Omni-Channel-E-Commerce.

Maisons du Monde steht für Offenheit und Dialog. Die 7,2 Millionen Kundinnen und Kunden der Marke vereint der Wunsch nach einem nachhaltigen Lebensstil. Eine ständig erneuerte Palette an Einrichtungs- und Dekogegenständen in verschiedenen Stilen erzeugen eine Wohlfühl-Atmosphäre. Mit Optimismus, Kreativität, Engagement und Nähe als zentralen Werten setzt die Marke auf ein leistungsstarkes Omni-Channel-Modell.

Digitalisierung und Kunden-Service sind das Grundgerüst dieser Marke und ihres Selbstzwecks: „Menschen zu inspirieren, sich der Welt zu öffnen, damit wir gemeinsam einzigartige, einladende und nachhaltige Orte zum Leben schaffen können.“ 2022 startete Maisons du Monde die Initiative „Good is Beautiful“, um nachhaltige Entwicklung zu einem zentralen Bestandteil der Unternehmensstrategie zu machen.

Maisons du Monde möchte attraktiver werden, indem es die Customer Experience optimiert. Hierzu nutzt das Unternehmen drei Hebel: Erweiterung der Produktpalette, Harmonisierung des digitalen und physischen Erlebnisses bis zur „letzten Meile“ und Engagement der Marke für zirkuläre Wirtschaftssysteme.

„Wir sind heute in der Position, spezifische Erlebnisse und Funktionen für unsere zwei Zielgruppen – B2C und B2B – anzubieten und ein echtes Verschmelzen der Customer Journey digital und in den Filialen zu erreichen“, so Jérémy Lechardeur, CTO Digital and E-Commerce bei Maisons du Monde.

Seit der Gründung im Jahr 1996 hat sich die Marke zu einem führenden Anbieter von Möbeln und Wohnkultur in Europa entwickelt. Maisons du Monde ist in 11 Ländern und 13 Sprachen vertreten, verfügt über 357 Filialen und eine Web-Plattform und erzielt einen Gesamtumsatz von über 1,337 Milliarden Euro. 29 % der Verkäufe erfolgen online, 52 % umfassen eine digitale Komponente. Die digitale Plattform des Konzerns spielt daher eine entscheidende Rolle und Adobe Commerce ist ihr Eckpfeiler.

2019 schlug der Konzern eine neue strategische Richtung ein, mit einem Wachstumsmodell, das auf E-Commerce und der Stärkung des internationalen Umsatzes beruht. Hierzu gehören die Entwicklung eines Omni-Channel-Ansatzes und die Harmonisierung von Online- und Offline-Customer-Journeys. Maisons du Monde nutzt drei Kanäle für die Interaktion mit Kundschaft:

• Filialen für B2C-Endkundschaft
• Die Website, die vorwiegend auf Endkundschaft, aber auch auf B2B-Kundschaft, Mikrounternehmen/KMUs und Innen-Designerinnen und -Designer abzielt
• B2B-Key-Accounts mit eigenem Vertriebs-Team

Harmonisierung der Customer Experience mit spezifischen Funktionen für jede Customer Journey.

Heute generiert die Website von Maisons du Monde mit fast 300 Millionen Besuchen im Jahr 2022, davon 73 % auf Mobilgeräten, eine beträchtliche Menge an Traffic. Auf dem Marketplace sind 500 Verkäufer vertreten, wie Maisons du Monde bestätigt. Die Verwaltung erfolgt über eine Lösung von Mirakl, einem strategischen Partner von Adobe. Dadurch ist der Produktkatalog des Konzerns auf über 200.000 Produkte angewachsen, zusätzlich zu den eigenen 18.000 Produkten der Marke. Abgesehen von der Performance der Lösung bei der Verwaltung dieses Traffic- und Absatzvolumens steht der Konzern vor einer großen Herausforderung rund um Kundenbindung, Produktlieferung und Kontinuität der Customer Journey online und in den Filialen.

„Digitale Technologie und der Marketplace haben es uns ermöglicht, den Katalog und unsere Produktfamilien zu erweitern – weit über das hinaus, was wir in den Filialen vorhalten könnten. Es geht um den Einkauf, vor allem aber darum, das Erlebnis zu optimieren: Die Herausforderung besteht darin, unsere Customer Journeys in den Filialen und online so anzupassen, dass unsere Kundschaft von einem umfangreichen Katalog und Funktionen profitieren kann, die ihre B2C- oder B2B-Profile widerspiegeln“, so Jérémy Lechardeur.

Maisons du Monde hat Adobe Commerce aufgrund der Robustheit und Flexibilität als tragende Säule seiner digitalen Plattform gewählt. Die Gruppe entschied sich für eine Headless-Architektur, die das Backoffice vom Frontoffice trennt. Infolgedessen kann Maisons du Monde dasselbe Fundament für die Bereitstellung mehrerer Schnittstellen mit spezifischen Funktionen nutzen, um entweder auf die Erfordernisse der Customer Journey oder auf die Erwartungen der unterschiedlichen Zielgruppen zu reagieren.

„Adobe Commerce ist eine grundlegende, modulare Headless-Lösung, mit der wir eine digitale Plattform aufbauen und uns unseren Herausforderungen stellen können“, so Lechardeur.

Engere Verknüpfung von digitalen und physischen Kanälen zur Verbesserung der Vertriebs-Performance in Filialen.

Die neue digitale Plattform hat Maisons du Monde geholfen, das Erlebnis in den Filialen zu überdenken: Das Verkaufspersonal verfügt nun über ein Programm, über das es auf den gesamten Online-Katalog zugreifen kann und das spezifische Funktionen für den Verkauf in den Filialen bietet. Als Erweiterung der Website liefert das Programm außerdem verbesserte Kundenerkenntnisse und bietet Kontinuität zwischen der Customer Journey online und in den Filialen. Die Endkundschaft hat zwei Optionen: Direktzahlung an der Kasse oder Fortsetzung des Einkaufs online.

„Adobe Commerce bietet den Vorteil, dass wir unserem Verkaufspersonal eine Tablet-App bereitstellen können, mit der es schnell auf unseren erweiterten Marketplace-Katalog zugreifen und unsere Kundschaft in der Filiale unterstützen kann. Dadurch entsteht eine nahtlose Customer Journey in der Filiale, wo wir vor der Herausforderung stehen, Warteschlangen an der Kasse zu vermeiden“, so Lechardeur.

Bei der Annäherung der beiden Customer Journeys geht es auch um Lieferungen: 32 % der Online-Käufe werden an Filialen geliefert. Die Conversion Rate in den Filialen profitiert bereits von dieser Entwicklung. Maisons du Monde möchte kanalübergreifende Customer Journeys weiter stärken, indem es Kundschaft ermuntert, ihre Bestellungen abzuholen, in der Hoffnung, dass dabei weitere Produkte in ihrem Einkaufskorb landen.

„10 % unserer Kundschaft sind cross-channel. Die Idee: ein Erlebnis anbieten, das auf die Website abgestimmt ist, da die Lieferung in eine Filiale die Kundenbindung fördert“, so Lechardeur.

Optimieren von Lieferscheinen für ein nahtloses End-to-End-Erlebnis.

Hinter den Kulissen erfordert diese nahtlose Customer Journey ein ausgefeiltes Management von Lieferscheinen und Logistikkette, da für unterschiedliche Produktkategorien von verschiedenen Lagerorten unterschiedliche Speditionen eingesetzt werden. Das Problem ist nach der Integration des Marketplace mit den 500 Verkäufern noch größer geworden.

„Wir müssen in der Lage sein, gemischte Warenkörbe mit unterschiedlichen Lieferbedingungen zu verwalten. Daher müssen wir die Lieferscheine teilen. Zugleich müssen wir unserer Kundschaft das bestmögliche Erlebnis für ihren Standort garantieren. Wir konnten mit Adobe Commerce eine individuelle Lösung entwickeln, die uns diese Flexibilität bietet“, so Lechardeur.

Das B2B-Segment hat mit 10 % vom Umsatz noch einen kleinen Anteil am Geschäft von Maisons du Monde. Doch mit den neuen, spezialisierten B2B-Erlebnissen entsteht schnelles Wachstum in diesem Segment und eine echte Chance für die Marke. Höchste Priorität hat die Entwicklung individueller Customer Journeys für Profis, insbesondere für Innen-Designerinnen und -Designer. Der Konzern passt sein Angebot an, um Angebotsänderungen bis zur Finalisierung zu verbessern, Mengenrabatte anzubieten und Zahlungsmethoden sowie Fälligkeitsdaten basierend auf Abnahmemengen zu steuern.

Auf Platz zwei der Prioritätenliste steht die Förderung der Beziehung zwischen Kundschaft von Maisons du Monde und Innen-Designerinnen und -Designern über die Mobile App „Rhinov“. Sie unterstützt Kundschaft bei der Planung von Verschönerungsprojekten, gibt Ratschläge zu Renovierung und Dekoration und stellt Inspiration, 3D-Grundrisse, Produktlisten und Rabatte bereit.

„Adobe Commerce ist ein Fundament unseres digitalen Ökosystems. Es ist modular und stabil und bietet uns Headless-Funktionen“, so Lechardeur. Er ergänzt: „Die Konkurrenz in der Branche ist stark. Nun können wir responsiver agieren und sehr einfach neue Erlebnisse entwickeln. Für uns ist das ein realer Vorteil.“

--

Verbesserung der Autonomie von Kundschaft und weiterer Ausbau des Angebots von Maisons du Monde.

Für die Zukunft plant Maisons du Monde die weitere Optimierung der Customer Experience in den Filialen, indem es der Kundschaft mehr Autonomie bietet. Ein neuer Interaktionskanal unter Verwendung einer nativen Mobile App auf Basis von Adobe Commerce ist im Gespräch.

Als engagiertes Unternehmen, das lokale Zulieferer unterstützt, plant Maisons du Monde einen neuen Service namens „Second Chance“, um Rücksendungen von Kundschaft wieder in den Verkaufszyklus zu bringen. Ein derartiges Projekt für zirkuläre Ökonomie ist eine strategische Chance für Maisons du Monde und passt perfekt zu den CSR-Verpflichtungen des Unternehmens.

„Wir stehen hinter dem Gedanken, Dinge selbst zu machen“, so Lechardeur. „Es ist unser Ziel, das Beste der Adobe Commerce-Funktionen, aus Forschung und Entwicklung und von unserem Know-how für unsere Anforderungen zu nehmen, damit wir intern Zeit für die Entwicklung neuer Wachstumschancen gewinnen.“