Mit Kunden auf einer Bildungsreise.

Wenn Team-Mitglieder von Tata Consultancy Services (TCS) an einem Kundenprojekt mitarbeiten, bringen sie eine Vielzahl von Fähigkeiten mit, um Projekte termingerecht und im Rahmen des Budgets abzuschließen. TCS bietet technische Einblicke, Strategien und multidisziplinäres Fachwissen, das Kunden zu langfristigem Geschäftserfolg führen kann, indem das Wissen, die Werkzeuge und die Technologie, die den Kunden zur Verfügung stehen, verfeinert werden. Die TCS Experiential Learning Group ist ein Beweis für diese Werte und konzentriert sich auf die Entwicklung von Schulungswerkzeugen und -materialien, die Kunden benötigen, um sowohl ihre internen Teams als auch ihre Kunden zu motivieren.

Die Gruppe gibt es seit 20 Jahren, und ihre rund 300 Team-Mitglieder betreuen derzeit aktiv fast 70 Kunden. In dieser Zeit hat sich das Angebot von Standardtexten und Unterrichtsmaterialien hin zu spielerischem Lernen und sogar Augmented-Reality- und Virtual-Reality-Schulungen entwickelt. Die Team-Mitglieder setzen ihre Fähigkeiten in den Bereichen Lern-Design, Grafik-Design, Medienentwicklung, Fachwissen über einzelne Tools und technisches Schreiben ein, um den Kunden innovative Wege für die Weitergabe von Informationen an ihre Zielgruppen aufzuzeigen.

„Wir haben gesehen, wie sich die Schulungsinstrumente und -methoden verändert haben, um den Lernbedürfnissen der Menschen zu entsprechen“, sagt Gajendra Palni, Service Offering Owner, Experiential Learning, TCS Interactive, Tata Consultancy Services. „Unsere größte Herausforderung besteht darin, die passenden Ressourcen zu finden, um Schulungsmodule, Präsentationen und Dokumentationen interaktiv und prägnant zu gestalten.“

Die Mitglieder der Experience Learning Group sind mit dem Einsatz von Adobe-Anwendungen bestens vertraut, um damit bessere Ergebnisse für Kunden zu erzielen. Als Anusha Srinivasan, Assistant Consultant bei TCS und Mitglied der Experiential Learning Group, mit der Entwicklung eines Benutzerhandbuchs für ein weltweit führendes Telekommunikationsunternehmen beauftragt wurde, wusste sie, dass Adobe RoboHelp Standarddokumentation in ein dynamisches Lernerlebnis verwandeln würde.

Erstellung eines besseren Benutzerhandbuchs.

Als renommiertes Telekommunikationsunternehmen, das in den Ausbau seines massiven 5G-Netzes investiert und seine erstklassigen 5G-Lösungen für Kunden noch besser macht, teilt der Kunde oft große Mengen technisch komplexer Informationen. Ursprünglich stellte sich der Kunde das Benutzerhandbuch in traditionellen Formaten vor: Im Rahmen einer ursprünglichen sechsmonatigen Vereinbarung lieferte die TCS Experience Learning Group das Benutzerhandbuch in PowerPoint.

Als der Kunde erkannte, welchen Wert TCS bei der Entwicklung von Web-Inhalten und technischer Dokumentation bot, verlängerte er die ursprüngliche sechsmonatige Vereinbarung auf mehrere Jahre. Während dieser Zeit musste der Kunde das Benutzerhandbuch aktualisieren, um die vierzehntägigen Updates einer Cloud-Plattform zu berücksichtigen. Die Veröffentlichung dieser Aktualisierungen in herkömmlichen Formaten war jedoch mit Herausforderungen verbunden.

Ohne ein integriertes Verfahren zur Umsetzung von Änderungen ist es für die Kunden schwieriger, die jeweils neueste, vollständig aktualisierte Version der Anleitung zu finden. Der Umfang dieser Materialien machte auch manuelle Aktualisierungen in PowerPoint und Word schwierig: Allein das Benutzerhandbuch umfasste über 150 PowerPoint-Folien.

Bei der TCS Experiential Learning Group geht es darum, die passenden Ressourcen zu finden, um die Herausforderungen der Kunden zu lösen. Aufgrund früherer Erfahrungen mit RoboHelp schlug Srinivasan dem Kunden vor, RoboHelp als Redaktions-Tool zu verwenden.

„Adobe RoboHelp ist ein entscheidender Faktor bei der Beschleunigung des Veröffentlichungsprozesses von Content. Content, dessen Entwicklung und Veröffentlichung vielleicht zwei Tage gedauert hätte, benötigt nur noch einen Tag“, sagt Srinivasan. Und das Beste daran ist, dass wir diesen Content auf spannende, kreative Weise präsentieren können, die die Aufmerksamkeit auf das Branding des Kunden lenkt.“

Srinivasan ergriff die Initiative und entwickelte ein Beispiel für eine angepasste Benutzeranleitung in RoboHelp. In nur einem Monat nutzte das Team die Frameless-Ausgabe in RoboHelp, um das CSS und die Publishing-Einstellungen anzupassen und dabei die Branding-Richtlinien des Kunden einzuhalten. Mit den Markenrichtlinien des Kunden als Leitmotiv hat das Team dem Benutzerhandbuch ein modernes Aussehen verliehen, das den Content besser auf die Erwartungen der Endbenutzer abstimmen kann.

In der älteren Version des Benutzerhandbuchs waren die Seiten in einen oder zwei Bereiche unterteilt. In Adobe RoboHelp werden die wichtigsten Themen auf Karten angezeigt. Sobald ein User auf die solche Karte klickt, wird er auf die eigentliche Themenseite weitergeleitet, wo ihm umfangreicherer, vertiefender Content angeboten wird.

Mithilfe von Adobe RoboHelp führte das TCS-Team in nur vier Stunden eine umfassende Anpassung für alle Themenbereiche durch. Das CSS wurde nur einmal im gesamten Lebenszyklus für die Formatierung angepasst, sodass die Zeit für die Neuformatierung bei jeder kleineren oder größeren Content-Aktualisierung eingespart wurde.

Eine Woche nach der Präsentation des überarbeiteten Benutzerhandbuchs stimmte der Kunde zu, Adobe RoboHelp für zukünftige Aktualisierungen von Benutzerhandbüchern zu verwenden.

Schaffung schnellerer, effektiverer interner Abläufe.

Dank der Erkenntnisse der TCS Experiential Learning Group konnte der Kunde feststellen, dass der Einsatz von RoboHelp die Produktivität steigert. Ein technischer Redakteur kann in nur 10 Tagen Content zu 20 Themen erstellen. Bisher mussten die Content-Autoren des Kunden auf einen Entwickler warten, der ihnen bei der Veröffentlichung ihres Materials half. Jetzt können sie dies in nur 10 Minuten selbstständig tun.

Die Content Redakteure können außerdem das Benutzerhandbuch und das Architekturdokument viel einfacher aktualisieren, um mit dem Tempo der Produktentwicklung Schritt zu halten: Die Bearbeitungszeit für die Aktualisierung des Benutzerhandbuchs wurde um 67 Prozent reduziert.

Srinivasan wusste auch, dass die Single-Source-Authoring-Funktionen von RoboHelp dem Kunden helfen würden, potenzielle Probleme mit der Versionskontrolle zu lösen, indem Aktualisierungen für gemeinsamen Content automatisiert werden. Falls ein Autor auf ältere Versionen von bestimmtem Content verweisen muss, kann er diese mithilfe bedingter Tags kennzeichnen. Der Kunde fand auch den dynamischen Content-Filter sehr nützlich, da er den Endbenutzern befähigt, Content auf der Grundlage der Produktversion, mit der sie gerade arbeiten, zu filtern.

Bei der Schulung des Betriebs-Teams des Kunden erläuterte das TCS-Team, wie RoboHelp das Benutzerhandbuch in ein lebendes Dokument verwandeln kann, das die Arbeit der Mitarbeiter erleichtert. Zuvor mussten die Mitglieder des Betriebs-Teams ein ganzes PDF- oder PowerPoint-Foliendokument durchsuchen, um relevante Informationen zu finden, was die Anwender dazu veranlasste, bestimmte Seiten zu durchsuchen.

Jedes in RoboHelp gespeicherte Thema verfügt über einen eigenen Link, den der Kunde kopieren und weitergeben kann, um die Anwender direkt zu den benötigten Informationen zu führen. Die verbesserten Suchfunktionen verkürzten auch die Zeit, die die Team-Mitglieder damit verbracht haben, das Entwicklungs-Team um Unterstützung zu bitten, und verringerten zugleich die Gesamtzahl der Hilfe-Tickets, da die Dokumentation für die User im gesamten Unternehmen und für die Kunden, die die Website besuchen, viel leichter zugänglich und nutzbar war.

„Einer unserer Kernwerte in der TCS Experiential Learning Group besteht darin, unseren Kunden zu helfen, langfristig intelligenter statt härter zu arbeiten“, sagt Veenu Dass, Experiential Learning, TCS Interactive, Tata Consultancy Service. „Adobe RoboHelp gibt uns die Flexibilität, eine Standard-Bedienungsanleitung in eine responsive und ansprechende Ressource für Kunden zu verwandeln, um wichtige Informationen zu vermitteln.“

Künftiges Wachstum und Innovationen.

Während die TCS Experiential Learning Group ihre Beziehung zum Telekommunikationskunden ausbaut, steht RoboHelp im Mittelpunkt neuer Projekte und Aktualisierungen von Benutzerhandbüchern. Als der Kunde TCS als Partner für die Videoproduktion wählte, nutzte TCS RoboHelp und andere Tools, einschließlich Adobe Captivate Prime, um ein Online-Hilfesystem zu erstellen, in das Videos von wichtigen, häufig ausgeführten Aktivitäten – beispielsweise das Einloggen – in einem neuen Abschnitt des Benutzerhandbuchs integriert und eingebettet wurden, der speziell für Video-Tutorials vorgesehen war.

TCS erkundet die hocheffizienten Authoring-Funktionen in RoboHelp, einschließlich einer Querverweisfunktion, mit der Anwender Links zu Informationen innerhalb eines Themas oder über mehrere Themen hinweg erstellen können.

Das TCS-Team ist auch gespannt darauf, wie die in RoboHelp verfügbaren, sofort einsetzbaren Chatbot-Integrationen den Kunden einen noch schnelleren Informationsaustausch ermöglichen. Kunden können sofortige Antworten auf einige der häufigsten Benutzerfragen vorbereiten und so die Anzahl der Anfragen und Tickets im Callcenter reduzieren.

„Wir haben uns bei unserem Kunden für Adobe RoboHelp eingesetzt, weil es ein so anpassungsfähiges, kreatives Werkzeug ist“, sagt Palni. „Es kann sich entwickeln und an das Tempo und das Arbeitsvolumen des Kunden angepasst werden. Wir freuen uns sehr, dass unser Kunde so begeistert ist von den Möglichkeiten, die uns Adobe RoboHelp bietet.“

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