No hay vuelta atrás. Ahora es el momento de acelerar la adopción digital.
La pandemia de la COVID-19 supuso nuevos retos para todas las compañías, incluido Adobe. Vamos a compartir las lecciones que aprendimos —como la necesidad de datos de los clientes en tiempo real— en este serial de seis partes.
Explora otras lecciones
1: Datos de los clientes en tiempo real
2: Agilidad en la comunicación
3: Interacción humana
4: Nuevas formas de trabajar
5: Revaluación de la estrategia
6: Adopción digital
COVID-19: un catalizador del cambio
La pandemia cambió de forma sustancial la forma de trabajar de muchos de nosotros. Y tiene toda
la pinta de que estos cambios no serán temporales. Muchos expertos creen que la COVID-19
hará que el mundo se replantee por completo la forma de hacer negocios. Y, aunque eso puede
ser un reto, también puede ser una oportunidad.
“Si no eres fuerte digitalmente, invierte en la transformación digital ahora, porque es el futuro. Si ya lo eres, acelera el proceso”.
Mari Cross
Vicepresidenta de Satisfacción del Cliente en América de Adobe
Más contenido enriquecido, más clientes comprometidos
No hay nada como una pandemia para hacerte tomar perspectiva y ver qué servicio les estás ofreciendo a tus clientes. En Adobe, eso supuso reconsiderar cómo podíamos usar nuestras capacidades digitales para satisfacer mejor sus necesidades cambiantes. Una forma era a través de nuestra comunidad de aprendizaje online: Adobe Experience League.
Los foros online siempre fueron una forma para que las personas entraran en contacto con sus colegas de todo el mundo y, en estos momentos, necesitamos de verdad esas conexiones. Para hacer que Adobe Experience League fuera más útil todavía durante la COVID-19, seleccionamos algunos de nuestros tutoriales de video más populares para que fuera más fácil encontrar respuestas rápido. Publicamos un manual de estrategias de CXM para ayudar a las compañías en la transformación digital. Además, agregamos el italiano y el chino a nuestra lista de idiomas compatibles: dos áreas afectadas enormemente por la pandemia.
Asimismo, como nuestras presentaciones de la Adobe Summit ahora están online, agregamos una gran cantidad de nuevos recursos de autoservicio en nuestro sitio web. “Al publicar todos esos videos, se agregó muchísimo contenido para ayudar a nuestros clientes con lo que están pasando”, comenta Mari Cross, vicepresidenta de Satisfacción del Cliente en América de Adobe. “Y generó muchas ganas de conversaciones entre pares. Todo el mundo está muy interesado en saber cómo los demás están gestionando la COVID y pudimos emparejar a compañías para que intercambiaran ideas”.
“Tener la opción de la respuesta en línea nos ayudó de verdad a aislarnos más de lo que podríamos esperar”.
Stephen Buckner
Ayudante de dirección de Comunicaciones de la Oficina del Censo de los Estados Unidos
Haz que tu adopción digital cuente
La COVID-19 se convirtió en el campo de pruebas de la transformación digital del Gobierno de los Estados Unidos. Para intentar reducir las barreras en la participación en el censo de Estados Unidos, invirtieron la década pasada en modernizar su funcionamiento y facilitar hacerlo de manera online. Sin embargo, cuando los censistas ya no podían ir de puerta en puerta, una encuesta digital ya no era solo una opción, sino una necesidad. “Creo que por la forma en la que se diseñó el censo de 2020, tener la opción de la respuesta en línea nos ayudó de verdad a aislarnos más de lo que podríamos esperar. Fue un alivio para las personas poder responder desde la seguridad de su casa”, dijo Stephen Buckner, ayudante de dirección de Comunicaciones de la Oficina del Censo de los Estados Unidos.
Pásate a lo digital o aumenta tu potencial digital
Si no lo hiciste ya, ahora es el momento de aumentar tu adopción online y celular, además de ofrecer formas de autoservicio para que los clientes obtengan la información y los productos que necesitan. Especialmente cuando no pueden ponerse en contacto contigo en persona o cuando tus centros de llamadas están saturados. Las soluciones en la nube que te permitan gestionar contenido, crear sitios web, dirigirte a tus audiencias y aumentar rápidamente para satisfacer los picos de tráfico te permitirán cambiar más rápido para satisfacer las demandas cambiantes.
Si tu compañía ya era fuerte digitalmente, este momento es una oportunidad para acelerar tu presencia y tus capacidades digitales. Puede que sea para satisfacer el aumento de la demanda. Para lanzar rápidamente un nuevo sitio web de respuesta ante la COVID. O, si el tráfico bajó debido a la pandemia, para empezar a analizar cómo maximizar las soluciones tecnológicas que tienes, para que cuando vuelvan los clientes, puedas descubrir quiénes son. Asimismo, es un momento estupendo para formar a tu equipo en nuevas tecnologías y cómo mantener tu presencia digital.
Digitalizar las experiencias de tus clientes será fundamental para no solo salir de
la pandemia, sino para estar mejor preparado para el futuro.
Puntos clave:
Lo más probable es que los cambios a raíz de la COVID-19 sean permanentes, así que si no empezaste tu transformación digital, es hora de hacerlo.
Puedes crear estables foros online para que las personas aprendan, interactúen e intercambien ideas entre ellas.
Los clientes tienen que poder encontrarte desde cualquier parte, así que cerciórate de que tienes una fuerte presencia online que esté adaptada a los dispositivos celulares.
Emplea soluciones en la nube para crear o adaptar sitios web rápidamente, gestionar contenido y superar los picos de tráfico.
Si ya eres digitalmente fuerte, empléalo como catalizador para acelerar tus capacidades.
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Consigue el manual de estrategias completo, con ejemplos adicionales, como libro electrónico.
Explora otras lecciones online
Lee cada una de las seis lecciones para adaptarse y avanzar durante una pandemia.
Cómo los datos de los clientes y nuestro equipo de marketing en el terreno nos ayudaron a cambiar rápidamente nuestra estrategia. Además, cómo NASCAR empleó la tecnología digital para entender las inmensas nuevas audiencias cuando sus carreras pasaron a ser online.
Cómo nuestro equipo de respuesta ante crisis creó nuevos mensajes y los distribuyó en solo unas semanas. Y cómo el mercado de medicinas 1mg envió emails a 14 millones de usuarios para aclarar la confusión sobre la COVID-19.
Cómo nos mantuvimos en contacto con nuestros clientes. Además, cómo Vitamix está empleando la comida para unir a las personas. Y cómo las compañías teatrales y las orquestas están encontrando nuevas formas de mantener el interés de sus audiencias.
Lo que aprendimos de trasladar Adobe Summit a un evento online en solo tres semanas. Además, cómo el Ministerio de Educación (NSW Department of Education) de Australia está usando durante la COVID-19 lo que aprendieron a raíz de los incendios forestales del año pasado.
Cómo estamos satisfaciendo las necesidades de nuestra plantilla remota. Además, qué están aprendiendo los minoristas de todo el mundo. Y cómo TSB Bank rediseñó sus servicios digitales y qué ganaron con ello.
La forma en la que usamos nuestra comunidad de aprendizaje en línea podría ayudar a nuestros clientes. Además, cómo la COVID-19 se convirtió en el campo de pruebas de los esfuerzos digitales de la Oficina del Censo de los Estados Unidos.