Gewinnen als Geschäft.
Eurobet steigert seinen Umsatz durch optimierte Kundeninteraktionen.
Abwanderung.
Objectives
Verbesserte Verbindung zu Kunden durch personalisierte Kommunikation.
Größere Transparenz in puncto Kundenverhalten und –vorlieben.
Website- und Kampagnen-Optimierungen durch datengestützte Strategien.
Results
20 % höhere Konversionsraten.
Höhere Kundenzufriedenheit und weniger Abwanderung.
Etablierung in mehreren Märkten.
Unternehmensweite Einblicke in Kunden-Trends.
Auf jedem Spielfeld präsent.
Egal ob auf dem Fußballfeld, auf der Rennstrecke oder im Casino: Ein erhöhter Einsatz sorgt automatische für mehr Spannung. Wenn Fans keine Tickets für ein wichtiges Spiel bekommen, greifen sie zu ihren Desktops, Laptops, Tablets und Mobilgeräten, um Wetten abzugeben. Das Marktvolumen im Bereich Online-Spiele und –Wetten beläuft sich auf mehr als 1 Milliarde US-Dollar jährlich, und Unternehmen jeder Größenordnung versuchen, sich ins Spiel zu bringen.
Eurobet, das zur Ladbrokes Coral-Gruppe gehört, hat sich auf dem italienischen Markt als führende und vertrauenswürdige Marke einen Namen gemacht. Erreicht hat das Unternehmen dies einerseits dank der Finanzkraft seiner Mutterfirma und andererseits, weil es gleichzeitig seine unabhängige Struktur beibehielt. Seit 2006 in Italien erstmals Online-Spiele zugelassen wurden, ist Eurobet auch im Online-Bereich präsent und verfügt darüber hinaus über mehr als 850 Filialen, mit denen sich das Unternehmen als Vorreiter im europäischen Glücksspielmarkt einen Namen gemacht hat.
„Mit Adobe Experience Cloud können wir dort sein, wo unsere Kunden sind, und jedem einzelnen von ihnen das bestmögliche Kundenerlebnis bieten.“
Alexis Grigoriadis
Online Marketing Director, Eurobet
Mit einem breit gefächerten Angebot – von Sport- und Pferdewetten bis hin zu Casinospielen – bietet Eurobet etwas für jeden Geschmack. 2013 wollte Eurobet die Wirkung seiner Botschaft verstärken und mithilfe von Digital-Marketing-Lösungen noch mehr Kunden ansprechen. Gleichzeitig wollte das Unternehmen die Kundenbindung, das Crossselling-Verhältnis und die Konversionsrate auf Offline- und Online-Kanälen verbessern.
„Wir haben schon immer Wetten und Spiele für unterschiedlichste Kunden angeboten, aber wir mussten genauer untersuchen, wer unsere Kunden sind, um die Kundeninteraktion zu fördern“, so Alexis Grigoriadis, Online Marketing Director bei Eurobet. „Wir mussten die Customer Journey unserer Kunden besser nachvollziehen können, um das volle Potenzial der einzelnen Kanäle auszuschöpfen.”
Nach der Evaluierung mehrerer Lösungen und der Teilnahme an Digital-Marketing-Konferenzen entschied sich Eurobet für Adobe Experience Cloud, um seine neue Website zu veröffentlichen und zielgerichtete Kundenerlebnisse bereitzustellen. „Wir benötigten mehrere Monate, um nicht nur Lösungen, sondern auch unsere eigenen Digital-Marketing-Strategien zu evaluieren“, so Grigoriadis. „Adobe bot uns die richtige Kombination aus Funktionen, Expertise und Visionen, um die Kundenattribution und -bindung sowie unsere Crossselling-Chancen zu verbessern.“
„Adobe bot uns die richtige Kombination aus Funktionen, Expertise und Visionen, um die Kundenattribution und -bindung sowie unsere Crossselling-Chancen zu verbessern.“
Alexis Grigoriadis
Online Marketing Director, Eurobet
Eine gewinnbringende Kombination.
Dank Adobe Experience Cloud einschließlich Adobe Marketing Cloud und Adobe Analytics Cloud und dem Know-how von Adobe Professional Services wusste Eurobet, dass es bei der Schaffung kundenzentrierter Erlebnisse auf dem richtigen Weg war. Die Vision bezog auch Multi-Channel-Kampagnen ein, um Kunden online, per App und in den Filialen vor Ort ansprechen zu können. „Mit Adobe Experience Cloud können wir dort sein, wo unsere Kunden sind, und jedem einzelnen von ihnen das bestmögliche Kundenerlebnis bieten“, so Grigoriadis.
Um tiefere Einblicke in die Vorlieben von Kunden zu erhalten, verwendet Eurobet Adobe Analytics Cloud einschließlich Adobe Analytics Premium, um in Echtzeit erkennen zu können, was funktioniert und was nicht. Digital-Marketing-Experten können außerdem Dashboards für jede ihrer internen Zielgruppen anpassen und die relevantesten Details für die einzelnen Abteilungen, Rollen oder Anwender extrahieren.
„Am deutlichsten ist der Unterschied an der Verbesserung unserer internen Kommunikation zu erkennen“, so Grigoriadis. „Adobe Analytics bietet jeder Zielgruppe genau die Informationen, die sie benötigt, und ermöglicht Anwendern die Nutzung von Self-Service-Angeboten und Digital-Marketing-Experten die Ausrichtung auf strategische Herausforderungen.“
Darüber hinaus nutzen Digital-Marketing-Experten die Integration mit Adobe Analytics, um Kundensegmente gezielt nach Interessen anzusprechen oder Spiele zu bewerben, die die Kunden noch nicht gespielt haben. In Zusammenarbeit mit Adobe Professional Services und durch die Verwendung von Adobe Analytics hat Eurobet auch die Entwicklung von Kunden-Dashboards ermöglicht, die auf die relevantesten KPIs ausgerichtet sind – Abwanderung von Kunden, Crossselling und First-Touch-/Last-Touch-Attribution. Mit diesen Tools stehen Eurobet-Marketern immer Visualisierungen zur Verfügung, während sie Updates an der Website vornehmen, Cross-Channel-Kampagnen erstellen und Wettangebote testen. Vor allem hat das Eurobet mehr Kontrolle über seine Daten gewonnen und diese nach zeitweiligem Outsourcing zurück ins Unternehmen verlagert.
„Freeware-Marketing-Produkte konnten uns lediglich einen oberflächlichen Eindruck von unseren Kunden vermitteln“, so Grigoriadis. „Mit Adobe Analytics Cloud erhielten wir hingegen verwertbarere Einblicke, mit denen wir den Umsatz steigern und unsere Kosten senken konnten.“
„Adobe Analytics bietet jeder Zielgruppe genau die Informationen, die sie benötigt, und ermöglicht Anwendern die Nutzung von Self-Service-Angeboten und Digital-Marketing-Experten die Ausrichtung auf strategische Herausforderungen.“
Alexis Grigoriadis
Online Marketing Director, Eurobet
Auf Marketing gesetzt.
Zur Ergänzung der mit Adobe Analytics gewonnen Einblicke setzt Eurobet Adobe Target als Teil von Adobe Marketing Cloud ein, um Verbesserungen an der Website zu testen und zu implementieren. In jeder Phase der Customer Journey führt Eurobet Tests mit unterschiedlichen Textversionen und kreativen Inhalten, neuen Promotions und Layouts durch, um die Konversionsraten zu steigern. „Mit Adobe Marketing Cloud können wir neue Erlebnisse und Spiele testen, von denen wir uns – bei überschaubarem Risiko – einen Anstieg der Klicks oder mehr Crossselling-Chancen und Wetten versprechen“, so Grigoriadis. „Die Lösung hat unser Geschäft grundlegend verändert. Unser Digital Marketing basierte vorher auf Mutmaßungen, nun ist es tatsächlich datengestützt.“
Eurobet verwendet außerdem Adobe Campaign, das Teil von Adobe Marketing Cloud ist, um in einen besonderen Dialog mit seinen Kunden zu treten. Das Unternehmen sendet in jeder relevanten Phase der Customer Journey zielgerichtete Botschaften an seine Kunden. Wenn sich beispielsweise Kunden registrieren oder eine erste Einzahlung leisten, sendet Eurobet Nachrichten mit Incentives oder Empfehlungen zu nächsten Schritten.
Sobald es neue Promotions gibt, spricht Eurobet Kunden mit personalisierten E-Mails oder In-App-Messaging an. „Anstatt Mitteilungen an alle zu versenden, konzentrieren wir uns auf die relevante Kommunikation mit jedem einzelnen Segment“, so Grigoriadis. „Adobe Marketing Cloud hilft uns bei der Entwicklung einer sinnvollen Kommunikation mit unseren Kunden, wovon beide Seiten profitieren. Unsere Kunden sind dadurch loyaler und interagieren häufiger, auch wenn sie keine Wetten platzieren.“
Kaum waren die Verbesserungen implementiert, konnte Eurobet bereits einen positiven Effekt feststellen. Insgesamt konnte Eurobet die Abwanderung um 3 % reduzieren und einen Anstieg von 20 % bei den Crosssellingund Upselling-Kampagnen verzeichnen.
Als das Unternehmen 2014 seine neue Website veröffentlichte, stand es in seinem Marktsegment beim Umsatz im Bereich Sportwetten auf Rang sechs. Inzwischen ist es auf Rang zwei vorgerückt. Eurobet hat seine Position auch im Bereich Casinospiele ausgebaut.
„Adobe Experience Cloud hat entscheidend zu den Verbesserungen gegenüber dem Vorjahr beigetragen“, so Grigoriadis. „Wir sind überzeugt, dass wir unseren Marktanteil mit einem auf Data-driven Marketing ausgerichteten Ansatz und der Umsetzung von Best Practices von Adobe Professional Services weiter steigern können. Wir haben die besten Erfolgsaussichten.“
„Freeware-Marketing-Produkte konnten uns lediglich einen oberflächlichen Eindruck von unseren Kunden vermitteln. Mit Adobe Analytics Cloud erhielten wir hingegen verwertbarere Einblicke, mit denen wir den Umsatz steigern und unsere Kosten senken konnten.“
Alexis Grigoriadis
Online Marketing Director, Eurobet
Eine konsistente Strategie.
Nach der konsequenten Umsetzung seiner auf Adobe Marketing Cloud aufbauenden Strategien finden die nächsten Verbesserungen bei Eurobet mithilfe von Adobe Experience Manager statt. Anstatt Seiten mit jeder neuen Website-Version erneut zu veröffentlichen, plant das Unternehmen die Verwendung modularer Vorlagen von Experience Manager, um online und über Cross-Channel-Kampagnen immer neue Inhalte für Kunden bereitzustellen. Im Back-End können Digital-Marketing-Experten und Content-Autoren Änderungen schneller initiieren und Inhalte erstellen, die auf die Marke abgestimmt sind und die Kunden ansprechen.
„Ganz gleich, ob wir neue Erlebnisse schaffen oder direkt mit unseren Kunden interagieren: Adobe Experience Cloud bietet die leistungsstarken Lösungen, die wir brauchen, um die größten Effekte zu erzielen“, so Grigoriadis.
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