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용어

모바일 분석

간략한 정의

모바일 분석을 통해 기업은 모바일 애플리케이션과 디바이스를 이용하는 고객의 행동을 추적하고 분석할 수 있습니다.

주요 내용

 

모바일은 모든 기업 전략에서 중요한 부분으로, 기업은 비즈니스 전략을 수립할 때 모바일을 포함하는 옴니채널 접근 방식을 선택해야 합니다.

모바일 앱 고객은 참여도와 가치가 더 높습니다.

모바일 앱 분석을 활용하면 고객이 전환하는 이유와 기업과 계속 상호 작용하는 이유를 더 분명히 파악할 수 있습니다.


Q: 모바일 분석이란 무엇입니까?

A: 모바일 분석은 사람들이 모바일 앱과 상호 작용하는 방식을 측정하는 것입니다. 모바일 앱의 행동 분석 데이터를 실시간으로 추적하여 고객에게 전달되는 제품 경험을 평가하고 조정할 수 있습니다.

지금은 대부분의 기업이 이러한 고객 경험의 문제를 옴니채널 관점에서 접근합니다. 고객의 전반적인 참여도를 높이려는 경우 자사의 채널을 각각 따로 보기보다 모든 디지털 채널을 함께 고려합니다. 이러한 종합적인 관점에서 바라보면 고객과의 모든 접점에서 고객 경험을 최적화할 수 있습니다.

Q: 모바일 분석은 기업의 더 큰 전략과 어떻게 연결됩니까?

A: 모바일 분석은 고객의 참여를 유도하고 인지도를 올리는 데에 탁월하지만 고객은 모바일뿐 아니라 다양한 접점을 통해 전환합니다. 각 채널을 따로 측정하거나 모바일 분석만 따로 떼어 측정하게 되면, 실질적인 효과를 파악할 수 없습니다. 채널을 단독으로 측정하는 것보다는 모든 채널에서 고객 생애 가치를 측정하는 편이 사용자 행동을 측정하는 데 더 유리합니다.

모바일 앱의 분석과 웹, 이메일 및 소셜 등 다른 채널의 분석을 같이 살펴보면 사용자가 꼭 모바일 앱에서 구매하거나 전환하지 않았더라도 모바일 앱이 사용자의 전환에 궁극적으로 영향을 주었는지 파악할 수 있습니다.

일부 기업은 웹 고객과 모바일 고객을 구분하지 않습니다. 기업이 웹 분석과 모바일 분석을 어떻게 활용할지는 해당 기업의 브랜드가 모바일 앱 경험으로 어떤 목표를 달성하려는지에 따라 달라집니다. 예를 들어 멤버십 구독 서비스를 제공하는 기업의 경우 모바일 앱으로는 기존 고객과 소통하고 이들 고객에게 맞는 경험을 제공하고, 웹 사이트에서는 리드 생성에 중점을 둡니다. 이 경우 각 채널의 목표가 다르므로 각 채널의 성공도 다르게 정의합니다.

또한 제품 경험에 문제가 있는 경우 이 문제를 해소하는 데 모바일 분석이 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어 고객이 앱을 열었다가 무엇을 해야 할지 몰라 앱을 그냥 종료하는 행동을 기업이 분석을 통해 발견하게 됩니다. 모바일 분석으로 고객 행동을 추적하면 이러한 문제가 발생했을 때 즉시 파악하고 해결책을 내놓을 수 있습니다. 또한 가장 수익성이 높거나 참여도가 높은 고객이 앱을 어떻게 사용하는지를 파악하여 현지화와 개인화 등을 통해 경험을 향상할 수 있습니다.

Q: 모바일 분석은 특정 고객에 대해 어떤 정보를 제공합니까?

A: 브랜드의 모바일 앱을 이용하는 사용자는 참여도와 충성도가 가장 높은 고객인 경우가 많습니다. 또한, 가치도 더 높으며, 이는 매출을 더 많이 창출한다는 의미입니다. 이들은 일반적으로 제품이나 서비스를 검색하는 단계의 사용자라기보다는 퍼널의 하단 구간으로 내려간 알려진 고객입니다. 이러한 점에서 모바일 앱은 고객과 장기적인 관계를 구축하고 이러한 관계를 바탕으로 고객에게 뛰어난 가치를 제공할 수 있는 훌륭한 플랫폼입니다.

모바일 분석 툴을 활용해서 구매를 많이 하는 고객의 앱 사용 패턴을 알아내어 특정 행동을 유도하는 경험을 개발할 수 있습니다.

Q: 모바일 분석이 중요한 이유는 무엇입니까?

A: 모바일 고객은 일반적으로 퍼널의 하단에 위치한 고객이기 때문에 모든 디지털 영역에서 더 나은 사용자 경험을 제공하는 데 모바일 분석이 도움이 됩니다. 고객이 어느 지점에서 전환하고, 어느 지점에서 이탈하는지를 이해하는 데에 도움이 됩니다. 그래서 참여도가 가장 높은 고객의 경험을 최적화하여 참여도를 향상하고 매출 향상에 기여할 수 있습니다.

일부 기업은 모바일과 웹 사이트를 경쟁 관계로 보아 모바일을 부차적인 프로젝트로 다룹니다. 이러한 태도를 가지고 있으면 모바일 분석에 필요한 만큼 세심한 주의를 기울이지 않게 됩니다. 그러나 모바일, 웹 사이트 등 고객이 원하는 채널 어디에서나 고객을 만나 최적화된 경험을 전달하는 접근 방식을 권장합니다. 모바일을 우선순위에 두지 않거나 최소한 모바일 앱을 웹 사이트와 같은 비중으로 다루지 않으면 고객 경험이 좋을 리 없고, 이에 고객은 가치를 발견할 수 없으며, 여러분의 비즈니스는 모바일 앱으로 ROI를 실현하기 어려울 것입니다.

모바일 앱 경험이나 귀사에서 제공하는 모든 경험을 측정하지 않으면 고객 입장을 이해하지 못한 채 다양한 의사 결정을 내리게 됩니다. 여러분은 고객이 어떤 방식으로 브랜드에 참여하고 있는지 반드시 알아야 하며, 이는 모바일 앱 분석을 통해 가능합니다.

Q: 모바일 앱과 웹 사이트를 비교해볼 지표에는 어떤 것이 있습니까?

A: 진정한 옴니채널 전략을 채택한 기업의 경우 대체로 모바일과 웹 사이트의 특정 지표를 비교하지 않습니다. 모든 플랫폼을 다 합해 성공을 측정하기 때문입니다. 모바일에서 성공을 추적하는 한 방법은 이벤트를 측정하는 것이며, 웹에서는 페이지 뷰 등으로 성공을 측정합니다. 모바일에서 이벤트는 앱 실행, 전환 또는 특정 버튼 클릭과 같이 고객이 취하는 동작이 됩니다.

이벤트를 추적할 때 제품 관리자와 애널리스트는 어떤 행동 분석이든 필요에 따라 유연하게 측정할 수 있습니다. 

그러나 제품 관리자가 고객을 이해하는 데 도움이 될 구체적인 모바일 앱 이벤트가 여러 가지 있습니다. 예를 들어 일 방문자 수(DAU), 월 방문자 수(MAU), 고객이 앱을 사용하는 빈도수 등을 측정할 수 있습니다. 실례로, 오늘 앱을 사용한 사용자는 일 방문자 수에 포함되지만, 하루에 여러 번 앱을 사용한 사용자는 하루 한 번 사용한 사용자와는 다른 유형의 사용자로 분류됩니다. 또한 푸시 알림 기능을 켠 고객의 수를 살펴보고, 이 데이터로 사용자 행동을 파악할 수 있습니다.

세션은 고객 한 사람의 참여도를 파악하는 데 도움이 되는데, 이는 하루에도 한 고객이 세션을 여러 번 가질 수 있기 때문입니다. 따라서 이러한 지표로 고객의 참여도를 확인할 수 있습니다. 또한 고객 한 사람당 평균 매출이나 평균 거래액과 같이 매출과 관련된 지표를 측정할 수도 있습니다. 

모바일에서는 고객 유지 분석이 약간 다릅니다. 앱을 실행한 고객 수를 계산하고, 그중 한 달 후 앱을 다시 실행한 고객의 비율을 확인합니다. 모바일 앱에 주목하는 경우에는 항상 고객 유지율을 봅니다. 고객 유지율을 살펴보면서, 시간이 지남에 따라 고객의 행동이 어떻게 변하는지를 같이 측정할 수도 있습니다. 이때 고객이 앱을 얼마나 자주 실행하는지, 얼마나 자주 재방문하는지 외에도 얼마나 많은 사용자가 전환했는지도 추적할 수 있습니다. 

또한 모바일 앱에는 앱 충돌(크래시) 빈도와 같은 성능 지표도 있습니다. 대부분의 경우, 비즈니스의 성공 지표는 모바일 앱만 따로 측정하는 것이 아니라 글로벌의 전 채널에서 측정해야 합니다.

Q: 코호트 분석은 분석과 어떤 연관성을 가지고 있습니까?

A: 코호트 분석을 사용하면 시간 경과에 따른 재방문 행동 또는 세그먼트에 따른 재방문 행동을 파악해서 어떤 고객이 다시 방문하는지, 왜 다시 방문하는지를 알 수 있습니다. 코호트 분석을 실행한 다음 재방문한 고객의 세그먼트를 만들고 재방문하지 않은 고객의 세그먼트도 하나 만들어 고객 행동에 차이가 생기는 근본적인 이유를 살펴볼 수 있습니다.

먼저 분석하려는 고객 그룹을 정의한 다음, 원하는 구체적인 고객 행동을 정하고 마지막으로 구체적인 재방문 행동을 정의합니다. 예를 들어 Android 고객 중에서 모바일 앱을 실행하고 온라인으로 물건을 주문한 고객으로 정의할 수 있습니다.

그다음으로 코호트 분석을 이용해 다양한 사용자 참여 활동을 비교합니다. 어떤 고객이 앱을 다시 열고 제품을 구매하는지 확인하고, 이러한 고객으로 구성된 세그먼트를 만든 다음 전환하지 않은 고객과 비교합니다. 그러면 이 두 고객 세그먼트의 차이가 무엇인지, 즉 고객 행동의 차이를 만든 데이터가 무엇인지 파악할 수 있습니다.

예를 들어 차이가 생긴 이유는 사용자가 이메일을 받아서, 여러분이 시험 중이던 테스트 그룹의 일원이어서, 캠페인 대상이었기 때문에, 또는 쿠폰을 받았기 때문일 수 있습니다. 고객이 전환한 근본적인 이유를 이해하면, 이 분석을 통해 얻은 정보를 참여도가 높지 않은 고객에게 적용할 수 있습니다.

Q: 어떤 직책에 모바일 분석이 필요합니까?

A: 제품 관리자가 대체로 제품 경험을 담당합니다. 분석 내용을 보고하고 분석 솔루션을 잘 다루는 애널리스트와 추적 대상인 모든 측정치를 조정하는 개발자로 구성된 팀을 꾸릴 수 있습니다. 제품 관리자는 애널리스트와 협력하여 분석 리포트에 성공 여부가 정확하게 나타나도록 해야 합니다.

Q: 모바일 분석 사용 시 당면하게 되는 문제에는 어떤 것이 있습니까?

A: 모든 디바이스와 채널에서 고객을 추적하지 않는 실수를 합니다. 고객 여정의 시작부터 끝까지 고객을 정확하게 파악하는 것이 중요합니다. 고객이 한 디바이스에서는 이런 행동을 하고 다른 디바이스에서는 다른 행동을 보이면, 여러분은 아마도 이에 따라 각각 다른 경험을 제공하여 경험이 일관되지 않을 것입니다. 모든 디바이스에서 고객을 추적해야 사용자 경험과 고객 확보 비용을 최적화할 수 있습니다. 또한, 모든 디바이스에서 고객을 추적하지 않으면 고객 수를 정확하게 알 수 없습니다.

아울러 모바일 앱 고객에게 최적의 경험을 제공하기 위해 A/B 테스트를 실행해야 합니다.

Q: 모바일 분석은 어떻게 발전했습니까?

A: 모바일 분석이 등장한 지는 10년 정도 되었고, 초기에 사람들은 모바일이 중요한 채널이 될 것인가에 대해 회의적이었습니다. 그러다가 약 5~6년 전에는 모바일이 유일한 대세가 될 것으로 다들 생각했지만, 2~3년 전에 와서는 모바일 경험만 중요하다든가, 모바일 경험이 최우선이 되어야 한다 등이 아닌, 옴니채널 경험이 중요하다는 점을 깨닫게 되었습니다.

인터넷 접속이 잘 안 되는 지역에서는 주로 스마트폰이 고객의 주요 액세스 포인트가 됩니다. 이러한 지역에서는 모바일 우선 전략이 매우 중요합니다. 

결국 모든 이가 스마트폰으로 인한 기회를 잡기 위해 모바일을 주요 채널로 활용하기 시작했고, 2016년에 와서 모바일 트래픽이 데스크탑 트래픽을 넘어서게 되었습니다.

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