Omnikanalhandel.

Varumärket Maisons du Monde kännetecknas av öppenhet och dialog och samlar sina 7,2 miljoner kunder kring en attraktiv och hållbar livsstil. Olika heminredningsstilar presenteras genom företagets sortiment av möbler och inredningsdetaljer, som förnyas kontinuerligt. Kärnvärdena är optimism, kreativitet, engagemang och närhet, och varumärket baseras på en högpresterande flerkanalsmodell.

Drivkrafterna bakom detta populära varumärket är digitalisering och kundservice: "Vi vill inspirera människor till att öppna sig för världen, så att vi tillsammans kan skapa unika, välkomnande och hållbara miljöer där vi kan leva." År 2022 lanserade Maisons du Monde sin rörelse Good is Beautiful för att göra hållbar utveckling till en viktig del av varumärkets strategi.

Maisons du Monde vill blir attraktivare genom att optimera kundupplevelser på tre sätt: utöka sortimentet, harmonisera den digitala och den fysiska upplevelsen ända till den sista milen samt att låta varumärket främja cirkulära ekonomier.

”Nu har vi möjlighet att erbjuda upplevelser och funktioner som är specifika för vart och ett av våra två målgrupper – B2C och B2B – och se till att det finns en genuin konvergens mellan resorna som sker digitalt och i butik”, förklarar Jérémy Lechardeur, CTO Digital and e-Commerce på Maisons du Monde.

Sedan varumärket grundades 1995 har det blivit en europeisk ledare inom möbler och heminredning. Maisons du Monde är verksamma i 11 länder och på 13 språk genom sina 357 butiker och sin webbplattform. Försäljningen uppgår till 1,337 miljarder euro. Då 29 % av försäljningen sker online och 52 % involverar en digital komponent spelar gruppens digitala plattform en avgörande roll, och Adobe Commerce är grundpelaren.

År 2019 stakade gruppen ut en ny strategisk riktning med en tillväxtmodell som baseras på digital handel och stärker försäljningen internationellt. För att förverkliga detta utvecklade man en flerkanalsstrategi och harmoniserade resorna som sker digitalt och i butik. Maisons du Monde interagerar med sina kunder via tre kanaler:

• I butiker, som besöks av B2C-slutkonsumenter
• På webbplatsen, som huvudsakligen riktar sig till slutkonsumenter men även till B2B-kunder, mikroföretag, små och medelstora företag och inredningsarkitekter.
• B2B-nyckelkunder, som tilldelas egna säljteam

Harmonisera kundupplevelsen genom att erbjuda specifika funktioner för varje resa

Idag är Maisons du Monde webbplats högt trafikerad och hade under 2022 nära 300 miljoner besök, varav 73 % skedde genom mobila enheter. Marknadsplatsen har 500 säljare, verifierade av Maisons du Monde, och hanteras genom en lösning från Adobes strategiska partner Mirakl. Detta har utökat gruppens katalog med över 200 000 produkter, förutom varumärkets 18 000 egna produkter. Förutom lösningens prestanda när det gäller att hantera dessa trafik- och försäljningsvolymer står gruppen inför sådana utmaningar som kundlojalitet, produktleverans och kundresans kontinuitet både online och i butik.

"Den digitala tekniken och marknadsplatsen har gett oss möjlighet att utöka katalogen och våra produktfamiljer långt utöver vad vi kan lagerföra i butik. Det handlar om inköp, men framför allt om att optimera upplevelsen: utmaningen är att anpassa kundernas resor både i butik och online, så att de kan dra fördel av vår stora katalog med funktioner som återspeglar deras B2C- eller B2B-profiler", förklarar Jérémy Lechardeur.

Maisons du Monde har gjort Adobe Commerce till grundpelaren i sin digitala plattform därför att lösningen är robust och flexibel. Gruppen har valt en oberoende arkitektur som separerar administrationen från kundsidan. Resultatet är att Maisons du Monde från en och samma bas kan driftsätta flera gränssnitt med specifika funktioner för att uppfylla antingen kundresekraven eller målgruppernas olika förväntningar.

”Adobe Commerce är en grundläggande, modulär och oberoende lösning som ger oss möjlighet att bygga en digital plattform som klarar av de utmaningar vi ställs inför”, säger Lechardeur.

Sammanföra digitala och fysiska kanaler för att öka butiksförsäljningen

Den nya digitala plattformen har hjälpt Maisons du Monde att omforma butiksupplevelsen: nu har butikssäljarna en app som ger dem åtkomst till hela onlinekatalogen och funktioner som är specifika för butiksförsäljningen. Som ett tillägg till webbplatsen bidrar appen också till att förbättra kundinsikterna och skapa kontinuitet mellan resorna som sker online och i butik. Slutkunden har två alternativ: man kan antingen betala direkt i kassan eller fortsätta handla online.

"Fördelen med Adobe Commerce är lösningens förmåga att ge våra butikssäljare en app på surfplattan som ger dem snabb åtkomst till vår stora marknadsplatskatalog som hjälper butikskunderna. Denna funktion skapar en smidigare kundresa i butiken, där det är svårt att undvika köer i kassan”, säger Lechardeur.

Att sammanföra de båda resorna handlar även om leveranser: 32 % av onlineköpen levereras till butikerna. Konverteringsgraden i butik gynnas redan av detta, men Maisons du Monde vill stärka sina tvärkanalsresor ytterligare genom att uppmuntra kunder som kommer till butiken för att hämta sin beställning så att de lägger till fler produkter i köpet.

"Tio procent av våra kunder använder flera kanaler. Tanken är att erbjuda en upplevelse som är harmoniserad med webbplatsen, eftersom leveransen till butiken ökar kundlojaliteten", förklarar Lechardeur.

Optimera följesedlarna för en smidigare upplevelse hela vägen

Bakom kulisserna kräver den smidigare resan en avancerad hantering av följesedlarna och logistikkedjan, eftersom olika leverantörer hanterar olika produktkategorier från olika lagerställen. Problemet har växt sedan marknadsplatsen och dess 500 säljare integrerades.

"Vi behöver kunna hantera blandade kundkorgar med olika leveransbegränsningar, och därmed uppdelade följesedlar, och samtidigt garantera kunderna bästa möjliga upplevelse baserat på deras ort. Vi har kunnat utveckla en skräddarsydd lösning tack vare Adobe Commerce, som har gett oss den nödvändiga flexibiliteten”, säger Lechardeur.

B2B-segmentet är fortfarande en liten del av Maisons du Mondes verksamhet – med 10 % av försäljningen – men de nya B2B-upplevelserna skapar en snabb tillväxt i det här segmentet och är en stor möjlighet för varumärket. Den första prioriteten är att skapa anpassade kundresor för yrkespersoner, särskilt inredningsarkitekter. Gruppen anpassar sitt erbjudande för att förbättra hanteringen av offerten tills den är klar, erbjuda rabatter beroende på hur många produkter som köps och hantera betalningsmetoder och förfallodatum baserat på volymer.

Den andra prioriteten är att underlätta relationen mellan Maisons du Monde-kunderna och inredningsarkitekterna med hjälp av Rhinov-appen, som är utformad för att hjälpa kunderna att planera sina heminredningsprojekt och erbjuda renoverings- och inredningsrådgivning, inspiration, 3D-layouter, produktlistor och rabatter.

"Vi förlitar oss på Adobe Commerce som en bas för vårt digitala ekosystem. Lösningen är modulär och robust och ger oss headless-funktioner", kommenterar Lechardeur och tillägger: “Konkurrensen är mycket stark i den här branschen. Nu kan vi reagera snabbare och lätt utveckla nya upplevelser. För oss är det en stor fördel.”

--

Öka kundernas autonomi och fortsätta utöka Maisons du Mondes erbjudande

I framtiden planerar Maisons du Monde att fortsätta optimera kundernas butiksupplevelse genom att öka deras autonomi. Man funderar även på att skapa en ny engagemangskanal med hjälp av en egen app som baseras på Adobe Commerce.

Maisons du Monde har åtagit sig att gynna lokala leverantörer och planerar även att lansera en ny tjänst som kallas ”Second Chance” för att återföra produkter som kunderna returnerat till säljcykeln. Ett projekt av det här slaget, som gynnar den cirkulära ekonomin, är en strategisk möjlighet för Maisons du Monde och ligger helt i linje med företagets vilja att ta samhällsansvar.

”Vi har ett mycket starkt eget tänkesätt i vårt DNA", avslutar Lechardeur. "Vårt mål är att ta det bästa som Adobe Commerce kan erbjuda i form av funktioner, FoU och kompetens för att tillgodose våra behov, så att vi kan frigöra tid i företaget för att utveckla nya tillväxtmöjligheter."