미래에 대응하는 디지털 기반 재구성

탁월한 경험 전달을 위한 강력한 기반 마련

튼튼한 집은 강력한 토대에서 시작됩니다. 토대가 견고하지 않다면 금세 벽에 금이 가고 결국 모든 것이 무너집니다. 디지털 경험도 마찬가지입니다. 기본 아키텍처가 튼튼하지 않으면 그 위에 구축된 모든 상호작용은 불안정합니다. IBM 자회사인 Red Hat이 추구하는 ‘강력한 기반'은 시스템 유지 관리 수준을 넘어, 혁신을 지원하는 확장 가능하고 안정적인 디지털 에코시스템을 구축하는 것입니다.

이는 Red Hat의 대표적인 이벤트인 Red Hat Summit에서 명확하게 드러납니다. 이 행사에는 80여 개국에서 6,000명 이상이 참석하여 엔터프라이즈 기술의 미래를 모색합니다. 이 글로벌 이벤트 이면에는 정밀성, 통합, 견고한 기반이 필요한 복잡한 디지털 에코시스템이 존재합니다. Red Hat의 디지털 아키텍처 디렉터인 Hannah Macking와 수석 인프라 아키텍트인 Marcia Coman은 이벤트 등록을 유도하는 데만 집중하고 싶지는 않았습니다. 이들은 이벤트 전은 물론, 이벤트 도중과 이후에도 모든 참석자를 위한 직관적이고 연결된 여정을 만드는 것을 목표로 했습니다.

Coman은 다음과 같이 말합니다. "집의 토대를 칭찬하는 사람은 없습니다. 하지만 그 토대가 견고하지 못하다면 그 위에 세워진 모든 것이 쉽게 무너질 수 있습니다. 제 역할은 이러한 기반을 강화하여 팀이 안정적인 환경에서 고객의 참여를 유도하고 지속적인 관계를 형성하는 탁월한 경험을 구축하도록 지원하는 것입니다."

하지만 팀은 수년 동안 데이터 분산이라는 동일한 문제로 어려움을 겪었습니다. 등록, 웹사이트 상호작용, 이메일 캠페인이 각기 다른 시스템에서 진행되었으며, 이로 인해 기회를 놓치고, 일관성 없는 메시지를 전달하고, 세일즈 기회를 잃었습니다. 이러한 문제를 해결하고자 Coman과 Macking, 그리고 나머지 Red Hat 디지털 아키텍처 팀은 인사이트를 통합하고 Summit 참석자들과 소통하는 방식을 혁신하기 시작했습니다. 이들은 Adobe Customer Journey Analytics 및 Adobe Real-Time Customer Data Platform을 기반으로 새로운 데이터 기반 전략을 수립하여 각 참석자의 여정을 완벽하게 파악하고 대규모로 경험을 개인화했습니다.

Adobe 솔루션을 통한 문제 해결

Summit 참석자에게 의미 있는 여정을 안내한다는 목표로, Red Hat 디지털 아키텍처 팀은 현 시스템의 문제점을 파악하기 시작했습니다. Coman은 말합니다. "이전에는 쿠키로 고유 방문자를 추적했기 때문에 사용자가 회사 노트북에서 Summit에 등록한 후 집에서 해당 웹사이트에 접속하면 ‘Summit에 등록하세요’라는 배너가 다시 표시되었습니다. 그러면 사옹자는 '이미 했는데?'라고 생각하는 거죠."

이러한 단절은 참석자에게 실망을 주고, 참여도 저하, 전환 기회 상실, 궁극적으로 매출 감소로 이어집니다. Red Hat은 참석자의 관심사를 정확하게 추적할 수 없었기 때문에 후속 조치 또한 적절하지 않았습니다. 제품을 탐색하는 잠재 고객에게 적시에 적절한 메시지를 제공하지 못했기에, Summit에 대한 관심을 장기적인 비즈니스 효과로 전환하기 어려웠습니다.

팀은 더 나은 경험을 제공하려면 참석자 데이터를 통합해야 한다는 것을 알고 있었습니다. 이에 따라 Customer Journey Analytics과 Real-Time CDP를 도입했고, 이것이 혁신의 중추가 되었습니다.

Real-Time CDP는 여러 디바이스와 채널에서 참석자 데이터를 통합하여 ID 격차를 해소합니다. 이제 직장에서 등록한 후 나중에 휴대폰으로 Summit 웹사이트를 방문하면 이를 즉시 인식하여 중복 메시지가 표시되지 않고 마찰 없는 경험이 이루어집니다. 결과는 즉각적이고 측정 가능하게 나타났습니다. Summit 등록을 시작한 지 24시간 만에 Red Hat은 전년 대비 3배의 등록자 수를 기록했습니다.

동시에 Customer Journey Analytics을 통해 참석자 행동을 전체적으로 파악하여 Summit 전, 도중, 후에 이들이 어떻게 참여했는지 추적할 수 있었습니다. Macking은 이렇게 말합니다. "Customer Journey Analytics에 Real-Time CDP를 적용함으로써 마침내 참석자를 종합적으로 파악할 수 있게 되었습니다. 단편적인 데이터 취합에서 벗어나 어떻게 등록했는지, 어떤 세션에 참석했는지, 관심사가 실제 행동과 일치하는지 등을 확인할 수 있었죠. 이러한 인사이트를 통해 훨씬 더 의미 있는 방식으로 고객 경험을 개인화할 수 있었습니다."

이러한 가시성은 획기적인 인사이트로 이어졌습니다. 온사이트 개인화 초대와 타겟 이메일 초대를 모두 받은 참석자는 하나만 받은 참석자보다 등록 가능성이 8배 더 높았습니다. 이러한 데이터 기반 접근 방식을 통해 디지털 아키텍처 팀은 일반적인 홍보 활동에서 벗어나, 맞춤형 참여를 통해 연결을 강화하고 전환율을 높일 수 있었습니다.