E-commerce omnicanal.

A Maisons du Monde, uma marca conhecida pela receptividade e pelo diálogo, une 7,2 milhões de clientes em torno de estilos de vida convenientes e sustentáveis. O catálogo de móveis e decoração, que é renovado com frequência, inclui vários estilos de ambientes completos para a residência. Com otimismo, criatividade, comprometimento e proximidade como valores fundamentais, a marca se baseia em um modelo omnicanal de alto desempenho.

A digitalização e o atendimento a clientes impulsionam a marca e sua razão de existir: “Inspirar as pessoas a estarem abertas ao mundo, para criarmos lares únicos, acolhedores e sustentáveis.” Em 2022, a Maisons du Monde lançou o movimento Good is Beautiful para tornar o desenvolvimento sustentável uma parte fundamental da estratégia.

A Maisons du Monde quer aumentar seu apelo otimizando a experiência de cliente com foco em três metas: aumentar a versatilidade, conciliar a experiência digital e presencial do início ao fim e usar a marca para promover a economia circular.

“Agora, podemos oferecer experiências e recursos específicos para cada um dos nossos dois públicos-alvo, B2C e B2B, e garantir um encontro genuíno entre as jornadas digitais e na loja”, explica Jérémy Lechardeur, CTO de e-commerce e digital da Maisons du Monde.

Desde sua fundação em 1996, a marca é líder em móveis e decoração para a casa na Europa. Operando em 11 países e em 13 idiomas com 357 lojas e plataforma online, a Maisons du Monde gera mais de € 1,337 bilhão em vendas. Com 29% de vendas digitais e 52% incluindo componentes digitais, a plataforma digital do grupo desempenha um papel importante, e a Adobe Commerce é o pilar de tudo isso.

Em 2019, o grupo adotou uma nova direção estratégica, com um modelo de crescimento baseado no comércio digital e focado no aumento das vendas internacionais. Isso significava desenvolver uma abordagem omnicanal e conciliar as jornadas online e físicas. A Maisons du Monde interage com clientes em três canais:

• Nas lojas, utilizadas por clientes finais B2C
• No site, que tem como público-alvo principalmente clientes finais, mas também clientes B2B, microempresas/PMEs e designers de interiores
• Nas principais contas B2B, que têm uma equipe de vendas própria

Harmonização da experiência de cliente oferecendo recursos específicos para cada jornada

Hoje, o site da Maisons du Monde atrai um nível alto de tráfego, com cerca de 300 milhões de visitas em 2022, sendo 73% delas em dispositivos móveis. O Marketplace conta com 500 vendedores, conforme verificado pela Maisons du Monde, e é gerenciado usando uma solução desenvolvida pela Mirakl, uma das parceiras estratégicas da Adobe. Isso expandiu o catálogo do grupo em mais de 200 mil produtos, além dos 18 mil produtos da própria marca. Além do desempenho da solução no gerenciamento desses volumes de tráfego e de vendas, o grupo enfrenta um desafio importante em relação à retenção de clientes, à entrega de produtos e à garantia da continuidade da jornada de clientes, tanto online quanto na loja.

“A tecnologia digital e o marketplace nos permitiram expandir o catálogo e nossas famílias de produtos muito além do que podemos armazenar em estoque na loja. É uma questão de compra, mas acima de tudo de otimizar a experiência: o desafio é adaptar a jornada de cada cliente, tanto na loja quanto online, para que tenha acesso a um catálogo extenso, com recursos que refletem os perfis B2C ou B2B”, explica Jérémy Lechardeur.

A Maisons du Monde usa a Adobe Commerce como o pilar da plataforma digital porque ela é muito robusta e flexível. O grupo optou por uma arquitetura headless, que separa o back-office do front-office. Como resultado, a Maisons du Monde pode usar a mesma base para implantar diversas interfaces com recursos específicos, para atender aos requisitos da jornada de cliente ou às expectativas dos diferentes públicos-alvo.

“A Adobe Commerce é uma solução fundamental, modular e headless que nos permite criar uma plataforma digital pronta para os desafios que enfrentamos”, afirma Lechardeur.

Aproximação dos canais digitais e físicos para melhorar o desempenho das vendas na loja

A nova plataforma digital ajudou a Maisons du Monde a repensar a experiência na loja: a equipe de vendas agora tem um aplicativo que dá acesso a todo o catálogo online, com recursos específicos para vendas na loja. Como uma extensão do site, o aplicativo também ajuda a melhorar os insights sobre cada cliente e garante a continuidade entre as jornadas online e na loja. O cliente final tem duas opções: pagar diretamente no caixa ou continuar a compra online.

“A vantagem que a Adobe Commerce oferece é a capacidade de disponibilizar à nossa equipe de vendas um aplicativo para tablet que dá acesso rápido ao nosso catálogo estendido do Marketplace para ajudar a clientela na loja. Esse recurso cria uma jornada melhor para o cliente na loja, onde enfrentamos um verdadeiro desafio para evitar filas no caixa”, diz Lechardeur.

A aproximação das duas jornadas também acontece nas entregas: 32% das compras online são entregues nas lojas. Embora a taxa de conversão na loja já esteja refletindo isso, a Maisons du Monde quer aprimorar ainda mais as jornadas entre canais, incentivando clientes que retiram os pedidos na loja a adicionar outros produtos às compras.

“10% da clientela são multicanal. A ideia é oferecer uma experiência que concilie o site, porque a entrega na loja melhora a retenção de clientes”, explica Lechardeur.

Otimização das notas de entrega para uma experiência completa mais integrada

Nos bastidores, essa jornada integrada depende do gerenciamento sofisticado das notas de entrega e da cadeia logística, já que diferentes transportadoras lidam com diferentes categorias de produtos em diferentes depósitos. O problema aumentou devido à integração do Marketplace e seus 500 vendedores.

“Precisamos conseguir gerenciar carrinhos mistos com diversas restrições de entrega e, então, dividir as notas de entrega ao mesmo tempo que garantimos à clientela a melhor experiência com base na localização. Conseguimos desenvolver uma solução personalizada com a Adobe Commerce que nos proporcionou essa flexibilidade”, afirma Lechardeur.

O segmento B2B ainda é uma pequena parte dos negócios da Maisons du Monde, representando 10% das vendas, mas as novas experiências B2B exclusivas estão fazendo esse segmento crescer rapidamente e o transformando em uma oportunidade real para a marca. A primeira prioridade é criar jornadas personalizadas para clientes, especialmente para designers de interiores. O grupo está ajustando as ofertas para melhorar a maneira como as cotações são alteradas até a finalização, oferecer descontos nas vendas dependendo da quantidade de produtos comprados e gerenciar métodos de pagamento e datas de vencimento com base nos volumes.

A segunda prioridade é facilitar o relacionamento entre clientes da Maisons du Monde e designers de interiores usando o aplicativo Rhinov, que foi criado para ajudar clientes a planejar os projetos de decoração, oferecendo conselhos sobre reforma e decoração, inspiração, uma planta baixa 3D, listas de produtos e descontos.

“A Adobe Commerce é a base do nosso ecossistema digital. Ela é modular e robusta e nos oferece recursos headless”, comenta Lechardeur, que acrescenta: “Este é um setor muito competitivo. Agora, podemos responder mais rapidamente e desenvolver novas experiências com muito mais facilidade. Para nós, isso é uma verdadeira vantagem.”

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Maior autonomia para clientes e manutenção das ofertas da Maisons du Monde

No futuro, a Maisons du Monde planeja continuar otimizando a experiência na loja dando mais autonomia a cada cliente. A empresa está considerando a criação de um novo canal de interação, usando um aplicativo nativo baseado na Adobe Commerce.

Como uma empresa comprometida em promover os fornecedores locais, a Maisons du Monde planeja lançar um novo serviço chamado “Segunda chance”, para colocar os produtos devolvidos por clientes de volta no circuito de vendas. Um projeto de economia circular desse tipo é uma oportunidade estratégica para a Maisons du Monde, além de ser totalmente consistente com seus compromissos de responsabilidade social corporativa.

“Colocar a mão na massa está no nosso DNA”, conclui Lechardeur. “Nosso objetivo é aproveitar os melhores recursos da plataforma Commerce, a pesquisa e o desenvolvimento e o conhecimento da Adobe para atender às nossas necessidades, para termos mais tempo para desenvolver novas oportunidades de crescimento.”