Ensinando o valor dos pagamentos digitais

ACI Worldwide é uma empresa global de software que oferece soluções de pagamento em tempo real de missão crítica para empresas. Suas soluções processam mais de US$ 14 trilhões diariamente para mais de 6.000 organizações ao redor do mundo, incluindo alguns dos maiores bancos, varejistas, cobradoras, processadoras e intermediários do planeta. O sucesso da empresa se deve à sua profunda expertise em um mercado que cresceu exponencialmente com a ascensão do e-commerce. Organizações em todo o mundo contam com as capacidades de pagamento omnicanal em tempo real da ACI para oferecer experiências de transação simples e fluidas, conforme os consumidores esperam.

Ao longo dos anos, a ACI introduziu diversas inovações em software, incluindo a ACI® Enterprise Payments Platform™, a ACI Fraud Management™ e a ACI Secure eCommerce™. A empresa também oferece uma ampla gama de serviços para ajudar seus clientes a competir na era digital — desde serviços bancários para consumidores e atacado até detecção de fraudes e apresentação eletrônica de faturas.

Para extrair o máximo de vantagem competitiva dessas soluções, os clientes da ACI precisam conhecer suas funcionalidades e benefícios, entender como utilizá-las e ter o conhecimento necessário para adaptá-las às suas necessidades.

A equipe de Serviços de Aprendizagem da ACI tem a importante missão de não apenas treinar clientes como bancos e instituições financeiras, mas também os clientes finais dessas organizações — por exemplo, um cliente de varejo de um banco que utiliza as soluções de pagamento eletrônico ou detecção de fraudes da ACI, fornecidas pelo banco, em sua plataforma de e-commerce.

Para isso, a ACI mantém duas plataformas de treinamento distintas. Os cursos para clientes são hospedados no portal de treinamento próprio da ACI, enquanto as sessões para usuários finais são realizadas em portais operados pela ACI com a marca dos clientes, dentro de um modelo de empresa estendida.

“Nossa missão é garantir que qualquer usuário dos produtos e serviços da ACI extraia o máximo valor de sua solução”, explica Jeremy Tart, Principal Technical Course Designer da ACI Worldwide.

Alcançando novos padrões educacionais

No entanto, quando a complexidade do sistema legado de gestão de aprendizagem (LMS) da ACI começou a comprometer a velocidade e a agilidade necessárias para acompanhar a crescente demanda global por treinamentos, a equipe de Serviços de Aprendizagem passou a buscar uma nova solução.

Após pesquisar e testar diversas opções de LMS, a ACI escolheu o Adobe Learning Manager.

“Como utilizamos o Adobe Captivate para criar grande parte dos nossos conteúdos, o Adobe Learning Manager ofereceu a integração mais perfeita, ajudando-nos a levar novos conteúdos aos clientes com mais rapidez”, afirma Tart. "Além disso, a interface simples e intuitiva do Adobe Learning Manager apoia nosso objetivo de oferecer uma experiência de treinamento excepcional aos clientes."

Hoje, a ACI usa o Adobe Learning Manager como sistema centralizado de registro para cinco mil sessões de treinamento por ano, incluindo cursos presenciais com instrutor que se estendem por vários dias e geralmente fazem parte dos pacotes de compras corporativas dos clientes, além de quase 180 módulos de e-learning no formato autoguiado, voltados para usuários finais, que podem ser acessados e baixados em laptops ou dispositivos móveis a qualquer hora e em qualquer lugar.

Continuidade dos negócios durante a pandemia

A chegada da pandemia de COVID-19 reforçou ainda mais a importância da migração para o Adobe Learning Manager. Os cursos que eram ministrados presencialmente passaram rapidamente para o formato online, sem qualquer interrupção nas datas ou horários programados. Além disso, os recursos de aprendizado social da plataforma facilitaram essa transição: os instrutores usaram murais digitais para compartilhar informações e atualizações com os alunos, que também puderam tirar dúvidas diretamente com os instrutores por esse mesmo canal.

"Assim como outras empresas, quando a COVID-19 chegou, nos perguntamos: “Como vamos cumprir nossos compromissos de treinamento com os clientes?'” conta Ann-Marie Murphy, Coordenadora de Treinamento dos Serviços de Aprendizado da ACI Worldwide. "O Adobe Learning Manager nos ajudou a nos adaptar rapidamente às restrições, garantindo a continuidade dos negócios — não só para nós, mas também para os clientes que dependem dos nossos treinamentos para implementar tecnologias dentro do prazo e avançar em suas iniciativas competitivas."

Murphy destaca ainda que os recursos de acesso móvel do Adobe Learning Manager impulsionaram a adesão dos clientes: "Adoramos que o Adobe Learning Manager ofereça funcionalidades mobile, e temos visto nossos clientes aproveitar a possibilidade de baixar cursos quando e onde quiserem."

O Adobe Learning Manager também ajudou a equipe de Serviços de Aprendizado a simplificar e agilizar tarefas administrativas, como configuração de perfis e permissões de usuários, geração de relatórios e coleta e análise de estatísticas. Murphy explica: "Antes, a administração do sistema era trabalhosa e frequentemente exigia a criação e exportação de planilhas no Excel. Agora, com o Adobe Learning Manager, as tarefas rotineiras se resolvem com um clique, liberando mais tempo para focar na experiência do cliente."

Aumentando a satisfação e o engajamento dos clientes

Com foco no futuro, a equipe de Serviços de Aprendizado planeja incorporar ainda mais recursos do Adobe Learning Manager para elevar a experiência do cliente. “O Adobe Learning Manager nos abre oportunidades para explorar novos benefícios para nossos clientes, como certificações”, afirma Tart. "Estamos animados para explorar e expandir todas as formas pelas quais o Adobe Learning Manager pode enriquecer a experiência dos nossos clientes."

Além disso, a ACI pretende ampliar os recursos de aprendizado social do Adobe Learning Manager para intensificar a interação entre pares, integrar meios de pagamento eletrônico para que os clientes possam pagar pelos cursos com cartão de crédito e adicionar gamificação ao conteúdo digital para aumentar o engajamento dos alunos.

“Com o Adobe Learning Manager, passamos a oferecer uma experiência de treinamento excepcional”, afirma Jeannie Jackson, Diretora de Serviços de Aprendizado da ACI Worldwide. "Isso nos permite proporcionar uma experiência de alto nível para nossos clientes, que por sua vez conseguem fazer mais pelos clientes deles."

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