기회이자, 자사가 표방하는 기업의 사회적 책임과도 맥을 같이합니다.

"우리의 DNA에는 우리만의 사고방식이 깊이 새겨져 있습니다. 우리의 목표는 Adobe의 커머스 기능과 R&D, 노하우를 십분 활용해 자사의 니즈를 충족함으로써 사내 직원들이 새로운 성장 기회를 발굴할 시간을 확보하는 것입니다”라고 Lechardeur는 말합니다.