용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z


용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z


용어 색인

A   B   C   D   E   F   G   H   I   J   K   L   M   N   O   P   Q   R   S   T   U   V   W   X   Y   Z

용어

모바일 커머스(m커머스)

간략한 정의

모바일 커머스, 즉 m커머스는 스마트폰 또는 태블릿과 같은 모바일 디바이스를 통해 구매하는 소비자 또는 기업을 가리킵니다.

주요 내용

 

모바일은 계속 성장하여 머지않아 모든 웹 트래픽의 75%를 차지하게 될 것입니다. 

새로운 기술의 등장으로 모바일 웹 사이트에서도 GPS, 카메라와 같은 기본 앱과 동일한 기능을 일부 제공할 수 있으며, 웹 앱은 제작 비용도 저렴하고 다양한 디바이스에서 일관성을 유지합니다. 

m커머스를 100% B2C 경험으로 생각하는 경우가 많지만, B2B m커머스도 존재하며 더 높은 가치를 제공합니다. 

대부분의 웹 사이트는 데스크탑 컴퓨터로 개발되기 때문에 모바일 경험이 최적화되었는지 확인하는 테스트가 필수입니다.


Eric Erway는 Adobe의 Magento Commerce 제품 관리 부문 선임 관리자로, 2015년 Magento에 입사했고, Adobe가 Magento를 인수하면서 Adobe에 합류했습니다. Eric의 팀은 모바일 제품, 콘텐츠 관리 및 일상적인 플랫폼 향상 작업 등 Magento의 판매 및 쇼핑 고객 경험을 담당하고 있습니다.

m커머스와 e커머스의 차이점은 무엇입니까?

모바일 커머스 프레임워크란 무엇입니까?

가장 중요한 m커머스 애플리케이션은 무엇입니까?

m커머스의 유형은 어떤 것이 있습니까?

앱 기반의 m커머스와 웹 기반의 m커머스의 차이점은 무엇입니까?

다양한 모바일 디바이스는 기업의 모바일 커머스 접근 방식에 어떤 영향을 미칩니까?

데스크탑 웹 사이트에 익숙한 개발자가 모바일 사이트를 효과적으로 구축하려면 어떻게 해야 합니까?

기업이 모바일 커머스에서 달성하고자 하는 목표는 무엇입니까?

모바일 커머스에 적용되는 마케팅 전략은 다릅니까?

어떠한 단계를 거쳐 모바일 커머스 전략을 구현해야 합니까?

모바일 커머스 전략을 통한 성공을 어떻게 정의할 수 있습니까?

모바일 커머스 사용자 경험을 최적화하려면 어떻게 해야 합니까?

방문자를 모바일 웹 사이트 또는 앱으로 유도하려면 어떻게 해야 합니까?

모바일은 전체 고객 여정에서 어떤 역할을 합니까?

모바일 커머스 수행 시 당면하게 되는 과제에는 어떤 것이 있습니까?

모바일 커머스에서 개인정보 또는 보안에 대한 우려 사항이 있습니까?

네트워크 연결 실패 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

모바일 커머스에 얼마나 많은 비중을 두어야 합니까?

모바일 커머스의 글로벌 전략을 어떻게 구상합니까?

모바일 커머스는 앞으로 어떻게 바뀝니까?

Q: m커머스와 e커머스의 차이점은 무엇입니까?

A: 모바일 커머스는 커머스의 일종으로, 전 세계 32억 대의 모바일 디바이스에서 이루어집니다. 현재 고객 사이트에서 발생하는 전체 트래픽의 약 50%가 모바일 브라우저 또는 모바일 앱을 사용한 모바일트래픽입니다.

Q: 모바일 커머스 프레임워크란 무엇입니까?

A: 기술적인 측면에서 모바일 커머스 프레임워크는 고객 참여가 일어나는 방식을 가리킵니다. 즉, 기업에서 고객이 모바일 브라우저 또는 모바일 앱을 통해 자사 사이트에 방문하는 것을 선호하는지 여부를 가리킵니다.

비즈니스 또는 전략적 측면에서 모바일 커머스 프레임워크는 모바일 경험에 대한 의사 결정을 내리는 방식을 의미합니다. 이러한 기업에는 보통 모바일을 일상적인 비즈니스 운영 및 전략의 핵심 요소로 생각하는 e커머스 이사 또는 리더가 있습니다.

Q: 가장 중요한 m커머스 애플리케이션은 무엇입니까?

A: 고객의 구매 행동에 따라 다르지만 Amazon은 여러 분야에서 일상적으로 사용하는 애플리케이션이므로 중요합니다. 판매 업체가 자사의 카탈로그를 하나의 마켓플레이스로서 Amazon에 바로 올릴 수 있는 여러 솔루션이 있습니다. Google도 모바일 커머스 애플리케이션 중 하나로, 모바일 숍 또는 스토어를 구축할 때 작업의 많은 부분을 해결해줍니다.

Q: m커머스의 유형은 어떤 것이 있습니까?

A: 고객이 어떤 방식으로 모바일 스토어에 방문하는지로 보면, m커머스는 웹 기반의 기본 애플리케이션과 모바일 애플리케이션의 두 가지 주요 유형으로 나뉩니다. 하지만 B2B와 B2C m커머스 사이에도 차이점이 있습니다. B2C가 더 일반적이지만, B2B는 고객사가 더 비싼 제품을 대량으로 구매하므로 가치가 더 높습니다.

Q: 앱 기반의 m커머스와 웹 기반의 m커머스의 차이점은 무엇입니까?

A: 고차원적인 측면에서 보면 두 커머스는 배포에서 차이가 납니다. 앱은 Apple Store, Google Play Store, Windows Stores와 같은 마켓플레이스를 통해 배포하는 한편, 웹 사이트는 지금까지 앱과 같은 기능이 없었습니다. 하지만 상황이 변하고 있습니다. 과거에는 앱이 더 큰 유연성과 맞춤화를 제공했지만, 새로운 기술의 등장으로 웹 애플리케이션이 하드웨어 지원, 디바이스의 카메라나 GPS에 접근, 성능 보기와 같은 핵심 경험 부문에서 앱을 추격하고 있습니다.

그리고 여러 다른 기술 중에서도 캐싱을 활용해 모바일 앱 기능들이 1~2년 전부터 웹에서 많이 제공되고 있습니다. 하지만 기업이 이러한 기능을 아직 십분 활용하지는 않고 있습니다. 웹에서도 Apple 제품에서와 같은 경험을 소비자에게 제공하는 툴이 개발되고 있고, 이러한 툴은 유지 비용도 훨씬 낮습니다. 앱 기능을 제공하면서도, 기업은 동시에 웹 사이트를 다양한 마켓플레이스에 게시할 수 있고, 검색 엔진에서 자사 웹 사이트가 검색되도록 할 수 있습니다. 이러한 기능은 앱이 전혀 제공하지 않는 것입니다.

브라우저 사이트가 모바일 애플리케이션이 제공하는 모든 기능을 제공하기 시작하면서, 홈페이지나 모바일 화면에서 앱의 비중이 점차 줄고 있음을 나타내는 증거들이 보입니다. 웹 애플리케이션은 모바일 앱보다 유지 비용이 저렴한 점 외에도 더 많은 고객에게 접근할 수 있다는 장점이 있습니다. 향후 10억 명의 모바일 사용자, 특히 미국 외 지역의 모바일 사용자는 $1,000짜리 iPhone이나 심지어 $50짜리 휴대폰조차 가지고 있지 않을 경우가 많습니다. 또한 이러한 사용자는 Android 기반이 많고, 디바이스의 저장 용량이 크지 않거나, 인터넷 대역폭과 속도가 매우 제한적입니다. 

시장 전반에서 앱에 대한 의존도가 줄고 있습니다. 전반적으로 앱은 웹 사이트로 대체될 가능성이 높습니다. 그래도 최고 수준의 보안이나 성능이 필요한 경우처럼 모바일 앱이 필요한 몇몇 경우가 있을 것입니다. 또한 일정한 쓰임새의 생산성 앱과 같은 일부 앱도 남아 있겠지만, 일반적으로는 가까운 미래에 웹이 앱을 대체할 것입니다. 

모바일 앱이 아닌 웹 사이트에 비중을 둠으로써 얻을 수 있는 이점 중 하나는 웹 사이트는 iPhone 버전과 Android 버전을 다르게 만들지 않아도 된다는 점입니다. 기본 앱을 운영하는 기업의 경우, 종종 팀을 여럿 두어 디바이스마다 차이가 나는 사항을 해결하고 모든 것을 지원합니다. 그러나 웹 앱을 사용하면 웹 사이트를 한 번 만들어 어디에나 배포할 수 있어 운영 비용을 절감할 수 있고, 웹 기술은 일반적으로 제작 비용도 더 저렴합니다.

Q: 다양한 모바일 디바이스는 기업의 모바일 커머스 접근 방식에 어떤 영향을 미칩니까?

A: 전 세계적으로 가장 널리 사용되는 모바일 디바이스는 Android 디바이스입니다. 한편, 미국에서는 iPhone이 여전히 대세입니다. 전체 모바일 디바이스에서 휴대폰이 가장 큰 비율을 차지하며, 태블릿의 비율은 얼마 되지 않습니다.

미국에서는 휴대폰을 업그레이드하는 경향이 둔화하고 있습니다. 그다음 세대의 휴대폰이 성능 면에서 강력하다거나 최소한 새 휴대폰에 투자할 만큼의 가치가 있다고 많이들 생각하지 않습니다. 전 세계적으로는 인도 등의 국가에서 많은 사람이 비싼 휴대폰만큼 성능이 뛰어나지는 않아도 사용에 불편이 없고 잘 작동하는 $20 또는 $30짜리 Android 휴대폰을 사용합니다. 앞으로 추가로 온라인에 유입될 10억 명의 모바일 고객은 이러한 휴대폰을 사용할 것입니다. 

기업은 모바일 경험을 만들 때 이 모든 사항을 고려해야 합니다. 사용자가 이전처럼 자주 휴대폰을 업그레이드하지 않는다는 사실, 그리고 수십억의 사용자가 미국의 사용자처럼 뛰어난 다양한 기능을 사용하지 않는다는 사실을 염두에 두어야 합니다.

Q: 데스크탑 웹 사이트에 익숙한 개발자가 모바일 사이트를 효과적으로 구축하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 가장 중요한 것은 지속적으로 테스트하고, 잘 테스트하는 것입니다. 개발자와 판매 업체는 데스크탑 시스템을 사용하기 때문에 데스크탑 웹 사이트를 구축하고 만드는 것에 익숙합니다. 모바일 디바이스로 사이트를 구축하는 개발자는 거의 없으므로 개발자가 사이트가 모바일에서 어떻게 표현되는지를 확인하기 위해 적합한 테스트 툴과 프로세스를 갖추어야 합니다.

다양한 디바이스와 상황에서 경험을 잘 제공하는 기존 애플리케이션이 많이 있지만 완벽하지는 않습니다. 따라서 기업은 사이트 구축 프로세스의 중요한 부분으로서 테스트를 포함하고, IT 예산에도 반영해야 합니다.

Q: 기업이 모바일 커머스에서 달성하고자 하는 목표는 무엇입니까?

A: 가장 큰 목표는 보통 모바일에서 발생하는 고객 전환율 차이를 해소하는 것입니다. 대체로 데스크탑 사이트의 고객 전환율은 약 3.5%이지만, 모바일은 트래픽이 많음에도 불구하고 전환율이 데스크탑의 절반에 해당하는 약 1.7%입니다. 따라서 기업들은 이 전환율의 격차를 좁히고, 별도의 기술과 플랫폼 관리에 드는 비용과 운영 비용 문제도 해결하고자 합니다. 그리고 모든 기업이 궁극적으로는 e커머스 전체에서 차지하는 m커머스 비중이 50%에서 75%로 늘어나 고객 전환율 격차가 더 부각될 상황에 대비하기 위해 노력하고 있습니다.

Q: 모바일 커머스에 적용되는 마케팅 전략은 다릅니까?

A: 크게 다르지 않습니다. 기업은 m커머스와 기존 e커머스에 대해 하나의 단일한 전략을 유지해야 하지만, 현재 Google이 모바일에서 페이지별 성과가 더 좋은 사이트를 우대하고 있으므로, Google 검색 결과에서 모바일이 우선적으로 표시되기 시작할 것입니다. 따라서 모바일에 집중하지 않는 기업은 손해를 볼 수 있습니다.

Q: 어떠한 단계를 거쳐 모바일 커머스 전략을 구현해야 합니까?

A: 모바일 커머스 전략을 수행하는 단계는 기업의 목표에 따라 다릅니다. 여러 기업이 종종 모바일로 무엇을 하고 싶은지를 중심으로 전략을 세우는 과오를 범합니다. 그러나 진짜로 고려해야 하는 것은 모바일을 활용해 어떤 문제를 해결할 것인가입니다. 예를 들면, 제공하려는 새로운 경험이나 구현하려는 새 기능에 중점을 두어야 합니다. 모바일을 통해 무엇을 성취하려는지가 명확해야 합니다. 그리고 전략은 시간이 지남에 따라 점차 변화할 수도 있고, 아니면 내부 또는 외부 개발 비용을 투자하기 전에 변하지 않는 확고한 전략을 세울 수도 있습니다.

많은 기업들이 모바일을 통해 무엇을 하려는 지는 알지만 왜 하려는지는 모릅니다. 목표를 정한 다음에는 현재 당면한 단기적 문제를 풀기 위해 전술적 노력과 전략적 노력을 적절히 조합해야 합니다. 

어느 시점이 되면 기업은 이론적 최대 한계에 도달하고, 기업의 잠재력을 최대한 발휘하기 위해 다른 플랫폼으로 바꾸거나 솔루션 전체를 구매해야 합니다. 플랫폼이나 전체 솔루션 프로그램에는 개발자를 위한 추가 기능은 물론이고 턴키, 익스텐션 등 기업이 원하는 목표치에 더 쉽게 도달할 수 있도록 지원하는 다양한 기능이 있습니다. 

m커머스의 성공에 상당한 부분을 차지하는 것은 더 큰 목표를 향해 조금씩 나아가는 것이며, 모든 것을 한꺼번에 이루려고 하다가 감당할 수 없는 수준에 다다르지 않도록 하는 것입니다. 소비자가 모바일로 옮겨온다고 하더라도 기업은 결과를 확신할 수 없습니다. 특히 모바일 성능이 저조하거나 일정한 가이드라인을 따라야 하는 PWA(Progressive Web App)의 조건에 부합하지 않는 앱이라면 더욱더 그렇습니다. 하지만 모바일 전략을 잘 관리하면 앱이 Google Play Store에등록되거나 소비자의 디바이스 홈 화면에 추가될 수 있을 것입니다.

Q: 모바일 커머스 전략을 통한 성공을 어떻게 정의할 수 있습니까?

A: 결국에는 매출과 비용 절감입니다. Google 등 여러 기업이 굉장히 안 좋은 모바일 경험을 탁월한 경험으로 바꾼 이후 매출 및 고객 전환율이 최대 300-400%까지 상승한 상당히 놀라운 사례 연구가 있습니다.

Q: 모바일 커머스 사용자 경험을 최적화하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 우선 기본에 충실해야 합니다. 그다음으로, 달성하려는 비즈니스 목표를 세워야 합니다. 기업의 여러 팀은 기술적 측면과 성능적 특성을 중요하게 생각하는 경우가 많지만, 속도가 빨라도 사이트에서 마케팅하거나 홍보하는 제품이 적절하지 않으면 소용이 없습니다. 혹은 가격을 바꾸는 것만으로 아주 다른 결과를 얻을 수도 있습니다. 따라서 어느 정도의 테스트를 포함한 전략을 세우는 것이 효과적입니다.

Q: 방문자를 모바일 웹 사이트 또는 앱으로 유도하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 고객의 니즈를 충족하는 직관적인 모바일 경험을 만들어 전달하는 것이 고객의 참여를 유도하는 데 핵심적입니다. 그리고 모바일 앱을 스마트한 방식으로 배포하는 것도 도움이 되고, 앱을 세심하게 패키지하고 구축하는 새로운 기법도 이용할 수 있습니다. 일부 기법을 통해서는 모바일 앱을 Google Play Store, Windows Marketplace 및 Apple App Store에 동시에 게시할 수 있어, 한 번에 다양한 마켓플레이스에 배포함으로써 앱을 접하는 잠재 고객의 수를 늘릴 수 있습니다.

채널의 새로운 기능을 이용하여 방문자를 증대할 수도 있습니다. 자사 카탈로그를 Amazon에 올린 경우, 고객은 Amazon이 아닌 다른 스토어에서 쇼핑하고 있다는 것을 인지하지 못하고 Amazon에서 정보를 보고 있다고 생각합니다. 이렇듯 다른 채널에서 제품을 노출한 다음 자사 사이트로 트래픽을 유도하는 방식을 비롯하여 고객이 필요로 할 때 고객에게 도달할 수 있는 여러 방안들을 모색함으로써 고객 수를 늘릴 수 있습니다. 

모바일 측면에서는, 한때 기본 앱에서만 제공되던 기능 중에 일부가 웹 사이트에서도 제공됩니다. 예를 들면 재방문을 유도하는 알림 및 푸시 알림 기능 등이 있습니다. 따라서 특히 기존 고객과 관계를 유지하고 있는 기업의 경우, 첫 방문뿐만 아니라 재방문을 늘릴 수 있는 방안이 다양해졌습니다.

Q: 모바일은 전체 고객 여정에서 어떤 역할을 합니까?

A: 고객의 구매 여정에서 모바일이 담당하는 지점은 정해져 있지 않습니다. 어떤 고객은 모바일을 이용해 제품을 검색한 다음 나중에 데스크탑 컴퓨터에서 전환하고, 어떤 고객은 검색부터 구매까지 전부 모바일에서 합니다.

고객이 모바일을 사용하는 방식이 매우 다양하기 때문에, 기업은 얼마나 많은 사람이 모바일에서 장바구니 또는 위시리스트에 제품을 담아 두고 나중에 데스크탑에서 결제하는지를 살펴볼 수 있는 기능을 알아야 합니다. 또한 기업은 옴니채널 관점에서 고객 여정을 바라봐야 하고, 소비자가 집중력을 발휘하는 시간이 매우 짧다는 점도 생각해야 합니다. 특히 고객이 모바일을 이용할 때는 이용 시간이 짧고 구매 결정을 내릴 준비가 되지 않은 상황일 수 있으나, 조금씩 구매 과정이 진행되는 중입니다.

이후에 재방문하는 고객도 생기게 되므로 순환적인 구매 과정으로 바뀝니다. 따라서 모바일 커머스, 그리고 일반적으로 커머스는 하나의 연속된 과정입니다. 특히 새로운 기술이 등장하면 구매 과정이 여러 채널에 걸쳐 조금씩 진행됩니다.

Q: 모바일 커머스 수행 시 당면하게 되는 과제에는 어떤 것이 있습니까?

A: 한 가지 과제는 기업들이 모바일에 기대가 크면서도 시작을 주저하는 점입니다. 플랫폼을 바꾸고 현재 경험을 최적화하는 작업을 감당할 자신이 없는 것일 수도 있습니다. 기업도 이 문제를 알고는 있지만 m커머스를 어떻게 시작해야 할지 감을 잡지 못합니다. 그러나 지난 몇 년간 많은 변화가 있었고, 이러한 변화가 감당하기 벅찰 수도 있지만, 이제 기업은 결단을 내리고 스스로 변화해야 할 시점에 와 있습니다.

또한 플랫폼과 파트너 업체를 선정할 때 각별히 주의해야 합니다. 자사에 가장 합리적인 솔루션을 찾아야 하며, 자사의 니즈를 해결하고 모바일 목표에 부합하는 전문성, 스킬 및 주력 분야를 가지고 있는 파트너를 찾아야 합니다.

Q: 모바일 커머스에서 개인정보 또는 보안에 대한 우려 사항이 있습니까?

A: 최근 몇 년 사이 우려 사항이 줄었습니다. 결제는 신뢰할 만한 결제 게이트웨이를 사용하는 경우, 일반적으로 안전합니다. 개인정보 측면에서도 Android 및 iOS 디바이스에는 고객에게 더 많은 권한을 부여하는 모바일 제어 기능이 있습니다. 또한 고객은 이제 자신이 수신하는 알림 메시지를 제어할 수 있습니다. 개인정보 문제는 시간이 지나면서 결국에는 고객이 어떠한 방식으로 브랜드에 참여하기를 원하는가의 문제로 귀결됩니다. 수많은 신기술 덕분에 이러한 잠재적 우려를 해소할 수 있습니다.

하지만 철저한 보안을 제공하는 플랫폼을 이용하는 것은 여전히 유효합니다. 보안은 한 번으로 끝나는 문제가 아니기 때문입니다. 오프라인 매장의 보안 시설에 투자하듯이 모바일 보안도 기업의 전체 예산 중 한 항목을 차지해야 합니다.

Q: 네트워크 연결 실패 문제를 해결하려면 어떻게 해야 합니까?

A: 기본 앱은 네트워크 연결이 항상 필요하지는 않기 때문에 오랫동안 네트워크 측면에서 경쟁력이 있었습니다. 하지만 PWA(Progressive Web App)와 관련된 일부 새로운 기술과 기능이 개발되면서 이 문제도 해결되고 있습니다. 기업은 간헐적인 연결, 심지어 특수 환경에서는 오프라인으로도 작동되는 저장된 버전 또는 캐시를 활용한 제품 카탈로그를 사이트에서 제공할 수 있습니다. 네트워크 연결이 안 될 때 손 놓고 포기하는 대신, 새로운 툴을 사용하여 전환의 가능성을 높일 수 있습니다. 이는 특히 연결이 매끄럽지 않은 지역에서 고객 전환율 향상에 기여할 것입니다.

Q: 모바일 커머스에 얼마나 많은 비중을 두어야 합니까?

A: 이제 기업은 모바일 커머스를 진지하게 생각해야 합니다. 모바일의 고객 전환율이 낮은 기업은 이를 해결하기 위해 비용을 지출할 생각을 해야 합니다. 목표하는 바를 이룰 일종의 계획을 수립해야 합니다. 좋든 싫든 사소한 문제가 아닙니다. 따라서 모바일을 염두에 두고, 파트너를 찾고, 투자를 시작해야 합니다. 그렇지 않으면 전체 e커머스의 75%가 모바일이 되는 세상이 빠르게 도래했을 때 경쟁에서 뒤처지고, 전혀 준비가 되지 않은 상황을 맞게 될 것입니다.

Q: 모바일 커머스의 글로벌 전략을 어떻게 구상합니까?

A: 우선 개방형 표준을 선택해야 합니다. 성능과 같은 사안을 예의 주시하여, 연결이 제한된 지역에서도 모바일 채널이 잘 작동할 수 있도록 오프라인 모드를 제공해야 합니다. 전 세계 고객에게 의견을 묻고 여러 지역에서 테스트하는 것도 다양한 국가의 사용자에게 효과적인 경험을 만들어 전달할 수 있는 방법입니다.

Q: 모바일 커머스는 앞으로 어떻게 바뀝니까?

A: 점점 더 많은 사람이 디지털에서 해야 하는 일의 대부분을 모바일 디바이스로 처리하고 있기 때문에 모바일은 계속 성장할 것입니다. 또한 AI를 모바일 경험에 적용해 소비자가 브랜드와 상호 작용하는 방식을 최적화하게 될 것입니다.

디바이스 자체를 떠나서, 플랫폼이 웹이 아닌 기술을 예로 들면, 사물 인터넷(IoT)과 상호 작용하거나 아직 우리가 상상조차 못 하는 디바이스에서 브랜드의 입지를 구축하고 인지도를 쌓는 것과 관련된 노력들이 이루어지고 있습니다.