Offrir une expérience client de qualité à l’échelle mondiale
Avec Adobe Learning Manager, BWH Hotels fournit des formations de qualité à ses 4 000 établissements.
BWH Hotels
Année de création : 1948
Nombre d’établissements : 4 300
Phoenix, États-Unis
95 000
Inscriptions à des cours destinés à 16 000 membres du personnel
Solutions :
Objectifs
Étoffer l’offre de formation pour renforcer les compétences du personnel et améliorer l’expérience client
Déployer une plateforme de formation simple d’utilisation et conviviale
Proposer davantage de cours aux 4 000 hôtels franchisés à travers le monde
Tirer parti d’un reporting détaillé pour déterminer les besoins et les attentes du personnel en matière de formation
Résultats
15 % d’augmentation du nombre d’inscriptions aux cours
75 % de demandes d’assistance en moins grâce à une plus grande simplicité d’utilisation
Plus de 80 000 nouveaux cours ajoutés en partenariat avec Go1, Interplay, Lobster Ink, etc.
Évaluation de l’efficacité des formations à l’aide d’insights précis sur la participation et les parcours d’apprentissage
Proposer des formations diversifiées à tous les hôtels du réseau
Scott Stephens adore aider les autres à acquérir les compétences nécessaires à leur réussite professionnelle. Pour assouvir cette passion, il a suivi un master en technologies pédagogiques tout en occupant le poste d’IT Analyst au sein du groupe hôtelier BWH Hotels, qui possède notamment la marque Best Western. L’obtention de ce diplôme lui a permis de rejoindre le pôle Learning and Development de l’entreprise. Devenu responsable, il contribue à former les dizaines de milliers de personnes employées aux quatre coins du monde par les 4 000 établissements du groupe.
Pour Scott Stephens, plus que la taille de l’entreprise, c’est son organisation complexe qui représente un vrai défi en matière de formation. La plupart des établissements du réseau sont franchisés sous l’une des 19 marques de BWH Hotels. Chaque franchisé gère son recrutement, ses ressources humaines et ses programmes de formation comme il l’entend.
Scott Stephens et son équipe veillent à ce que tous les effectifs bénéficient de formations adaptées à leurs besoins, mais n’ont aucune visibilité sur l’identité des personnes concernées et, hormis quelques modules obligatoires, leur champ d’action sur les cours dispensés par la direction de chaque établissement est limité. Ils peuvent simplement proposer un large éventail de formations de qualité, et une expérience d’apprentissage fluide qui incite le personnel à suivre les cours jusqu’au bout.
BWH Hotels disposait déjà d’un système de gestion de l’apprentissage (LMS), mais sa navigation complexe rebutait les 36 000 apprenantes et apprenants, et les incohérences du reporting empêchaient Scott Stephens et son équipe de déterminer comment améliorer les cours. Le responsable s’est donc mis en quête d’un nouveau système LMS plus adapté pour répondre aux besoins complexes du groupe. Un gérant d’hôtel lui a conseillé Adobe Learning Manager.
« Adobe Learning Manager est encensé par celles et ceux qui l’utilisent. Grâce à ses fonctionnalités de pointe, nous pouvons trouver de nouveaux partenaires et ajouter des milliers de cours afin de proposer des formations conformes aux attentes de nos établissements », indique Scott Stephens.
« La qualité de l’expérience utilisateur explique en partie l’augmentation de 14,6 % de l’utilisation en un an. »
Scott Stephens, Manager Learning and Development, BWH Hotels
Augmenter le nombre d’inscriptions et développer les compétences
Le personnel ne tarit pas d’éloges sur le nouveau système LMS. La navigation est bien plus simple et permet de trouver les cours nécessaires de manière intuitive, sans formation particulière. Plusieurs méthodes sont proposées : cliquer sur les leçons attribuées, parcourir les catalogues de cours, consulter des recommandations et rechercher des thèmes spécifiques. Scott Stephens espère que ces cours plus accessibles et plus visibles inciteront les effectifs à développer leurs compétences pour offrir une meilleure expérience client et évoluer au sein de BWH Hotels.
Même s’ils n’ont pas reçu d'e-mail officiel immédiatement après leur recrutement, les apprenantes et les apprenants peuvent néanmoins se connecter au système LMS et recevoir des notifications à leur adresse e-mail personnelle grâce à l’intégration à Amazon QuickSight. Scott Stephens apprécie également la possibilité de personnaliser l’apparence du système LMS, en ajoutant des logos et des éléments de branding de BWH Hotels pour renforcer le sentiment d’appartenance des effectifs.
Selon une enquête, 82 % des utilisateurs et des utilisatrices jugent facile de se connecter et de s’inscrire à des cours. Scott Stephens souligne toutefois un autre chiffre concernant l’impact du système de navigation : le nombre de demandes d’assistance a diminué de 75 %.
« Il peut être décourageant de devoir cliquer à de nombreuses reprises pour trouver des cours, affirme-t-il. La simplicité de navigation a un impact considérable sur la continuité de l’apprentissage. La qualité de l’expérience utilisateur explique en partie l’augmentation de 14,6 % de l’utilisation en un an. »
Offrir des milliers d’opportunités de développement
Depuis le changement de système LMS, Scott Stephens et son équipe ont multiplié les partenariats avec d’autres entreprises spécialisées dans l’hôtellerie, comme Interplay, Lobster Ink et Ecolab, pour ajouter des milliers de nouveaux cours. Les sujets abordés sont extrêmement variés : sensibilisation aux bonnes pratiques d’hygiène, réalisation de tâches de maintenance simples de type réparation d’une chasse d’eau, organisation d’une réception officielle, etc. Le partenariat le plus important a été conclu avec Go1, qui permet d’accéder à plus de 80 000 cours de développement professionnel.
Scott Stephens collabore étroitement avec les partenaires pour établir des parcours d’apprentissage permettant aux hôteliers de se former aux bonnes pratiques et d’acquérir des compétences indispensables. Grâce au reporting fiable et détaillé du nouveau système LMS, il peut déterminer combien de personnes suivent chaque cours. Il sait ainsi si les formations, les partenariats et les parcours d’apprentissage mis en place répondent aux besoins des différents établissements.
Comme le prouvent les interactions en hausse, Best Western est sur la bonne voie. Scott Stephens a ainsi constaté que 16 000 personnes s’étaient inscrites à 95 000 formations, et que 64 000 cours ont été entièrement suivis par 13 000 personnes.
« Plus nous encourageons la formation, plus notre marque et notre clientèle en retirent des bénéfices. Grâce à Adobe, je dispose des outils adéquats pour généraliser la démarche et aider l’ensemble du personnel à progresser. »
Scott Stephens, Manager Learning and Development, BWH Hotels
Mettre la barre plus haut avec des formations de qualité
Le programme d’apprentissage et de formation de BWH Hotels a obtenu neuf Brandon Hall Awards (dont deux Gold Awards), ainsi qu’un Training APEX Award décerné par Training Magazine. Mais pour Scott Stephens, ce sont surtout l’enthousiasme et la participation des différents établissements et de leurs équipes qui témoignent de la réussite de ce programme.
« Nous observons une corrélation entre le taux d’achèvement des formations et le taux de satisfaction client d’un hôtel, souligne-t-il. Plus nous encourageons la formation, plus notre marque et notre clientèle en retirent des bénéfices. Grâce à Adobe, je dispose des outils adéquats pour généraliser la démarche et aider l’ensemble du personnel à progresser. »
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