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용어

고객 여정 관리 소프트웨어

간략한 정의

고객 여정 관리 소프트웨어란 기업이 고객과 가장 효과적인 상호 작용을 나누기 위해 어떤 메시지를 언제 전달하는 것이 효과적인지를 파악하고자 고객 여정을 매핑하는 데 사용하는 툴과 기술입니다.

주요 내용

 

고객 여정 관리 소프트웨어를 사용하면 고객 여정을 실시간으로 파악하고 고객 경험을 자동화할 수 있습니다.

고객 여정 관리 소프트웨어는 유형마다 툴과 성능이 다양하지만 핵심 기능은 전체적으로 동일합니다.

대규모 고객 여정 관리 소프트웨어 기업은 브랜드가 다양한 고객 여정 경로를 설계할 수 있는 고객 여정 통합 관리 툴도 제공하고 있습니다.


Chaewon Hwang은 Adobe Campaign 팀의 제품 마케팅 관리자로, 주력 분야는 새로운 기능 및 신제품 라인 런칭입니다. Adobe에 합류하기 전 모바일 결제 스타트업인 Shopkick에서 소비자 마케터로 일했고, 그 전에는 SK 플래닛의 기업 전략 부서에서 근무한 바 있습니다.

Q: 고객 여정이란 무엇입니까?

A: "고객 여정"이라는 용어는 고객이 브랜드에 대한 검색을 시작한 순간부터 참여를 중단하는 시점까지 고객이 브랜드와 상호 작용하는 전 과정을 가리킵니다. 고객은 전 고객 여정에서 인지부터 전환, 반복 구매까지 여러 단계를 거치면서 다양한 접점을 통해 브랜드와 상호 작용합니다.

Q: 고객 여정 관리 소프트웨어는 고객 여정에 어떠한 영향을 미칩니까?

A: 기업이 전반적으로 고객이 브랜드와 어떻게 상호 작용하는지 일단 파악하게 되면 고객의 전환 가능성을 높이기 위해 연관성 높고 개인화된 메시지를 전달할 수 있습니다. 고객 여정 관리 소프트웨어를 사용하면 고객 데이터를 수집할 수 있고, 개인화된 경험을 만들어 전달할 수 있으며 분석을 수집할 수 있습니다. 모든 정보는 한곳에서 관리되어, 데이터 분산 저장으로 인한 문제를 피할 수 있습니다. 그리고 고객 여정 관리 소프트웨어를 사용하면 기업은 고객이 취하는 행동을 기반으로 특정 메시지를 자동 전송하여 고객이 전환 퍼널의 다음 단계로 신속하고 효율적으로 이동하도록 하는 자동화된 고객 여정 로직을 활용할 수 있습니다.

Q: 고객 여정 관리 소프트웨어 옵션은 얼마나 다양합니까?

A: 고객 여정 관리 소프트웨어를 구매하려는 기업에는 수많은 선택지가 있습니다. 기업은 크로스채널 마케팅 플랫폼 기업의 소프트웨어를 선택할 수도 있고, 아니면 전문 분야가 따로 있는 작은 제공업체의 소프트웨어를 구매할 수도 있습니다.

모든 고객 여정 관리 소프트웨어의 핵심 기능은 유사합니다. 즉 고객이 판매 및 마케팅 퍼널에서 어떻게 이동하는지를 추적합니다. 차별화 요인은 각 업체가 제공하는 추가 서비스에 있습니다. 예를 들어 Adobe는 고객 여정 통합 관리 툴을 제공합니다. 이 툴을 사용하면 사용자가 정의한 퍼널의 주요 단계를 바탕으로 고객 여정을 다양하게 설계할 수 있고, 이 여정들을 사용자가 활성화하는 마케팅 채널과 연결할 수 있습니다.

일부 소규모 기업의 고객 여정 관리 소프트웨어는 관리 기능과 함께 통합 관리 기능을 제공하며, 그렇지 않은 소프트웨어도 있습니다. 다수의 소프트웨어가 통합 관리 단계까지만 제공합니다. 하지만, 제3자 데이터와 연결하는 기능을 제공하여 더 많은 정보를 고객 프로파일에 추가하고 고객 세그먼트를 더 구체적으로 정의할 수 있습니다. 또한 마케팅 캠페인을 수행하는 기능을 지원하기도 합니다.

Q: 고객 여정 관리 소프트웨어 사용 시 당면 과제에는 어떤 것이 있습니까?

A: 고객 여정 관리 프로세스에서 기업이 흔히 하는 실수 중 하나는 서로 다른 팀이 서로 다른 시스템을 사용하면서 서로 소통하지 않는 것입니다. 이 경우 모든 고객 프로파일 데이터를 한곳에서 수집할 수 없기 때문에 고객 여정을 정확하게 매핑하기가 어렵습니다. 정확한 고객 여정 맵 없이는 고객을 다음 단계로 유도할 정보를 정확하게 제공할 수 없습니다. 이 문제를 방지하는 방법은 팀들이 서로 데이터를 공유할 수 있는 추가 기능이 포함된, 사용자 정의 가능한 소프트웨어를 사용하는 것입니다.

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