E-commerce omnicanal.
Maisons du Monde améliore ses ventes en unifiant ses expériences clients en ligne et en magasin, et en élargissant son offre accessible, désirable et durable.
29%
Des ventes sont réalisées en ligne en 2022, 52% des ventes intègrent du digital (click-in-store)
Produits:
Objectifs
Unifier les expériences clients sur le digital et en magasin
Faciliter le développement d’interfaces digitales qui répondent à des besoins spécifiques pour les vendeurs ou la clientèle B2B, en plus du B2C
Élargir l’offre de Produits et de Services tout en garantissant le succès de l’expérience client jusqu’au dernier kilomètre
Structurer la plateforme digitale autour d’une solution robuste et flexible pour gagner en réactivité et générer de nouvelles opportunités business
Resultats
Création d’une interface pour les vendeurs en magasin donnant accès au catalogue étendu de produits
Amélioration de la connaissance client grâce à l’appli in-store
Extension de l’offre de service et du catalogue à 200 000 produits avec la Marketplace
Création de synergies entre les clients B2C et B2B
Gestion optimale des bons de livraison et des paniers mixtes selon la typologie des produits, leur lieu de stockage et la localisation du client
Gain de rétention client en magasin grâce à la livraison des achats faits sur le site web
Marque emblématique caractérisée par l’ouverture et les échanges, Maisons du Monde fédère 7,2 millions de clients autour des lifestyles désirables et durables. Des univers Maison multistyles que l’on retrouve dans les collections constamment renouvelées du meuble à la décoration. Optimisme, créativité, engagement et proximité sont au cœur des valeurs de la marque, qui s’appuie sur un modèle omnicanal hautement performant.
Digitalisation et conseils clients impulsent la love brand et sa raison d’être : « Inspirer à chacun l’envie de s’ouvrir au monde, pour créer ensemble des lieux de vie uniques, chaleureux et durables. » En 2022, Maisons du Monde a lancé son mouvement de marque Good is beautiful afin d’ancrer définitivement le développement durable dans sa stratégie.
Maisons du Monde veut conforter son attractivité en optimisant les expériences de ses clients grâce à trois leviers : l’élargissement de son offre, l’unification des expériences digitales et physiques jusqu’au dernier kilomètre de la livraison et l’engagement de la marque dans la promotion des économies circulaires.
« Nous sommes aujourd’hui en mesure de proposer des expériences et des fonctionnalités propres à chacune de nos deux cibles, B2C et B2B et de déployer une réelle convergence de parcours entre le digital et les magasins », explique Jérémy Lechardeur, CTO Digital et e-Commerce chez Maisons du Monde.
Depuis sa création en 1996, l’enseigne est devenue un leader européen de l’ameublement et de la décoration d’intérieur. Présente dans 11 pays et 13 langues, grâce à ses 357 magasins et sa plateforme web, Maisons du Monde réalise un chiffre d’affaires supérieur à 1,337 milliard d'euros de chiffre d'affaires. Avec 29% de ses ventes en ligne et 52% de ses ventes digitales, la plateforme digitale du groupe joue un rôle clé et Adobe Commerce en est la pierre angulaire.
En 2019, le groupe opère un virage stratégique, avec un modèle de croissance fondé sur l’e-commerce et le développement des ventes à l’international. Il fait alors de l’omnicanalité et de la réconciliation des parcours digitaux et physiques la clé de voûte de son approche digitale. Maisons du Monde s’adresse à ses clients à travers trois canaux :
- ses magasins, où se rendent ses clients finaux B2C ;
- son site web, qui s’adresse essentiellement à ses clients finaux, mais aussi à ses clients B2B, les TPE/PME, ou encore les architectes d’intérieurs.
- les clients B2B grands comptes, qui bénéficient d’une force de vente dédiée à leur écoute.
« Adobe Commerce est une solution fondatrice, modulaire et headless, qui nous permet de bâtir une plateforme digitale prête pour les défis qui nous attendent. »
Jérémy Lechardeur
CTO Digital et e-Commerce, Maisons du Monde
Aujourd’hui, le site web Maisons du Monde connaît un trafic important de l’ordre de 300 millions de visites en 2022, dont 73% sur mobile. Riche de 500 vendeurs vérifiés par Maisons du Monde et gérés grâce à la solution Mirakl, un partenaire stratégique d’Adobe, la Marketplace permet d’enrichir son catalogue de +200 000 références qui s’ajoutent aux 18 000 références en marque propre. Outre la performance de sa solution pour gérer ce trafic et ces volumes de vente, le groupe a un enjeu clé de rétention, de livraison des produits et de continuité des parcours clients entre le digital et le physique.
« Le digital et la marketplace nous ont permis d’élargir le catalogue et les familles de produits, bien au-delà de ce que nous pouvons stocker dans un magasin. Il y a là un sujet d’acquisition mais surtout d’optimisation des expériences : l’enjeu est d’adapter nos parcours clients en magasin et sur le digital pour que nos clients bénéficient de cette richesse du catalogue, avec des fonctionnalités adaptées à leur profil B2C ou B2B », explique Jérémy Lechardeur.
Maisons du Monde fait d’Adobe Commerce le pilier de sa plateforme digitale en raison de sa robustesse et de sa flexibilité. Le groupe s’appuie sur une architecture headless, qui lui permet de décorréler le back office du front office : ainsi à partir du même socle, Maisons du Monde peut déployer plusieurs interfaces avec des fonctionnalités spécifiques, pour répondre soit aux besoins du parcours clients, soit aux attentes de ses différentes cibles.
« Adobe Commerce est une solution fondatrice, modulaire et headless, qui nous permet de bâtir une plateforme digitale prête pour les défis qui nous attendent, » dit Jérémy Lechardeur.
Réconcilier le digital et le physique pour améliorer les performances de vente en magasin
Cette nouvelle plateforme digitale permet à Maisons du Monde de repenser l’expérience en magasin : les vendeurs disposent maintenant d’une application qui leur donne accès à l’ensemble du catalogue en ligne, avec des fonctionnalités propres à la vente en magasin. Véritable extension du site web, cette application permet également d’améliorer la connaissance client et d’assurer une continuité de parcours entre le digital et le physique. Deux possibilités s’offrent au client final : régler en caisse directement ou poursuivre son achat en ligne.
« L'avantage d'Adobe Commerce est de fournir à nos vendeurs un outil qui leur permet d'accéder très rapidement à notre catalogue étendu Marketplace, au bénéfice de nos clients en magasin. Cette fonction fluidifie les parcours en magasin, où nous avons un réel enjeu d’éviter l’attente en caisse », estime Jérémy Lechardeur.
La réconciliation des parcours passe également par la livraison : 32% des achats web sont livrés en magasin. Si le taux de transformation en magasin en profite déjà, Maisons du Monde veut encore renforcer la cross-canalité des parcours, en incitant les clients qui viennent chercher leur commande à compléter leur achat avec d’autres produits. « Nous avons 10% de clients cross-canaux. L’idée pour nous est d’offrir une expérience unifiée avec le web car la livraison en magasin améliore la rétention client », explique Jérémy Lechardeur.
« Notre industrie est très concurrentielle. Nous gagnons en réactivité et nous pouvons développer de nouvelles expériences très facilement. C’est un réel atout pour nous. »
Jérémy Lechardeur
CTO Digital et e-Commerce, Maisons du Monde
Côté coulisses, cette fluidité des parcours repose sur une gestion fine des bons de livraison et de la chaîne logistique : différents transporteurs gèrent les différentes catégories de produits depuis des lieux de stockage différents. Une problématique amplifiée par l’intégration de la Marketplace et de ses 500 vendeurs.
« Nous devons être en mesure de gérer des paniers mixtes, avec diverses contraintes de livraison et donc de « splitter » les bons de livraison tout en garantissant la meilleure expérience à nos clients selon leur localisation. Nous avons pu faire un développement spécifique avec Adobe Commerce qui nous a donné cette flexibilité » ajoute Jérémy Lechardeur.
La cible B2B reste aujourd’hui minoritaire chez Maisons du Monde mais sa part grandissante - 10% des ventes – révèle de réelles opportunités de croissance pour la marque. Le premier axe porte sur la création de parcours clients personnalisés pour les professionnels, notamment les architectes d’intérieur. La marque adapte son offre pour améliorer la modification des devis jusqu’à leur finalisation, les remises commerciales selon les quantités de produits achetés, la gestion des modes de paiement et des échéances en fonction des volumes.
Le second axe consiste à faciliter la relation entre les clients Maisons du Monde et les architectes d’intérieurs, notamment grâce à l’application Rhinov : conçue pour accompagner ses clients dans leur projet de décoration, Rhinov propose des conseils de rénovation et de décoration, d’inspiration, un plan d’aménagement en 3D, de listes Produits, de remises commerciales.
« S’appuyer sur Adobe Commerce, c’est faire le choix d’une solution fondatrice pour notre écosystème digital, modulaire, headless et robuste », estime Jérémy Lechardeur, avant d’ajouter : « Notre industrie est très concurrentielle. Nous gagnons en réactivité et nous pouvons développer de nouvelles expériences très facilement. C’est un réel atout pour nous ».
Renforcer l’autonomie des clients et continuer d’étendre l’offre Maisons du Monde
A l’avenir, Maisons du Monde entend poursuivre l’optimisation des expériences clients en magasins en apportant davantage d’autonomie aux clients. La création d’un nouveau canal d’engagement, via une application native basée sur Adobe Commerce, est en réflexion.
Positionnée comme une entreprise citoyenne, avec un engagement pour favoriser les fournisseurs locaux, Maisons du Monde prévoit de lancer un nouveau service, « Seconde Chance », qui consiste à remettre dans le circuit de vente des produits retournés par les clients. Ce projet d’économie circulaire est une opportunité stratégique pour Maisons du Monde, en totale cohérence avec ses engagements RSE.
« Nous avons un ADN très "home made". L’idée pour nous est de nous appuyer sur Adobe Commerce pour l’ensemble de nos projets, et de bénéficier de la R&D et du savoir-faire d’Adobe pour nous libérer du temps et développer de nouvelles opportunités pour la croissance du groupe », confie Jérémy Lechardeur.
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