AccorHotels digitaliza el sector hotelero
El grupo hotelero mundial les da la bienvenida a los clientes con un servicio excelente e innovación tecnológica.
Compatible con la estrategia de contacto que prioriza los dispositivos móviles
Producto:
Objetivos
- Liderar el sector hotelero digital
- Ofrecer comunicaciones personalizadas en tiempo real para mejorar las experiencias de los huéspedes
- Usar los datos recopilados de los clientes para mejorar los servicios
Resultados
- Compatibilidad con la estrategia de contacto que prioriza los dispositivos móviles
- Personalización de comunicaciones en tiempo real
- Dirección de ofertas con perfiles de clientes exclusivos
- Experimentación con la participación de los huéspedes sin papel
El afán por destacar
Corría el año 1967 cuando AccorHotels abrió su primer Novotel en Lille Lesquin, Francia. El grupo hotelero era experto en las relaciones con los clientes y, hoy en día, la empresa mantiene este enfoque. Desde entonces, AccorHotels ha creado un portafolio de más de 4,100 hoteles en 95 países: marcas de lujo con reconocimiento internacional como Raffles, Fairmont, Sofitel Legend, SO Sofitel, Sofitel, onefinestay, MGallery by Sofitel, Pullman y Swissôtel; las populares marcas premium y de gama media como Novotel, Mercure, Mama Shelter y Adagio; las solicitadas marcas económicas como ibis, ibis Styles e ibis budget; y las marcas regionales Grand Mercure, The Sebel y hotelF1.
A lo largo de los años, la empresa se ha ido adaptando bien a los cambios del sector y, dado que ahora compite en un entorno digital abarrotado, está llevando su espíritu creativo aún más lejos. Los dueños y operadores de los hoteles compiten por la atención de los clientes contra las agencias de viajes online y las empresas de alquileres vacacionales online. Estas empresas, que solo tienen presencia digital, están especializadas en acumular listas de alojamientos y llevarse una comisión por cada reserva. Lo importante para ellas es la reserva en sí, el hotel que selecciona el cliente es lo de menos.
“Nuestros competidores digitales están separando las relaciones con los clientes y los márgenes de los hoteleros”, afirma Romain Roulleau, vicepresidente sénior, comercio electrónico y servicios digitales, AccorHotels. “Queríamos que nuestros huéspedes recibiesen servicios digitales excepcionales desde el principio, incluso mucho antes de llegar a uno de nuestros hoteles”.
“Adobe Campaign permite a AccorHotels transmitir el mensaje perfecto a cualquier cliente en el momento perfecto”.
Romain Roulleau
Vicepresidente Sénior, Comercio Electrónico y Servicios Digitales, AccorHotels
La excelencia como tradición
AccorHotels está transformando el recorrido digital del cliente gracias a su plataforma online de reservas y a su aplicación móvil, con el fin de ofrecer a sus clientes servicios personalizados antes, durante y tras sus estancias. AccorHotels utiliza Adobe Campaign en Adobe Marketing Cloud, una potente solución para abordar mejor las necesidades de sus clientes.
La plataforma de reservas de AccorHotels.com recibe 329 millones de visitas anuales en 18 idiomas, lo que da lugar a una media de 47,000 reservas diarias. Además, AccorHotels acaba de abrir el sitio web a más de 1,000 hoteles independientes. Los hoteles independientes representan hasta el 80% del inventario disponible en muchos mercados, por lo que AccorHotels ofrece a sus partners calificados un canal alterativo a las agencias de viajes online para las reservas hoteleras. A cambio, AccorHotels ofrece a los clientes más opciones. Además de las marcas de hoteles de lujo, gama media y económicas, AccorHotels ha invertido en la expansión al mercado de las casas de lujo con servicio de hotel, que está en auge.
La aplicación móvil AccorHotels permite que los huéspedes de los hoteles de sus marcas y franquicias vean los detalles de cada hotel, reserven habitaciones o contacten al hotel por correo electrónico o teléfono con solo un clic en la aplicación. Además, ofrece 70 guías de ciudades para ofrecer ideas de viajes y se sincroniza con las cuentas de los clientes para poder hacer un seguimiento de las reservas y modificarlas. La aplicación es una compañera de viaje imprescindible para los huéspedes que también se integra con Adobe Campaign, que AccorHotels utiliza para gestionar las comunicaciones a los clientes, como las ofertas y las alertas, en todos los canales.
“Adobe Campaign permite a AccorHotels transmitir el mensaje perfecto a cualquier cliente en el momento perfecto”, declara Roulleau. “Con Adobe Campaign, hemos conseguido gestionar con éxito toda la relación con el cliente, gracias a una comunicación personalizada, en el momento indicado”.
El perfil de cliente integrado en Campaign permite a AccorHotels hacer un seguimiento de todas las interacciones, tanto online como offline. Los datos fusionados en estos perfiles permiten al hotelero automatizar las campañas para comunicaciones dirigidas sobre programas de fidelidad, ventas ampliadas y ventas cruzadas, que llegan a los clientes a través de los distintos canales y marcas.
Por ejemplo, al integrarse con el sistema de gestión de relaciones con el cliente (CRM), Adobe Campaign recibe información detallada cuando alguien reserva unas vacaciones de verano en un destino como Cannes. Por lo tanto, en lugar de enviar a ese cliente ofertas por correo electrónico o notificaciones en la aplicación para otros viajes a la costa Azul francesa, Campaign envía automáticamente comunicaciones personalizados con mensajes previos a la estancia sobre los servicios del hotel, lugares de interés local y otra información útil.
“Adobe Campaign nos ayuda a recopilar los datos de los clientes, anticipar las necesidades de los huéspedes y, después, personalizar sus recorridos en tiempo real con ofertas e información dirigida”.
Romain Roulleau
Vicepresidente Sénior, Comercio Electrónico y Servicios Digitales, AccorHotels
Ideas geniales por doquier
“Recopilar datos no te convierte en una empresa mejor. Las empresas hoteleras que triunfarán serán aquellas que sepan cómo aprovechar esos datos”, afirma Roulleau. “Adobe Campaign nos ayuda a recopilar los datos de los clientes, anticipar las necesidades de los huéspedes y, después, personalizar sus recorridos en tiempo real con ofertas e información dirigida”.
En consecuencia, la empresa está poniendo a prueba nuevas experiencias de clientes con una estrategia que prioriza los dispositivos móviles para comunicarse de forma constante con los clientes antes, durante y tras sus estancias. El hotel Pullman London St Pancras está experimentando con estancias sin papeles. Desde la aplicación de AccorHotels o cualquier dispositivo conectado a través de Wi-Fi, los huéspedes pueden acceder a cualquier servicio del hotel, como reservar una cita en el spa, comprobar el horario del gimnasio o pedir al servicio de habitaciones. De la misma forma, el hotel puede enviar ofertas de servicios y actividades a los huéspedes en tiempo real con Adobe Campaign.
“Por supuesto, puedes llamar a recepción si quieres. Al fin y al cabo, somo un sector de servicios que depende de las personas”, declara Roulleau. “Aunque Adobe Campaign nos permite ampliar y mejorar nuestro enfoque de servicios para combinar lo mejor de las interacciones en persona y las tecnológicas”.
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