사용자 경험(UX)

A: 사용자 경험이란 사용자가 웹 사이트, 앱, 온라인 채팅, e커머스 솔루션 등 기업의 인터페이스와 상호작용하면서 겪는 경험을 의미합니다.

고객 경험과 사용자 경험은 용어는 비슷해 보이지만, 아주 다른 개념입니다. 사용자 경험과 달리, 고객 경험은 영업 직원과의 상담, 오프라인 매장 방문, 고객 센터 통화 등 고객이 브랜드와 한 모든 상호작용을 의미합니다. 그러나 고객 경험과 사용자 경험은 모두 고객 여정 관리의 핵심적인 요소입니다.

A: 사용자 경험이 안 좋으면 사용자는 답답함과 불만을 느끼게 됩니다. 이러한 느낌을 사용자에게 주고자 하는 기업은 아무 데도 없을 것입니다. 사용자 경험이 원활하고 간단하면 사용자는 해당 인터페이스를 계속해서 다시 사용하고 싶어집니다. 따라서 좋은 사용자 경험은 고객 충성도와 판매를 높이고 이탈률을 낮춰 투자수익률(ROI)을 개선하는 결과를 가져옵니다.

A: 좋은 사용자 경험의 기본 요소는 고객이 원하는 것을 찾을 수 있도록 하는 것입니다. 온라인 매장으로 이동하기, 영업 부서나 고객 센터 연락처 찾기, 기업 포트폴리오 검색하기 등 사용자가 가려는 목적지로 쉽게 이동할 수 있어야 합니다.

이처럼 플랫폼은 사용하기 쉬워야 할 뿐 아니라 또한 제대로 작동해야 합니다. 사용자가 제품 구입, 데모 요청, 고객 센터를 통한 문제 해결, 포트폴리오 검색 등을 할 때 기술적인 문제가 발생하지 않아야 합니다. 기술적인 결함, 연결시간 초과가 발생하면 사용자 경험이 심각한 타격을 입게 됩니다.

이렇게 위의 두 가지 기술적인 기본 요건이 충족된 다음에는 좀 더 감성적인 마지막 두 가지 사용성 요건이 채워져야 합니다. 첫째, 사용자에게 전달하는 정보가 유용해야 합니다. 이로써 고객이 지금까지 브랜드와 상호작용한 시간이 가치 있는 시간이 됩니다. 마지막으로 인터페이스가 시각적으로 그리고 감성적인 측면에서 매력적이어야 합니다. 시선을 사로잡는 시각적인 요소와 개인화된 요소를 통해 오래도록 지속되는 긍정적인 사용자 경험을 제공해야 합니다.

A: 대부분의 기업에서는 사용자 경험을 디자이너가 주도하는 편입니다. 그러나 뛰어난 사용자 경험을 만드는 일에는 다양한 팀, 다양한 직책의 사람들이 참여합니다. 즉, UX 디자이너는 아트 디렉터, 시각 디자이너, 웹 개발자, 엔지니어, 심지어 카피라이터와도 함께 작업합니다. UX 디자이너의 가장 중요한 업무 중 하나가 바로 이러한 다양한 전문가와 협력하는 것입니다. UX 디자이너는 또한 최종사용자에게 해당 제품을 제공하고 피드백을 받아 경험을 개선하는 일도 합니다.

A: 사용자 경험은 정량 분석과 정성 분석, 두 가지 방법으로 측정할 수 있습니다.

정량 분석은 바람직한 사용자 결과와 사용자 행동에 대해 수치 데이터를 수집합니다. 이러한 데이터에는 판매 완료 건수, 전환율, 페이지 클릭 수, 이탈률 등이 있습니다. 정량 분석은 사용자 경험에 정성적 변화를 줄 때 비교 기준점으로 활용할 수 있습니다.

정성 분석은 실제 최종사용자에게 제품을 제공하여 사용자들의 경험을 관찰하는 사용성 테스트 등을 통해 일화적 데이터(Anecdotal Data)를 수집합니다. 정성 분석에는 A/B 테스트, 고객 피드백 수집, 사용자 불편 지점 조사, 사용자 불만이 많은 기능 조사, 사용자가 제품에서 선호하는 부분 조사 등 다양한 사용자 리서치가 포함됩니다. 사용자 경험을 측정하는 데에는 사용자 테스트가 가장 효과적입니다. 기업이 만족시켜야 하는 최종사용자를 대상으로 하는 테스트이기 때문입니다.

A: 사용자 환경 디자인의 장점은 여러 툴이 필요하지 않다는 것입니다. 가장 중요한 부분은 아이디어를 내는 것이며, 이는 연필과 종이만 있어도 가능합니다. 그러고 나서 웹 사이트, 앱 같은 디지털 경험을 실제로 제공할 페이지를 구축할 준비가 됐다면, Adobe XD와 같은 UX 디자인 툴을 사용하여 와이어프레임, 애니메이션, 프로토타입을 만들 수 있습니다.

A: 디지털 시대 이전에는 사용자 경험이 별로 중요하지 않았습니다. 그러나 디지털 세상이 도래하면서 기업은 사용자 경험이 판매 여부를 결정짓는 중요한 요소임을 깨달았습니다. 그래서 기업들이 사용자 상호작용을 개선하기 위해 UX 리서치에 투자하기 시작했고, 지난 수년간 기술이 발전하여 사용하기 훨씬 간편한 시각 디자인, 개발 및 분석 툴이 개발되었습니다.

A: 향후 10년 동안 UX 디자인은 음성 기술을 중심으로 더욱 진보할 것으로 전망됩니다. 음성 UX은 사용 편이성과 접근성 측면에서 모두 UX 디자인의 중요한 부분이 될 것입니다. 증강현실(AR)과 가상현실(VR) 경험 또한 더 중요해질 것이며, 따라서 전체 사용자 경험 전략의 일부로서 새로운 혁신을 이끌 것입니다.